让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
1、 市场快速发展加速服务行业竞争：
经济时代的发展看资本、看规划、看趋势、看市场，随着经济时代发展到一个特定的程度，未来的市场发展趋势不在遵循老旧的发展路径。未来的市场竞争将会是一个服务设计与市场经济紧密结合的状态。服务经济时代已经逐渐拉开帷幕，客户在做出选择的时候，从基础需求逐渐转变为精神、情感体验需求。
而未来市场的多元化、不确定的发展无疑对市场带来更多更大的挑战。面对挑战，如何把握未来企业的发展，适应市场发展？更多的需要企业落地设计自己的服务，创新思维，用服务开拓市场。
2、 客户对体验感的重视跟客户自主选择空间的无限扩大：
在需要大于需求大于体验的年代，客户选择的是产品，是对基础需要的满足，但在服务经济时代，客户选择的不仅仅是产品，也不是对基础需要的低层级满足，而是在基础需要满足的前提下，去体验更好更多更温暖的感受，满足更高层级的体验式消费。
当下是服务经济遍地开花的时代，客户对所有的需求都在升级，客户选择空间不断扩大，客户黏性与忠诚度日渐下降。在这样的场景下，如何留住老客户是所有行业最关心的也是最难的。
3、 人工智能飞速发展与DeepSeek助力服务能力提升：
AI从开始出现到被人们熟悉再到如今在各行各业生根开花，DeepSeek的爆火更是AI时代开启的标志。在当下时代跟上科技发展的脚步也是各行各业不被淘汰的必要也是首要条件，因此没有结合人工智能的课程培训也必然不会完整，基于此现状，本课程结合了服务与人性化设计、情绪化体验的特殊性，将人工智能的便捷性、高效性、系统性贯穿在课程中，用智能化辅助服务能力优化提升，助力服务行为创新。
将服务能力与服务设计更加高效更加完善的应用。
将服务意识与客户情绪价值优化，通过发掘客户需求，自测服务层级。了解客户需求的基本点，掌握客需求的发展曲线，了解当下服务中的优劣势。
通过DeepSeek的灵活运用，高效的梳理服务流程，在流程中梳理出服务的关键时刻，塑造服务中的关键时刻，用服务设计建立最强的客户粘性，塑造品牌基因，建立良性的服务设计软实力。
课程收益：
1、重塑服务能力——从市场发展剖析服务经济时代，发掘并掌握客户的核心需求，扩展客户的附加增值需求，更好的为客户创造惊喜时刻，从客户基础需求升级为情绪价值需求，优化服务流程，找到服务流程中的关键节点，思路创新，行为升级，将客户的体验感放在首位。
2、分析典型用户，展开客户画像——运用DeepSeek助力结合客户喜好，快速高效的建立客户画像，建立有效的客户维护系统以及客户资源库。
3、知行合一——运用DeepSeek高效快速的梳理客户旅程图，从流程梳理上完善细化客户旅程，在流程中结合DeepSeek分析客户喜好，确定关键节点，找到关键节点的创新优化行为。有效落地的结合实际，打破部门墙，创造可复制的“服务力”。
4、创新思维——深度了解客户差异，打造差异化客户服务。打造专属的服务设计关键时刻，增强客户粘性，塑造品牌价值建立品牌印象。
课程产出成果：
1、掌握AI工具在服务设计场景中的核心技术应用
2、完整的客户画像表格生成
3、设计AI驱动的服务流程SOP
4、构建投诉预防与处理的全链路智能解决方案表
5、输出可落地的《AI优化服务行为》方案表与评估工具表
课程对象：服务行业通用
课程前调研：服务核心问题、服务问题现状呈现、期待解决的问题及目标设定
课程设计：服务理论讲述+案例分析+AI助力流程与问题解析+落地指导
课程时间：2天 6小时每天
流程模型：
课程大纲
第一部分：智能服务、预见性服务时代服务意识的升级与思维突破
一、开场破冰：团队帐篷 选定小组CEO 服务设计目标定制
二、市场变革与AI对服务的影响
数据分析：
2023年客户服务期待调研（72%用户要求即时响应）
传统客服VS智能客服的投诉解决率（30%→65%）
头脑风暴：
服务为谁而生？服务设计在营销中的作用。
服务在市场中的瓶颈期、未来的机遇？智能服务时代传统与智能的较量？
1、市场环境的变化：经济开放时代与智能服务时代
2、客户选择权的变化：单一选择与多项选择
3、客户维护系统的变化：被动服务——主动服务——预见性服务
4、客户需求的变化：基础需求与五感体验、情感体验
三、服务思维的突破——服务意识迭代的三个阶段
1、服务思维的创新体现——传统服务VS设计服务
被动服务→主动服务→预见性服务
2、服务的目标与价值层级递进
效率提升→体验优化→价值创造
3、AI赋能服务思维创新
——客户需求与服务现状统计
——服务现状与客户期待
4、小组产出——《AI服务价值评估表》
服务行为VS客户期待VS客户体验
四、服务能力升级与服务行为创新的核心关键词
