【课程背景】 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。 如何给客户留下专业又可信的第一印象？ 日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？ 与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？ 在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？ 需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。 【课程收益】 Ø 深刻理解优质服务的重要性； Ø 通过用户心理分析掌握客户的需求； Ø 掌握服务工作岗位的闭环服务流程； Ø 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。 【课程特色】 Ø “73855”理论，提升个人整体形象 Ø “服务开关法”，打造让客户难忘的体验 Ø 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求 Ø 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线 Ø 标准服务用语，让服务更有温度更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】服务接待人员、销售、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、如何建立职业化的服务心态？ 1、 态度＞技能，细节造就完美 2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑企业形象 示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值 二、如何打造职业化服务人员视觉形象？ 1、面容修饰及其误区 2、男士着装形象 3、男士着装搭配技巧 1）日常场合着装搭配 2）宴会场合着装搭配 3）谈判/签约场合着装搭配 4）服务场合着装搭配 4、女士着装搭配技巧 1）女士服务形象 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 5、商务交往仪态禁忌 6、员工自我形象扫描 示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处 三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？ 1、有效的见面礼节 1）致意：老顾客/新顾客 2）称谓：放大身份和尊严 3）握手：体现修养与风度 4）寒暄：必要但适可而止 5）介绍：不仅表达尊与次 6）名片：方寸世界的艺术 2、顾客接待礼仪 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、顾客拜访礼仪 1）顾客拜访预约艺术 2）何时到达时机要求 3）拜访有效的开场白 4）如何使用接近语言 5）人际关系黄金距离 6）拜访中告辞的时机 7）顾客拜访禁忌行为 互动：现场模拟拜访现场 四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？ 1.邀约时机与艺术 2.点菜艺术的表达 3.餐桌敬酒的要求 4.餐桌话题的艺术 5.与领导同桌要求 6.作客的餐桌礼节 五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？ 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 示例：小组练习沟通中的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？ 