品质管理企业内训

在企业竞争日益激烈的环境中，质量管理不仅关乎产品，还直接影响到利润和团队效率。本课程深入剖析QCC品管圈的运作机制，帮助企业中、低阶干部掌握有效的改善方法和解决问题的能力。通过案例解析与实战演练，学员将能够快速提升品质管理技能，推动企业内部的持续改进与创新。这是任何希望在21世纪实现卓越质量与利润增长的企业不可或缺的学习机会。

这门课程将引领企业管理者深入理解QCC品管圈的核心理念与实践技巧，帮助他们有效提升质量管理的能力。通过系统的理论讲解和丰富的案例分析，学员将掌握如何识别和解决企业中的质量问题，进而降低成本、提升竞争力。课程内容涵盖从品管圈意识的树立到项目运营的实操技巧，确保参与者能够在短时间内学以致用，推动企业走向卓越质量与可持续盈利的未来。适合各级管理人员，是提升团队整体效能的绝佳选择。

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功已离不开高效的质量管理。通过QCC品管圈活动，企业能够深入挖掘内部管理的潜力，降低成本，提升员工的改善意识和能力。课程将帮助参与者掌握实用的QCC运营技术，切实解决企业面临的品质问题，提升团队运作效率。通过丰富的案例分析和实战演练，学员将获得宝贵的实践经验，为企业的可持续发展奠定坚实的基础，助力实现全球卓越品质的目标。

在现代企业中，质量管理不仅关乎产品，更关乎整体竞争力的提升。本课程通过深入剖析QCC品管圈的运作机制，帮助企业内部的中低阶干部掌握有效的改善手法，提升团队协作能力。通过丰富的案例分析与实战演练，学员将学习到如何识别问题、制定改进计划，进而实现财务收益的最大化。无论是初入职场的管理者，还是希望提升团队效率的企业领导者，都能在此课程中找到适合自己企业的质量提升策略。

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其质量管理的有效性。本课程通过深入探讨QCC品管圈的理念与实践，帮助企业中层干部掌握改善手法，提升问题解决能力。结合丰富的案例分析与实战演练，学员不仅能迅速熟悉品管圈的运营技术，更能从中挖掘潜在利润，洞察质量管理的真正价值。让我们共同迈向卓越的质量管理，推动企业走向成功的未来。

在质量管理领域，掌握新QC七大手法至关重要。本课程将深入探讨这些工具的实际应用，从数据统计到控制图，让参与者能够轻松应对品质问题。通过理论与案例结合的方式，学员将学习如何制作和分析各种统计图表，以及如何灵活运用旧QC与新QC工具，提升企业的质量管理水平。无论是制造企业还是其他行业，这些实用的方法都将为日常工作带来显著的改善和效率提升。加入我们，共同探索品质管理的新思路！

本课程深入剖析FMEA的核心理念，助力企业在设计阶段提升产品的可靠性与质量。通过实例练习，学员将掌握如何识别业务流程中的潜在失效模式，并运用过程数据进行有效分析。课程内容涵盖过程能力分析、统计过程控制等实用工具，结合Minitab软件的应用，让学员能够更精准地处理数据，提升决策能力。无论是工程师还是管理者，这都是提升团队整体素质和产品竞争力的重要机会。

FMEA课程将带领企业深入理解这一经典工程设计工具的核心理念，帮助学员掌握如何在设计阶段提高产品可靠性。通过丰富的案例分析与实践练习，学员能够识别关键业务流程中的潜在失效模式，进而制定有效的改进措施。课程不仅涵盖过程数据的收集与分析，还深入探讨测量系统分析和过程能力分析的应用，帮助企业建立持续改进的文化。学习完毕，学员将具备提升产品质量、降低成本的实战能力，成为推动企业发展的重要力量。