1、服务的核心——以客户需求为中心，从客户视角找机遇
2、打破传统创新服务——突破自我意识 深挖客户需求
3、测试：是否以服务为中心的五个自测
4、测试：以客户为中心的三个误区
五、精准定位服务需求——客户画像与用户分析
头脑风暴：服务优化升级的目的是什么？企业最大的资产是什么？
1、了解客户需求从了解客户开始
建立客户画像——客户画像初级版
我们了解客户的渠道 1、大数据 2、小数据
小组产出——AI助力客户画像生成
2、做好用户分析是了解客户需求的第一步
用户分析的五部曲
A 人口普查
B 生活方式
C 行为习惯
D 价值取向
E 人群差异
小组产出——客户习惯分析表
3、建立你的客户档案——客户画像完整版
客户基础信息＋客户消费习惯＋丰富完整的客户“故事”
小组产出——AI助力客户画像完整版
小组讨论 当下企业在市场中的位置 我们的对标服务对象
小组产出与讲解 用户画像 现有服务价值评估
第二部分：卡诺模型+AI赋能深度发掘客户需求升级服务行为
一、头脑风暴：服务背后营销的是什么？（需求VS产品）
二、服务升级的核心逻辑与升级路径
1、企业服务需要定义的是需求而非产品本身。
案例分析：“花点时间”从“花束”到“服务”
小组互动：花是产品还是服务？
2、服务升级的核心逻辑——从“交易产品”到“体验产品”
案例分析扩展：“花点时间”从单一产品升级为“生活美学服务”
3、服务升级的路径及详细解析
1）产品定位升级：从单一产品到消费方式
使用场景重构
用户层级拆分
2）产品销售链条服务化
合作人群
物理优化
流程优化
3）用户全流程关键触点升级
AI助力线上线下一体化升级
用户反馈与流程闭环升级
4）服务生态扩展升级
企业主动赋能市场
跨界合作与异业联盟
三、卡诺模型三层次拆解深度发掘客户“需求”
1、客户需求的洞察等于企业销售的背后商机
2、赢得商机，卡诺模型助力打通客户需求三个层级
客户需求的三个层级——基本需求、期望需求、兴奋需求
3、客户需求发掘三部曲
数据统计与采集——客户评论、销售对话、客户行为
聚类分析——客户反馈与服务行为高频关键词
客户需求分类——基础需求、期望需求、兴奋需求
小组练习——客户需求统计表。
4、KANO模型助力需求矩阵建立
需求量化、痛点量化、矩阵定位
小组产出——客户需求矩阵模型
第二部分总结
思考 分小组讨论——我们该如何定义自己的产品，我们如何发掘客户的需求，小组产出 服务行为升级可执行方案 客户需求矩阵
第三部分：梳理服务全流程确定服务行为关键触点
一、AI助力服务流程SOP设计
1、梳理客户进行服务体验的全流程图
服务前的全流程触点、服务中的全流程触点、服务后的全流程触点
2、客户服务流程阶段关键触点的选择
关键触点选择的条件——去繁化简、提升空间、细节优化、痛点解决
小组产出——客户服务体验全流程图
小组产出——客户服务全流程图关键触点确认
二、服务关键触点细节与行为优化提升
案例解析：从“胖东来”的服务流程看关键触点行为升级
小组互动：客户服务体验全流程图对比与关键触点分析
关键触点结合需求矩阵分析筛选
1、关键触点选取
2、需求与痛点解读
3、提升行为的量化管理—行为主动、语言先行、环境细节、流程优化
小组产出——全流程梳理与关键触点确定
小组产出——关键触点优化设计行为落地
三 品牌体验的特点——连点成线
1、客户需求的连点成线——用户旅程图
2、创建用户旅程的一线——AIPL
3、设计 用户旅程的三点设计
客户需求的三个要点 痛点、爽点、痒点
4、客户需求挖掘四部曲（AI助力发掘客户需求）
数据采集：客户评论/对话记录/购买日志
客户需求高频词：客户建议/ 客户抱怨
需求归类：基础需求/期待需求/兴奋需求
优先级排序：客户痛苦指数×解决方案可行性
第三部分总结
思考 分小组讨论——客户从哪里开始体验我们的服务的？
这些过程中，客户经历哪些关键触点
关键触点的选却标准 客户服务旅程图SOP塑造
客户需求矩阵与可行化方案落地
第四部分：团队合作，高频抱怨点与投诉预防处理
一、抱怨产生的原因分析
1、抱怨产生背后——五种原因的分析
2、高抱怨的背后——服务流程的重要缺失环节与投诉伏笔
情绪波动触点、服务行为断点、价值传递缺失触点
二 、从扁鹊三兄弟看投诉预防
1、预防VS处理——抱怨是反应，处理是解决，预防是关键
2、投诉处理三部曲——响应、处理、与承责
3、预防投诉关键节点的选取——客户的参与选择
三、投诉的预防——选取关键节点，设计投诉预防方案
——服务流程关键节点梳理与选取
1、服务流程中易产生抱怨的节点
2、抱怨产生的原因
预防抱怨行为设计与落地设计
第四部分总结
思考 分小组讨论——用户旅程抱怨出发点分析与选择
投诉处理行为优化提升
小组产出 ——投诉预防关键节点产出与预防行为设计
张濛