1、冲突的顾客“是朋友不是敌人” 1）顾客投诉的价值 l 顾客的投诉是礼物 l 顾客投诉的信息是宝贵资源 l 顾客投诉是维护顾客关系的良机 2）顾客投诉的快速反馈 l 现场应急反应——维护良好环境氛围 l 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 l 充分道歉——控制事态稳定 l 收集信息——了解问题所在 l 再次征求顾客意见——提出解决方案 3）顾客投诉的原因分析 4）顾客投诉的解决方案建议 5）投诉正是忠诚用户的一大特征 6）顾客投诉的长期跟踪服务 2、顾客投诉“现场处理”技巧 1）更好解决问题的技巧 l 为顾客提供选择 l 诚实的向顾客承诺 l 适当的给顾客一些惊喜 2）投诉用户的情绪引导 l 发生歧义时不要争论 l 不要一一回答，把握重点 l 适当提问分散用户注意力 3）认同顾客的感受 l 正确归类顾客的表现 l 换位思考 l 响亮的告诉用户你理解他 4）明确立场，学会和顾客说“不” 5）“听”的技巧 l 适时回应 l 适时重复 l 培养足够的耐心听用户把话说完 6）提问的技巧 l 开放式的提问 l 封闭性的提问 l 引导性的提问 7）对付难缠顾客的技巧 l 威吓型 l 发牢骚型 l 否定型 l 无所不知型 l 拖延型 8）顾客的无礼要求如何处理 l 看看顾客的“无礼要求”有没有共性 l 使用适合的表达技巧 七、这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪

【课程背景】 处在一个不断变化的时代，我们的各种媒介和信息传播方式也在不断的发生着改变。从传统的广播电视、报纸杂志，到现在的网络媒介，自媒体，短视频等等…… 传播方式变化，传播媒介的迭代，让我们在不断的接收到新知识新消息的同时，也在不断的走近这些新的传播领域，去创造，去传播我们要向外传递的信息。 不管是传统的广播电视，还是现在流行的短视频、各种论坛、访问及会议，其实在面对媒介时，我们依然靠的是在镜头前的传播，如论是摄像机，还是手机，如论是以前，还是现在，依然不变的都是用镜头记录和传播。 作为企业高层管理者，我们比以往有更多的机会，有更大的责任去对外传播我们的企业，树立企业的文化，打造我们高管个人的形象IP和企业文化IP。 如何在镜头前留下专业又可信的第一印象？ 如何在镜头前不紧张？ 如何丢掉在镜头前的那份不自信和不自在？ 如何在访问中树立起良好的个人形象和个人IP？ 如何在论坛代表好我们企业的形象？ 以上这些问题成了很多大企业的高层管理者的痛点，往往在访问、论坛、采访、致辞之后，发现电视或视频的播出差强人意，有失个人风采，有失企业形象，却不知道如何来改善？这门课程就可以很好的帮助您解决这些问题，帮助您树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和遗憾，从而赢得更多的商机和信任，取得个人的形象IP和企业文化IP的更大提升。 【课程收益】 Ø 理解镜头语言 Ø 让您轻松自如的面对各种镜头 Ø 让您出色的在访问、论坛、采访、致辞、汇报、宣讲、短视频里展示自我 Ø 掌握出镜的形象要求 Ø 掌握镜头前的表达要求 Ø 树立个人形象IP Ø 提升企业品牌形象 【课程特色】 Ø 独到精准的实用干货，让你拿来即用 Ø 高级管理者能快速掌握镜头语言技巧 Ø 在大众传媒介有效传递信息、体现价值 Ø 解开镜头前的不自信，秒进入最好状态 Ø 专业镜头表现，标准出镜形象，让表现更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+视听资料+诊断点评 【课程对象】企业高层管理者及企业新闻发言人，经常代表企业参加大型论坛，沙龙，经常代表企业公众演讲，参与电视节目、短视频等录制活动的人士 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、树立好镜头前形象的对于自认IP的打造和企业形象的树立有什么重要意义？ 