田彩霞：内慧外秀 航空级服务水准走进银行

【课程背景】

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。

《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升银行服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。

【课程收益】

Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心

Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求

Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求

Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象

【课程特色】

1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。

2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。

3. 航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】

银行员工

【课程时间】

1（6小时/天）

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造职业形象的重要性

1. 身份定位：银行工作人员的形象定位

2. 首因效应：第一印象决定整体印象

3. 丰富的视觉效应打造服务人员形象

案例：你已经输在了起跑线上你还浑然不知！ 客户看到你的第一眼，服务已经开始。

二、仪容

（一）仪容的基本要求

1.头发：男士发式、女士发式

2.面部：男士修面、女士化妆

3.手部：指甲

三、仪表

（一）男士着装

1.三色原则

2.三一定律

3.西装的选择

4.领带、衬衣的选择

5.皮鞋、袜子、腰带、皮包

6.领带夹

7.男士工作着装

（二）女士着装

1.款式、套装

2.色彩搭配

3.皮鞋、袜子、背包

4.女士工作着装

四、仪态

（一）动作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势

6.引领

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）综合练习

情景模拟：工作场景实战演练

五．内慧于心：美丽的心灵更能打动客户

（一）服务意识

1. 银行服务发展面临的问题

小组讨论、案例分享

2. 角色互换：如果你是客户你想要什么样的服务？

3. 如何提高服务水平

l 知己知彼，百战不殆：从客户的种类分析客户需求

l 如何提高自身软实力

(二) 语言沟通

1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪

情景模拟：两种不同情境下的客户感受

2. 怎样说，对方愿意听？

观看视频

3. 基本原则多赞美

练习：赞美5式

4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌）

案例:客户存款知多少

六：工作场景综合练习

1. 营业前准备

2. 迎接客户

3. 办理业务时

4. 物品递送

5. 送别客户

6. 特殊情况