本课程深入探讨FMEA在产品设计和制造中的重要性，帮助企业掌握其核心理念与应用技巧。通过系统化的学习与实例练习，学员将能够识别设计阶段的潜在失效，提升产品可靠性，降低成本损失。课程内容涵盖过程能力分析的基本概念及其在实际生产中的应用，结合Minitab工具进行数据分析与解读，确保学员在实践中真正掌握知识。适合希望提升工程设计质量和过程控制能力的企业和个人。

此课程致力于提升企业在设计阶段的可靠性工程意识，帮助学员深入理解FMEA的核心理念和应用。通过系统的理论讲解与实际案例演练，参与者将掌握如何识别和改进关键业务流程，优化产品质量与成本效率。课程涵盖过程数据分析、测量系统分析和过程能力分析等重要内容，结合Minitab软件的使用，能够帮助企业在实际操作中实现持续改进。加入此课程，将为您带来创新思维与实用技能，助力企业在竞争中脱颖而出。

在当前竞争激烈的市场环境中，掌握统计制程控制的技能至关重要。本课程通过理论与案例相结合的方式，帮助学员深入理解统计制程的特点及其实际应用，提升问题解决、决策判断和逻辑推理能力。无论是高阶、中阶主管，还是基层员工，都能从中获益，降低不良率、提升产品品质，进而实现成本效益的最大化。适合品质部、生产部、采购部等多领域从业人员，助力企业持续改进与发展。

在这个课程中，您将深入了解统计过程控制的核心概念，掌握以数据为基础的质量管理技能。通过理论讲解和案例练习，您将学会如何有效收集和分析数据，运用控制图进行过程监控，从而提升产品质量并降低成本。课程特别适合各级主管及相关人员，帮助您在问题解决、决策判断和逻辑推理等方面获得显著提升，为企业的持续改进奠定坚实基础。加入我们，共同探索数据驱动的质量管理新视野！

掌握统计过程控制是提升产品质量和降低成本的关键。本课程通过理论讲解与案例分析，帮助学员深入理解统计制程的特点及应用技巧，提升数据分析与决策能力。无论是高阶主管还是基层员工，都能在课程中获得实用的知识和技能，增强问题解决与逻辑推理能力。通过系统的学习，您将能够有效实施统计过程控制，推动持续改进，最终实现企业的品质与效率双提升。

在现代企业中，生产计划和排期管理部门如同心脏，确保资源的高效流动与合理利用。本课程将深入探讨PMC（生产管理与物料控制）的组织结构、生产计划编制及物料管理的重要性，帮助参与者掌握科学的方法与工具，以应对复杂的生产环境。通过系统的学习和实操演练，学员将能提升物料计划的精准度，优化生产进度，确保客户满意度和企业绩效。此课程适合各级生产管理人员，是提升专业技能和解决实际问题的绝佳机会。

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“优质服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法； ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：0.5-1天 课程对象：供电局一线服务或客户经理人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识与服务内涵重塑 一、建构电力优质服务“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电运营思维还是用户思维？ 3．对好服务的认知——SERVICE 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 三、在供电服务营销的什么地方提升客户体验感？ 1、真实的瞬间——营业厅的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对营业员的要求排名前5位因素 4、柜台购电或开票触点服务规范 第二讲：对症下药——服务营销沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2、按场地分类 1）在农村区域，客户的风格特点 2）在城区街道，客户的风格特点 3）城区小区内，客户的风格特点 互动： 1）对农村客户的应对——接地气牌 2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌 3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌 案例： 1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 第三讲：转诉为金——异议投诉判定与处理 一、不同类型客户的心理分析与判定 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 二、投诉处理的实际场景应用 1） “六步为赢”——处理投诉的六大流程：缓和、识别、界定、方案、引导、反馈 （初步安抚）缓和：训练同理心倾听的四句话、赞美客户 （识别观察）识别：观察客户类型和风格 （提问界定）界定：把握客户的真正诉求 （有效建议）方案：针对以上情况的初步建议办法 （引导满意）引导：用有效方案和话术引导客户确认 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2）知己知彼地应对不同类型客户 案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 小贴士：易错行为警示 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求 案例合集： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 4. 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？