1、 学员自我介绍，了解当下的你的状态 提问：学员目前在镜头前的表现状态 示例：工商银行行长2019年开年致辞视频 2、镜头前的魅力——不来自工作能力，来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑镜头形象 1）出镜前的各项准备 示例：镜头前传播的反正示例视频 二、如何打造镜头前视觉形象？你知道怎样的你在镜头前才更好看更有型吗？ 1、 讲解镜头的概念 1）镜头成像的秘密 2、 镜头=受众 1）镜头与受众的关系 2）受众与讲述人的关系 示例：不同类型的内容，不同的眼神的运用 示例：优秀的传播，眼神正确运用的视频 示例：外交部发言人视频 3、受众的信息接收 1）信息接收与传递的原理 4、对受众的信息传递-对象感概念 1）感知与对象感的应用 互动：镜头前眼神的练习 示例：对象感达成的3大技巧 5、镜头的特性及禁忌 1）为什么人上镜会显得比本人胖？ 2）为什么有的衣服和颜色会显得刺眼？ 示例：不合适出现在镜头前的颜色和图案 6、 面对镜头技巧， 1）对象感建立 2）语言高效表达 3）肢体表达技巧 4）语言情态设定 示例：北京市经开区蔡部长访问视频 示例：蔡馆长直播的亲切感展示 7、面容修饰及其误区 示例：男士女士常见的面容修饰禁忌 8、男士着装形象 9、男士着装搭配技巧 1）正式场合着装搭配 2）日常场合着装搭配 3）特定场合着装搭配 10、女士着装搭配技巧 1）女士镜头前形象： 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 11、镜头前形体仪态 示例：安徽卫视立式讲解 示例：卫健委领导坐式发言 12、镜头前自我形象扫描及仪态禁忌 示例：集中常见的错误站姿和坐姿 13、上镜妆的规范 1）上镜妆与普通妆的不同 2）男士上镜妆 3）女士上镜妆 4）灯光的运用助你状态回春 三、面对镜头不自然怎么办？快速打造自然的镜头前表达 1、如何建立自信心，如何快速和观众建立信任关系 1）3个方法从此告别“镜头恐惧症” 2）总是觉得自己长得普通，没有自信怎么办，如何解决颜值不自信 3）如何改善说话时没底气没气场 4）提升自信心的关键原理-重复的力量 2、如何改善自己肢体僵硬，动作不协调，动作僵硬问题； 1）外松内紧的心理建设 2）手眼身法步等常见失当如何改正 3）紧张心理如何克服 四、你知道面对镜头有哪些注意事项吗？哪些独家技巧可以让你魅力倍增？ 1、交谈沟通艺术 1）话题的禁忌、雷区 2）录制中特殊情况的处理 3）录制过程中的微表情管理 4）关机前时刻在线 2、个人直播状态打造 1）尊重、了解自身特色 2）量身打造个人IP 示例：坐式发言的重音停连 示例：小组讨论和示范 五、意外冲突当如何管理？人人都怕的记者你知道如何应对吗？ 1、冲突的意外情况 1）现场突发情况的应急反应 2）迅速调整，再次投入 2、媒体、记者的应对技巧：“是朋友不是对手” 1）更好解决棘手问题的技巧 示例：外交部发言人毛宁高水平回答视频 2）问题回答中的情绪引导 示例：记者群访北京海淀区校长 3）总体应对策略五原则 4）明确立场，不要掉入问题预设“陷阱” 5）常见的24种抨击方法及应对策略 互动：小组讨论常见抨击的应对策略

【课程背景】 以下情景在日常的营销演讲中是否很常见? 内容欠缺说服性：没有要点，不是杂乱无章就是东拼西凑，没有规划。 逻辑欠缺层次性：没有结构，不是思维混乱就是胡扯一通，毫无章法。 语言欠缺生动性：没有修辞，不是废话太多就是赘语不断，味同嚼蜡。 表现欠缺感染性：没有魅力，不是肢体单调就是声音平淡，气氛沉闷。 结果欠缺满意性：没有成交，不是门可罗雀就是销量不佳，没有销量。 无论是销售交流、产品演示、展厅讲解、公司介绍、项目提案、竞标陈述等销售活动，还是产品市场发布会、项目招商、主题研讨会、客户沙龙，会议营销等市场营销活动，这些直接向客户进行演讲和呈现的动作统称为“营销演讲”。营销演讲决定了销售动作、品牌传播和营销推广的效果，是营销活动中价值最高的部分，也是最难的部分。 