吴娥：地产行业商务及政务解答爱礼仪培训

课程背景：

国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。

不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将以楼盘售楼部现场接待、商务形象、商务接待、自我魅力提升等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：房地产售楼顾问及公司外联人员

课程收益：

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；

n 现场整体接待水平提升，助力销售。

n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程时间：2天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲： 内圣外王的形象自我塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：楼盘售楼部接待场景礼仪

一、停车场服务区

1. 保安指挥停车

2. 保安上前开门

3. 车辆座次礼仪

4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车

5. 做好车辆记录

6. 停车区其他注意事项

二、大门门岗礼宾接待

1．礼宾询问礼仪

2. 礼宾与置业顾问的对接

3. 销售中心的接待准备

4. 阴雨天气礼宾注意礼仪

三、销售中心入门登记处

1．提示客户做好信息登记

2. 初次访客置业顾问的接待

u 名片礼仪

u 介绍礼仪

u 握手礼仪

演示模拟：AB角色介绍

四、大厅/沙盘区销售接待礼仪

1．沙盘区介绍礼仪

u 赞美的礼仪

u 提问的礼仪

u 有效价值匹配的礼仪

u 有效引导的礼仪

演示模拟：陌生人赞美训练

提问的游戏

2. 大厅客服问好礼仪

五、途经湖畔/样板间的接待礼仪

1．行路的引导礼仪

2. 上下楼梯的引导礼仪

3. 进出电梯的引导礼仪

4. 样板间门口的穿戴礼仪

5. 样板间的介绍礼仪

第三讲：会议接待组织流程及礼仪

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

1. 坚持规范化做法(规格不能多变)

2. 提前做好必要的准备工作

3. 注意迎来送往的细节

4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志

 (热情有度，有所为，有所不为)

5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

二、会务流程

1. 会前准备

1）周密计划

2）职责分工

3）组织实施

2. 会中服务

1) 现场控制

2）后勤保障

3）会议记录

3. 会后服务

1）会场清理

2）会议小结

3）事项督办

三、注意事项

1. 会务礼仪

1）为什么面门为尊？

2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3）官方内部会议以左还是右为尊？

4）主席台领导职位如何安排座次？

5）会议的位次排列

场景演练：座次安排

2. 洽谈区的接待礼仪

1）引导洽谈区入座

2）公司、项目、销售资料介绍

3）茶水、咖啡礼仪

情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

3. 乘车礼仪

1）车上乘客座次安排

2）上下车礼仪

3）不同司机开车的礼仪

4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

4. 送客礼仪

1）礼物馈赠

2）离场引导

3）门口礼宾致礼

4) 陪同至客户上车

5) 目送礼仪

分组演练+小组PK：如何正确引导、送客

四、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第四讲：会务服务接待餐桌礼仪

一、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 斟酒礼仪

4．餐桌礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

二、酒桌礼仪

1. 饮酒前的准备

u 酒类的选择

u 酒量的评估

u 酒席的安排

u 酒菜的搭配

2. 饮酒中的礼仪

u 斟酒的礼仪

u 祝酒的礼仪

u 饮酒的礼仪

u 其他的礼仪

3. 饮酒后的安排

u 回程安排

u 娱乐安排

4. 需要注意事项

u 注意言行举止

u 注意细节问题

u 如何避免醉酒

u 解酒方法

5. 酒桌基本原则和规矩

u 课程回顾+学员分享+合影留念