枫影（王鸿华）：互联网运营及客户服务运营体系打造

【课程背景】主要针对移动体系下展开基于小红书、抖音自媒体拓客和私域社群运营，以及互联网客户服务及运营能力提升。

【课程收获】

1. 提升小红书、抖音等自媒体运营和私域社群运营的能力

2. 深入客户服务和互联网转型的案例学习

【课程对象】互联网运营、市场及业务拓展团队

【课程时长】2天

【课程大纲】

课题一：自媒体运营（1）——小红书运营（3小时）

1. 小红书平台解析

（1）小红书平台人群画像数据分析

（2）内容创作者与创作者功能图谱

（3）小红书平台2024年整体变动

2. 爆款小红书笔记案例拆解

（1）优秀的笔记的特点

（2）拆解小红书笔记

3. 小红书运营四大核心要素

（1）账号IP定位与账号包装

（2）优质爆款笔记的创作

（3）优质笔记的分发（小红书平台流量推荐模型）

（4）流量转化与商业变现

4. 账号定位与爆款内容创作

（1）如何给自己的账号起名字和写简介

（2）爆款笔记的特点

（3）优质爆款笔记的创作要素：选题、标题、封面、正文、评论区

l 图文笔记

l 短视频

l 直播

（4）借助AIGC打败98%的内容创作者

l 文心一言、midjourney、draft等工具的应用

5. 小红书引流与商业变现

（1）小红书曝光量分发模型

l 四大分发模型

l 账号权重

l 搜索、算法推荐、社交、定向广告等

（2）小红书商城

（3）小红书外部引流技巧

【任务】借助AIGC生成一篇小红书笔记

课题二：自媒体运营（2）——抖音直播（3小时）

1. 抖音直播的基础

（1）抖音直播的常见目的

（2）抖音直播间的搭建：线下与线上

（3）推流直播、绿幕直播、数字人直播体系的搭建

2. 抖音直播的团队搭建

（1）基础团队成员构成

（2）团队排班

（3）一个标准小组构成

3. 分解一个主播的全流程

（1）直播周期：3分钟内讲完一个产品

（2）抖音直播的整体运营模型解析：Y=p(1+r）ⁿ

4. P，价值，主播与产品

（1）主播的选拔、激励。培育、优化

（2）产品：爆款单品的选择

（3）活动：爆款活动策划与拉升客单的活动

5. R，流量，直播流量解析

（1）抖音直播流量的构成：免费与付费

（2）推荐feed流量如何获取

（3）搜索、广场、关注等流量获取

（4）付费流量体系，巨量千川的投流尝试与核心策略

6. N,周期，3分钟完成一个周期的直播脚本

（1）直播周期为什么需要更短的时间？

（2）标准3分钟一个直播周期的直播脚本构成

（3）高转化率产品讲解和杀单技巧

7. 运营支撑体系

（1）运营支撑工作

（2）运营团队的协同配合

【任务】借助AIGC撰写一个3分钟的产品直播脚本

课题三：私域社群运营（3小时）

1. 私域用户运营体系基础认知

（1）ARPU值，是私域运营的评估指标

（2）核心指导思想：提升存量用户的ARPU值

（3）提升ARPU值主要关注的矛盾：效率与体验

（4）私域主要运营工具：公众号、企业微信、个人号社群、视频号

（5）企微社群做私域的主要特点

2. 社群运营的核心策略

（1）精细化运营：对用户进行分层、分类、分群的精细、精准运营

（2）IP化运营：以策划爆款IP活动，引发存量用户的活跃和参与，进而提升arpu值

（3）权益化运营：以活动+积分+权益，驱动用户主动交易和参与活动，实现业绩增长

3. 社群精细化运营

（1）用户的分层、分群、分类

（2）各类用户群体画像数据洞察与场景分析

（3）活动策划与内容制作

（4）借助RPA技术和营销画布，实现AI智能化、自动化精准推送

4. 社群IP化运营

（1）IP化运营与精细化运营的差异

（2）IP爆款活动的定义与策划

（3）IP跨界市场活动的策划与执行

（4）活动预热锁客与排队效应

（5）二次发酵与新IP的再生

【案例】某移动公司与地铁、加油站、超市等的IP跨界联名活动

5. 社群权益化运营

（1）权益化运营的优势

（2）用户等级体系与任务积分体系建设

（3）社群活动的自组织化

（4）实现社群内积分权益兑换

（5）策划活动，以权益和积分驱动社群用户的活跃和交易

【任务】选择一种社群运营方式，并策划其中的核心内容

课题四：客户服务及运营体系建设（2小时）

1. 数字化时代客户服务的内涵和主要工作方向

（1）数字化时代对客户服务的影响：非标、洞察、敏捷相应、提升效率

（2）数字化时代客户服务的内涵变化：个性化、场景化、超高期待

（3）数字化时代客户服务的主要工作方向：效率与体验并进

2. 客户服务及运营体系建设

（1）服务体系

l 再次定义客户服务

l 效率与体验的升级是当前客服工作的重点

l 效率的提升：借助智能客服系统提升效率

l 体验的提升：借助用户大数据，实现客户服务的个性化场景化和极致体验

l 主要核心工作：系统工具的应用和客户极致服务的心态和意识

（2）运营体系

l 定义客户运营：以提升客户ARPU值为核心的工作体系

l 主要的方向：私域ARPU值运营、IP活动运营、价值权益运营

l 核心工作：企业微信工具的运用和AIGC工具的效率应用、IP活动策划、跨界联盟权益体系建设

l 团队建设

课题五：运营商互联网转型实践（1小时）

1. 定义互联网转型的概念

2. 确定互联网转型成功的判定标准和评估方法

3. 运营商互联网转型的成功案例

案例1：中国移动“和包”通过与中国银联、支付宝等合作，实现了跨行业、跨领域的服务整合，为用户提供了更加便捷、全面的服务。

案例2：中国电信“天翼视讯”推出的一个视频服务平台，提供了丰富的电影、电视剧、综艺节目等内容。通过与各大内容提供商合作，天翼视讯打造了一个高质量的视频生态圈，吸引了大量用户的关注和使用。

案例3：广东移动的“和生活”：广东移动推出的“和生活”应用，是一个集生活、娱乐、信息等多功能于一体的综合性服务平台。

案例4：广东联通的“沃家电视”：广东联通通过推出“沃家电视”服务，将传统的电视服务升级为智能化的家庭娱乐中心。该服务提供了丰富的影视内容、高清流畅的观看体验以及个性化的推荐服务，满足了用户对高品质家庭娱乐的需求。