在实践中，营销演讲者主要面临以下问题：心理状态差、内容逻辑差、表达感染差、互动控场差、执行流程差、套路模板差等问题，本课程主要解决营销演讲者不会讲、不能讲、不吸引、不善卖、无成果五大问题，帮助他们系统提升价值塑造、客户见证、信任背书、异议化解、成交主张五大能力，使他们快速成长为能讲善卖、出口成单的优秀营销演讲人。 【课程收益】 Ø 增强学员营销演讲的五大能力，具备较强的成交意识和营销技巧 Ø 掌握如何推进产品一对多销售的营销模式，快速提升产品销量 Ø 学会对产品价值极致化剖析的能力，具备价值塑造的重要技术 Ø 强化对客户的深入理解，轻松化解客户的异议、拒绝和抗拒 Ø 明晰价值、见证、背书、异议、主张等方法论并应用自如 Ø 学会场景化的多种演讲表达技巧，精准传递产品的利益点和价值感 【课程特色】 Ø 交互教学：讲师讲授、案例分析、视频解析相结合加之老师生动幽默演绎，课堂氛围好 Ø 互动演练：现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，落地效果好 Ø 行动学习：现场参与、小组PK、321行动计划，使学员沉浸其中相互激发，体验评价好 【课程对象】营销人员、销售人员、市场人员、管理人员以及跟客户有接触的人员 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、你了解真正的营销演讲是什么吗？ 1、 设计营销演讲的主题 1）兴趣词 2）数字词 3）好奇词 4）利益词 示例：讨论雷军演讲主题《穿越人生低谷的感悟》 示例：讨论马云演讲主题《从IT走向DT时代》 互动：经过受众分析，设计一个有吸引力、号召力的演讲主题 2、 确定营销演讲的大纲 l 工具：九宫格思考法 示例：用“九宫格思考法”列出演讲主题《为客户创造价值》的3-6个要点 互动：用“九宫格思考法”确定营销演讲的3-6条要点 3、 瞄准营销演讲的目标 l 工具：ABCD目标法 l A观众+B行为+C条件+D程度 示例：为《营销演讲力》直播课做设计一个ABCD目标 互动：为最近一次客户沙龙会设计一个ABCD目标 4. 划定营销演讲的边界 1）红灯思维：避免过于偏激的语言； 2）绿灯思维：避免过于谦虚的语言； 3）黄灯思维：采用适当得体的语言 二、营销演讲必备的五大步骤你做对了吗？ 1、提出问题 1）挖痛点：找准客户痛点，深度挖掘需求 2）讲趋势：从行业大趋势引导到产品小趋势 l 工具：马斯洛需求层次理论 2、提供方案 1）两步证明法 示例：马斯克介绍Powerwall l 转折（跟同行对比，语言模式：大家做得很好，但是还不够……） 示例：东明石化的汽油 示例：《营销演讲力》比同行增值的服务 l 递进（跟自己对比，语言模式：我们之前的解决方案，现在又往前走了一步……） 示例：雷军介绍小米无线充电器 l 转折+递进（三步证明法：同行好，但是我们比同行更好，而且我们比以前更好） l 互动：用“两步证明法”介绍本公司的一款产品 2）ABC证明法 工具：A…，B…，C…，A+B+C=我 示例：用ABC法介绍“少儿线上编程教育项目” 乔布斯介绍iphone手机 互动：用“ABC证明法”介绍本公司的一款产品 3、展示产品 1）FABED法(特征、功能、利益、证据、区别) 2）同类产品对比表 示例：小米与其他手机的对比表 3）1+2卖点法（1个核心卖点，2个辅助卖点） 4）价值极致剖析法 示例：雷军介绍小米手机桌面壁纸 互动：使用FABED法、产品对比表、1+2卖点法、价值极致剖析法，展示产品 4、号召购买 1）限时 2）限地 3）限量 互动：设计一套号召购买的话术 4、 彩蛋道具 1）道具开场 示例：陶行知先生武汉大学演讲道具开场 2）道具展示 示例：乔布斯、李佳琦、比尔盖茨 3）道具类比 示例：时间管理格子 4）人即道具 互动：设计一个彩蛋道具 三、营销演讲四大功能模块，你知道怎么讲好吗？ 1、如何讲案例故事——最大范围传播你的产品和项目 1）论证两件事 l 世界上为什么非这个项目不可？