吴娥：服赢未来——服务沟通与服务礼仪实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

对于企业品牌而言，好的客户体验的服务能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的服务产品， 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力，同时要通过有形、规范的服务礼仪传递出去。；

本课程旨针对企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 进行服务理念、服务沟通、服务礼仪、投诉处理等内容进行学习、案例探讨、实际结合、总结服务提升方法。

课程收益：

● 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；

● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。

● 学习不同人群不同策略的投诉处理方法；

● 规范服务礼仪行为，形成团队的职业化。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、建构客户满意新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的标准

1）客户满意的标准

2）客户惊喜的标准

3）客户体验即“满意+惊喜”

案例：电力、航空

二、不同类型客户的沟通识别

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

场景练习：

1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？

2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？

第二讲：窗口服务人员服务及标准化礼仪规范

一、供水服务人员的行为举止规范

（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

（2）标准手势、鞠躬

（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

（4）现场指导纠正、强化训练

二、营业厅现场服务规范

A: 营业厅标准化礼仪服务规范

B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析

1、早（晨）会制度导入和运作技巧

2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

3、收费员、业务受理员服务接待流程

（1）迎接：站相迎、诚请坐

（2）了解：笑相问、双手接

（3）办理：快速办、巧提示

（4）推荐：巧引导、善推荐

（5）成交：巧缔结、快速办

（6）送客：双手递、起立送

案例：银行、供电行业的营业厅服务接待视频

第三讲：接线客服人员服务规范及标准化训练

一、接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）

1. 查询受理服务规范：演练

2. 报修/漏受理服务规范：演练

3. 投诉受理服务规范：演练

二、常见电话应答“八大”场景应用演练

1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时

2. 话务员未听清或不明白客户意思时

3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时

4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

5. 遇到骚扰电话时

6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时

7. 遇到客户投诉话务员态度不好时

8. 遇到客户投诉话务员工作出错时

第四讲：上门服务人员服务规范及标准化训练

一、上门服务人员自我介绍

1. 介绍礼仪：您好，我是*公司*岗位的***，今天来…

2. 握手礼仪

3. 名片礼仪

二、上门维修人员服务礼仪与流程演练

1. 出发前预约客户规范

2. 仪容仪表检查规范

3. 小区保安接洽及递接证件规范

4. 车辆行驶及停放规范

5. 敲门礼仪

6. 进入客户家里礼仪规范

7. 物品借用礼仪规范

8. 与客户告别礼仪

9. 工器具及物品管理整理

案例：海底捞、胖东来场景细节服务
情景模拟：你作为公司抢修员，到现场抢修服务的作业流程是怎样的？请模拟。

第五讲：服务异议处理技巧

一、如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

场景练习：自己思路意见被客户直接否定后，如何处理？

二、认知差异带来的行为差异

1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

三、客户异议处理技巧四部曲

1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

案例：奔驰被投诉事件的反思，某金融公司事件投诉