（讲一个产品或者服务的故事） l 这个项目为什么非你们不可？（讲一个创始人或者团队的故事） 2）人生故事：事故（痛苦经历）+努力（奋斗过程）+改变（梦想实现） 示例：谷歌创始人、Facebook创始人、俞敏洪、马云、可口可乐 互动：用公式讲一个人生故事 3）产品故事：事故（行业痛点）+目标（努力方向）+改变（产品畅销） 示例：55度杯的故事 互动：用公式讲一个产品故事 4）企业故事 l 创业发心的故事、团队执行的故事、员工工作的故事、研发产品的故事、专注坚持的故事、反败为胜的故事、展望未来的故事 5）介绍：不仅表达尊与次 6）名片：方寸世界的艺术 2、如何讲客户见证——列举第三方见证，更加信任 1）B/A故事法 公式：Before：背景介绍—出现问题—遭受挫折 公式：After：使用产品—解决问题—改善生活 示例：超高成交率——一个出国留学机构的营销演讲案例 示例：小学生学完《营销演讲力》之后竞选班干部 示例：华为Nove手机发布 2）同行见证故事法 公式：问题—需求—解决—效果—照片+评价 示例：四句话+海量见证 练习：用公式讲一个帮助客户的同行解决问题的故事 3）六大证据故事法：将信任视觉化（文字、截图、图表、照片、音频、视频） 3、如何讲价值塑造——提炼利益点、好处点，增加购买动力 1）价值塑造的八个角度 l 趋势角度 示例：顺为资本 l 效果角度 l 刚需角度 示例：生日蛋糕 l 唯一角度 原理：紫牛理论、USP 工具：30个黄金角度提炼表 l 记忆角度 l 三维角度 l 颜值角度 l 口碑角度（超预期） 示例：海底捞服务，后备箱求婚 互动：小组讨论——本公司产品符合哪几个角度 2）价值塑造的五种方法 l 描述塑造法：一个画面胜过千言万语 l 对比塑造法：没有对比，就没有选择 工具：SWOT模型 l 数字塑造法：形容词是感受，数据才是事实 l 稀缺塑造法：同质拉低价格，稀缺拉升价格 l 痛苦塑造法：痛点越强，价值越高 练习：用稀缺塑造法介绍一款产品 4、你知道如何讲信任背书来打造安全感、信任度吗？ 1）权威影响背书——权威专家、行业名人、权威机构、社会名人、代言明星、超级品牌、合作伙伴、经典名言 2）火爆市场背书 l 公布你的销售数量 l 公布你的市场占有率 l 公布你的增长速度 l 公布销售的火爆场面（照片、视频） l 公布付款的火爆场面（照片、视频） 四、营销演讲的成交结果如何巩固？ 1、异议化解8大方法（抗拒解除） 1）案例化解法（自己客户案例，同事客户案例，大客户案例，团购客户案例等） 2）金句化解法（暗示性金句） 示例：今天不养生，明天养医生 3）颠倒化解法（正式因为……，你才要……） 4）定义化解法（上推定义：车辆=安全；教育=命运；餐具=健康） 5）分解化解法（把费用分摊到一年365天，分摊到3年，分摊到10年） 6）对比化解法（跟同类产品对比，突出自己的优势） 7）三观化解法（比如：健康、命运、安全、情感、时间都比金钱重要） 8）赠品化解法（提供多种类赠品，加大成交筹码） 练习：用其中的1-3种方法设计异议化解的话术 2、成交主张：提供整体合作方案 示例：三家宠物店卖小狗，你会选哪一家 l 工具：MECE分析法 互动：设计一个主张，邀请客户赴宴 练习：在营销演讲结尾设计一个主张，让客户无法拒绝

【课程背景】 演讲不仅仅是舞台上的分享，演讲其实就是好好说话！有人的地方就有语言表达，表达的情景覆盖了工作和生活，表达的质量决定了人生轨迹，作为职场人士，我们都对以下情景再熟悉不过： Ø 工作总结 Ø 述职报告 Ø 会议发言 Ø 岗位竞聘 Ø 业务汇报 Ø 向客户介绍产品 Ø 向领导介绍方案 Ø 欢迎新人 Ø 商业论坛 Ø 融资路演 还有时候，您会遇到：精心准备了3个月的项目陈述，结果客户临时有急事要马上离开会议室，只给你3分钟做陈述；求职面试，你要用3分钟介绍自己；与客户交谈，你需要在10分钟内让他信任你，你该怎么说？有没有因为表达不清，词不达意二痛失良机？ 通过《高影响力的演讲表达呈现技巧》课程，您将深刻理解好演讲都是设计出来的！因为清晰的表达来自于清晰的思考，这里不仅有让你轻松组织思想的左脑框架；更有让你的表达打动人心的右脑力量。我们将揭开世界上最有影响力的演讲舞台上，演讲者打动人心，传递观点方法。 【课程收益】 1.掌握公众表达的职业形象，增强气场 2.学会以终为始的精心做好演讲前的准备工作 3.掌握精准架构演讲结构和组织演讲内容和的技巧 4.学会自如的运用表达呈现的技巧，快速吸引观众传递演讲要点，使表达更具生动性和趣味性，有效提升呈现技巧，全方位销售观点和想法 5.掌握高效与观众互动的技巧及有效应对挑战时刻的策略 【课程特色】 1. 基于脑科学原理，让您的表达清晰、简炼、有力、生动 2. 通过12场实战模拟演练，密集强化学练用一体，打造演讲魅力 3. 练就出口成章，瞬间整理思路的本领 4．高度结合工作场景，提供6大实用工具，提升演讲自信 5. 本课程采用理论加实战表达为核心，注重学员在心理建设以及表达技法上双向提升，特别是大量的示范、演练、反馈、点评，让学员醍醐灌顶、瞬间了悟 【课程对象】 企业人力资源经理、内部培训师、销售员、市场，一定要提升自己口才人员以及希望自己成为所在领域杰出精英的任何人员士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一．认知力--精心准备讲话（以终为始 利他思维） 1、 糟糕公众表达7宗罪----差劲的公众表达有哪些？ 1) 公众表达中常见的挑战和困惑 2) 衡量公众表达成功与否的标准 3) 高效公众表达的6大招（口语化、舍得做减法、控制语速、提供可视化的信息、生动化、内容结构化） 【互动研讨】：最差劲的公众表达&最成功的公众表达 2、 公众表达成功1个关键心法 1) 公众表达思维的转变：从我想说，到对方必须知道的，到对方想听的 2) 成功表达1个关键心法：利他思维 3) 【场景化演练1】：3分钟迷你演讲（练习目的：体验公众表达的挑战与关键要点） 4) 公众表达不等式：讲、听、懂、用的关系 5) 根据公众表达场合，设定公众表达状态 【工具1：公众表达状态设定图】 3、 脑科学原理解读公众表达三元素 1) 升级听众认知（拓宽或迭代） 2) 激发听众情绪（求快、获得、恐惧心理） 3) 提供与听众相关的内容（短期、长期） 4、 以终为始的公众表达的三准备 1) Why-确定公众表达的目标（明晰五大表达目标层级） 2) Who-解析听众诉求（听众分析八类参考维度） 3) What-确定听众感受及行动（希望让听众做什么？感受什么？） 【工具2：公众表达准备清单】 【场景化演练2】：结合即将进行的演讲主题，进行准备 二．结构力--演讲内容打造的万能结构（启承展合 行云流水） 1、 公众表达的两大典型场景 1) 即兴表达（简短无准备的讲话如何快速打造内容） 2) 事先准备（正式的有准备的讲话如何打造内容） 【场景化演练3】1分钟迷你即兴表达演练（每位学员参加） 2、 即兴表达四步 1) 引起注意 2) 阐明论点 3) 提供论据 4) 重述论点 【场景化演练4】运用即兴表达四步曲演讲 3、 正式有准备公众表达九宫格 1) 演讲整体架构：开场、主体、收尾 2) 一锤定音的开场：切入主题、建立信任、勾起兴趣 Ÿ 切入主体的两大窍门 Ÿ 建立信任的自我介绍技巧 Ÿ 勾起兴趣的五种方法（①摆数据、②讲故事案例、③游戏互动、④引言金句、⑤实物演示） Ÿ 开场禁忌小提醒 【场景化演练5】根据不同的演讲主题，设计讲话开场 3) 行云流水主体架构：展示框架、提供论据、突出亮点 Ÿ 公众表达6种逻辑框架： a) 基础万能的金字塔结构 b) 适合突出行动方案的的why-what-how结构 c) 适合介绍项目推进、产品迭代的时间轴结构 d) 适合向上争取资源的POP结构 e) 适合快速简短说服他人的PREP结构 f) 适合陈述SCQA结构 Ÿ 提供论据5大素材：数据、案例、人证、图片视频、文件资料 Ÿ 突出演讲亮点5大绝招：（①人少我多、②人无我有、③人旧我新、④人慢我快、⑤人弱我强） 【场景化演练6】根据不同的演讲主题，如何选架构、论据 4) 余音绕梁的收尾： Ÿ 完美结尾的三要点：重复要点、点睛升华、感谢祝福 Ÿ 演讲结尾的三禁忌 【场景化演练7】根据不同的演讲主题，设计公众表达结尾 【工具3：公众表达架构九宫格：一页“汇报”图纸】 【工具4：常用的表达场景的经典逻辑结构】（月度工作总结、岗位竞聘报告、立项报告、培训课件、学习汇报、公司介绍、项目启动会、解决方案汇报） 4、PPT的制作与美化（此内容为备选项，可增减） 1) 逻辑清晰：PPT的逻辑架构及其要点 2) 风格一致：字体和字号的选择、字体美化技巧 3) 信息适量：三化法完美打造适量内容 4) 图文并貌：PPT色彩搭配、配图原则、动画技巧 【工具5：公众表达常用PPT模版和实用素材】 三．呈现力--形神兼备的表达呈现（形神兼备 打动人心） 1、从视觉、听觉、感觉VAK三种内感官洞悉形神兼备表达要点 2、三种类型的观众对表达呈现的诉求 1) 视觉型关注表达文字、形式的观赏性 2) 听觉型关注表达呈现的逻辑的合理性 3) 感觉型关注表达现场的感受度 【场景化演练8】：测试：识别自己的VAK类型 3、语言表达基本要求：精炼、准确、生动 1) 突破知识诅咒 2) 精准度的刻意练习 【场景化演练9】根据主题进行有逻辑的发言 1) 语言生动化的六脉神剑：举例子、打比方、列数字、讲故事、图片、金句 【场景化演练10】根据不同演讲主题，运用打比方、讲故事、设计金句进行生动化汇报 4、 肢体语言的五大基本功 1) 登台亮相：登台三部曲、自信三原则 2) 站姿&走动：掌握站直及有意识走动的技巧 3) 手势：掌握情感手势、指示手势、描摹手势 4) 眼神：掌握如何自然的在空间移动眼神的四步法 5) 声音：语速掌控、四种常用声音塑造、重音、停顿 【场景化演练11】根据主题进行肢体语言的登台、站姿、手势、眼神、声音的综合练习 5、 自如互动控场 1) 公众表达时为什么会紧张？背后的秘密 • 脑科学原理：为什么我们每个人都会紧张 • 应对紧张情绪的6大治标 • 应对精准的治本方法：改变心态 2) 如何应对紧张情绪 Ÿ 公众表达的四个阶段：怕讲-敢讲-能讲-会讲 Ÿ 为什么会有紧张情绪？ Ÿ 应对紧张情绪的治标、治本方法 Ÿ 应对紧张的六大策略 3) 如何提问&应对听众的问题 Ÿ 向听众提问原则 Ÿ 表达中的提问技巧 Ÿ 应对观众的问题的四种方法 Ÿ 答疑的四大误区 Ÿ 答疑三部曲 【场景化演练12】模拟听众提问，练习答疑及紧张应对技巧 【工具6：公众表达整体检查清单】 备选项： 实战模拟演练 实战演练：学员公众表达展示 点评和辅导：来自讲师针对化辅导和其他学员的反馈 结尾 课程总结与学员收获分享

【课程背景】 做为一名职场人，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。 在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”。 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格。 要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍商务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。 【课程收益】 Ø 强化商务礼仪及意识心态认知 Ø 掌握商务形象着装搭配及禁忌 Ø 了解商务交往中待人接物技巧 Ø 掌握商务往来中交际应酬之道 Ø 掌握商务交际往来的分寸艺术 Ø 明确中国式饭局上的交际艺术 Ø 提升职场及人际交往沟通技巧 【课程特色】 Ø 将传统的礼仪课程基于更符合当下需求的场景式教学和课程设计，更容易掌握 Ø 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣 Ø 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】职场人士、销售、内勤行政服务岗位等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、礼仪就是竞争力？ 1、 现代商务礼仪的要义和核心 1）阐述礼的本质，认知礼的核心 2）现代商务礼仪的重要意义 3）态度＞技能，细节造就完美 2、现代商务礼仪的应用场景于竞争力 1）现代商务礼仪的5大应用场景 2）礼仪对于竞争力的提升 二、你的职场形象价值百万？商务形象影响力的打造 1、商务形象管理的重要性，形象走在能力之前 1）建立完整的职业形象 2、商务形象影响力的塑造法 1）阐述商务形象打理原理，让形象出范儿不出格 l 思考：商务形象是西装革履的代名词吗？什么是"范儿”？ 示例：TPOR原则的应用：划分不同场景场合下的，服装选择 2）应用商务男士形象基础标准，突显形象品质 l 研讨：你期待商务会面中，对方的男士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务男士形象，现场示例互动： 示例：男士商务仪容、仪态要领 示例：不同西服的挑选与穿着要领 示例：领带、配件、配饰选择与要领 l 工具：《品质商务男士的形象对照表》（现场示范+互动测试游戏） 3）应用商务女士形象基础标准，突显形象品质讨论： l 你期待商务会面中，对方的女士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务女士形象： 示例：女士商务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士商务服装的挑选与穿着要领 示例：配件、配饰的选择与要领 l 工具：《品质商务女士的形象对照表》、《形象检查三步、三分对照表》 效果反馈：现场游戏测试 三、不同的商务场景中礼仪如何更好的助力商业活动？ 1、商务会面场景中礼仪的运用 1）问候礼仪——商务场合常用问候方式 l 释义：点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、握手礼 l 四种常用问候方式与不同的礼规 l 四种常用问候方式的禁忌 研讨：姿势、次序、口诀，如何帮你避免最常用却往往出现尴尬的普遍误区 l 工具：现场实操，设置场景下的互动与纠偏 2）称呼礼仪——得体称呼体现尊重 l 释义：不同的称呼分类方法 l 称呼的原则 l 不同称呼的禁忌 3）名片礼仪——名片是用来传递信息还是得罪人？ l 递送名片的五大时机 l 递送名片的关键技巧 l 名片的递送顺序 4）介绍礼仪——不仅表达尊与次 l 介绍的顺序千万不能错 l 介绍时说些什么？ 2、商务接待场景中礼仪的运用 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排） 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、商务拜访场景中礼仪的运用 1）拜访前的预约 2）拜访前的准备 l 计划准备 l 外部准备 l 内部准备 l 形象准备 3）拜访中的礼仪 l 遵守时间 l 礼仪表现 4）知趣的适时告辞 四、中国人最看重的宴会礼仪--餐桌上交际艺术 1. 中餐宴席特征 2. 点菜技巧和注意事项 3. 用餐座次和注意事项 l 桌次安排 l 位次安排 l 复杂场景下的安排 4. 用餐中的礼仪 5. 酒宴上的礼仪 五、如何让你举止得体，气度非凡？ 1、仪态礼仪，专业气质风度训练 1）快速拉近距离的微笑与目光 2）站姿挺拔彰显气度 3）行走优雅凸显气质 4）坐姿端正表达涵养 5）鞠躬致意大国风范 六、高效沟通拉近距离，助你事半功倍 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 七、现代通讯工具沟通礼仪，这些通讯工具你都用对了吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