【课程背景】 学员难以在枯燥中长期飞行，却能在感性中蹦跶前进。 随着当今社会中互联网的发展，知识的存在不再是“高居庙堂之上”，而是从过往的“遥不可及”变成了现在的“触手可及”。知识的获取渠道多样化，“信息不对称”的减少弱化了传统讲师的权威，如何才能让课堂上的培训内容与众不同？ 90后、00后逐渐成为职场大军，充满个性的他们不拘一格，娱乐至上，喜欢短平快的节奏，如何让培训课堂吸引他们的注意力？ 线上培训大行其道，传统培训课堂的重要性差异与不可替代之处到底是什么？ 现实情形下，企业越来越重视内部知识的沉淀与传播，但知识的复制往往存在衰减的漏斗，好的内容如何才能分享出去？ 课堂上学员一听课就犯困或走神，如何让课堂不再沉闷？让员工乐于甚至爱上培训？ 如何让讲师一言堂变成大家的百家讲坛，让后喻文化与前喻文化交相辉映，迸发出更精彩的思想？ 本门课程基于以上问题的解决，从“提升培训效能”出发，以终为始，带领学员洞悉高效魅力课堂的底层规律，科学构建从打造吸睛开场、寓教于乐中场、有力收尾闭场、课堂管理控场、上台基本功训练的完整链路，帮助企业hr、管理者、内训师手把手学会如何打造一个精彩的培训现场，承担并扮演好“编、导、演”的三重角色，使知识的传递准确有效，让培训的效能与价值最大化。 【课程收益】 Ø 能够正确理解培训与成人学习的本质与底层逻辑、学习圈理论、四种学习风格 Ø 能够正确应用“教学目标六层次”并科学匹配教学方法 Ø 能够正确应用自我介绍“二元模型”、开场“GLOSS”模型、闭场“OFF”模型 Ø 能够正确应用融合五星教学法的“三大引导”工具、“EASE”讲授模型，“FEED”反馈技术、十种类型的互动设计 Ø 能够正确应用几种常见的控场技巧、提问技巧、引导技巧、答疑技巧 Ø 能够正确应用七种问题行为管理技巧 Ø 能够克服讲台恐惧，具备良好的职业讲师风范，树立讲师信心，台上礼仪大方得体 【课程特色】理论：深入浅出；案例：贴合实际；互动：启发思考；实操：现学现卖 【课程对象】企业内训师、管理层、业务专家 【课程人数】36人以内最佳 【课程人数】3天，6小时/天 【课程大纲】 破冰：培训准备与学习目标 1、 破冰游戏：超级对对碰 Ø 熟悉学员 Ø 了解学习目标 2、分组 Ø 建立PK机制 Ø 制定奖惩规则 Ø 角色分配与团队组建 3、共识目标 Ø 为什么培训效果不好？ 观看视频：感受演讲/报告与培训的差异并讨论（《超级演说家》&《培训课堂》） Ø 共识课程目标 一、洞见规律：培训必备认知 授课水平测试：找到培训的魔力目标点 1、什么是培训？培训有什么价值？ Ø 培训对企业的四个价值 Ø 培训对个体的四个价值 Ø 培训不是什么 • 培训与教育的区别 • 培训与演讲的区别 小故事：这是一场成功的培训吗？ Ø 培训的定义 Ø 企业开展培训的三个目的 • 胜任岗位任务、解决实际问题、提高绩效结果 Ø 企业开展培训的三大目标 Ø 企业内部的四大学习要求 Ø 培训效果的四个层级： • 愿意听、听得懂、记得住、做得到 Ø 培训师两大基本职责 Ø 培训师三大核心能力 Ø 培训师三大任务 Ø 培训效果保障 2、什么是学习？成人学习有哪些特点？ Ø 大脑的学习原理 • 获取外部信息+原有信息+加工整合=新的有意义的信息 案例分析：看图说话 Ø 原理：大脑学习六步骤 Ø 第一步：感觉感官获取外部信息 Ø 第二步：神经束传递信息 Ø 第三步：内感官对信息形成注意 Ø 第四步：对新信息形成瞬间记忆 Ø 第五步：瞬间记忆转化成短时记忆 视频教学：《梦华录》 Ø 第六步：短时记忆加工成长期记忆 • 长期记忆的三类：陈述性记忆、程序性记忆、情感记忆 • 学习的记忆遗忘曲线 • 短时记忆成为长期记忆的三个方法 小组练习：视觉化呈现大脑学习步骤，并分享给教学带来的启发 Ø 三种学习理论演变 Ø 成人学习四个特点 Ø 成人学习四项原则 Ø 成人学习六个需求 Ø 五个成效规律 Ø 六个授课原则 Ø 知行合一的三大障碍 个人练习：不同教学方式与原理进行匹配 （学员需要分析教学方法/现象分别对应哪些成人学习原理） 二、以终为始：设定教学目标 1、认知教学目标 Ø 问题≠需求，需求≠目标 Ø 培训工作的本质：促进绩效改进 练习：完请选择一个课题，编写教学目标 案例：这些教学目标的表述有什么问题？ Ø 有效教学目标的SMART原则 Ø 什么是教学目标？ Ø 常见教学目标设定的三大问题 Ø 教学目标的“三导”功能 2、布鲁姆教学目标设定 Ø 认知的六个层次 • 层次一：记忆（概念、行为特征） • 层次二：理解（概念、行为特征） • 层次三：应用（概念、行为特征） • 层次四：分析（概念、行为特征） • 层次五：评价（概念、行为特征） • 层次六：创造（概念、行为特征） 练习：判断以下教学目标所属层次 练习：对课程主题规范地表述完整六个层次的教学目标 如：《TTT-讲师授课技巧》教学目标为1、能够理解培训与成人学习的本质与底层逻辑；2、能够正确应用“GLOSS”开场模型······ 讨论：不同教学目标适用的教学方式 Ø 不同教学目标示例与教学方式 Ø 教学目标设定原则：以终为始 三、华丽亮相：打造吸睛开场 1、为什么开场很重要？ Ø 首因效应 Ø 3-3-3法则 2、如何自我介绍？ Ø 自我介绍的两个常见问题 Ø 自我介绍的二元模型 • 4招让名字记得住 • 建立附属信息架构的两个方法（FABE法、数字法） 3、如何做好开场？ Ø 开场三种禁忌 Ø 开场三个目标 Ø 开场五项流程（GLOSS模型） 练习：运用模型设计你的自我介绍与开场 四、寓教于乐：中场精彩不断 1、学习过程的自然规律——学习圈理论 小组活动：数字盲排 Ø 学习的四个阶段 测试：学习风格 Ø 四种学习者类型 Ø 学习过程的两个维度 Ø 按学习圈开展培训活动 • 尊重学员风格，兼顾并互补 • 尊重学习规律，学习更有效 Ø 五星教学法——设计符合学习自然规律的教学过程 • 传统的五星教学法 • 优化后的五星教学法 • 小闭环与大闭环 2、第一步：引导体验 Ø 创建情景的六种模式 Ø 分析讨论的三种方式 Ø 三个操作要点 练习：为课程设计一个引导体验的活动（组内分享+代表分享） 3、第二步：引导思考 案例：实验中演奏120支曲子，被听出3首，为什么只有2.5%的人听出了曲名？ Ø 三段式表达，摆脱“知识的诅咒” Ø 陈述性知识v.s程序性知识 Ø 四步讲授新知（EASE模型） 练习：组内每人选择1个知识点两两练习 4、第三步：引导应用 Ø 布置任务 Ø 组织练习 Ø 成果分享 Ø 评价反馈（只点评，不评判） • FEED反馈技术 • 三种类型点评方式 • 两种点评内容 练习：设计上一环节知识点的应用环节，并每组选派1人上台互动展示，小组轮流练习反馈技术 5、如何设计有效互动 Ø 学习金字塔 Ø 什么是课堂互动 Ø 互动的三种范围 Ø 互动的三个层次 Ø 互动的十种形式 Ø 如何结合教学目标设计不同的互动形式 五、强化印象：有力收尾闭场 1、为什么收尾很重要？ Ø 近因效应 2、闭场的“OFF”模型 Ø O（objective）：成果 • 总结回顾要点（是否掌握） • 检验课程效果（是否解决） Ø F（feedback）：反馈 • 讲师对学员 • 学员对老师 Ø F（future）：未来 • 升华收益，激发行动动机 • 布置要求，制定行动计划 练习：根据前面制定的教学目标完成教学活动设计，制定《授课计划书》，设定中场过程的学习与互动环节，并完成闭场内容设计 六、临危不乱：课堂管理控场 1、控场三大原则 Ø 主动控场 Ø 全面控场 Ø 预先控场 2、控场三大技巧 Ø 时间管理 Ø 秩序管理 Ø 注意力管理 3、提问技巧 Ø 五种提问方式 Ø 两种常见问题类别 Ø 两种引导技巧 • 聚焦式会话法：ORID • 立体化提问法 实践练习：视频播放《功勋》，选派2位学员分别带领大家练习ORID、立体化提问法 Ø 如何应对无人应答 • 三个原因 • 三个要点 4、答疑技巧 Ø 三点注意 Ø 倾听的六个要点 Ø 回答的六个步骤 Ø 四种情况的应对方式 5、问题行为管理 Ø 四类内向性问题行为 • 注意力涣散 • 退缩行为 • 不负责任行为 • 违纪行为 Ø 三类外向性问题行为 • 扰乱秩序 • 渴望引起注意 • 挑战权威 七、准备就绪：上台基本功训练 1、仪容仪表 Ø 3V模型 Ø 仪容仪表 • 着装原则：相适应、避干扰 • 男讲师仪容仪表 • 女讲师仪容仪表 Ø 面部技巧 • 眼神 • 表情 Ø 姿势与手势 • 站姿与走位 • 十个常用手势 • 十个禁忌 Ø 发音的六个要素 2、心态准备 Ø 克服怯场 • 三种原因及应对方式 Ø 树立信心 • 四步树立信心 Ø 消除紧张 • 两种心态调节的方式 • 四种现场处理的方法 通关演练：每个小组选择一门课程进行开场、中场、闭场的完整准备，通过抽签选择成员进行通关演练（确保每位成员都参与准备）

【课程背景】 华为提出过一个观点：企业最大的浪费是经验的浪费！ 企业越来越重视人才培养，要打造“学习型组织”，然而我们却常常看到这样的现象： A公司销售部门张三业绩出众，连续几个月都是销冠。销售经理让他在部门月会上分享一下自己的经验，张三很认准的准备并分享了，但是其他员工照做却达不到同样的效果； B公司一位工作十余年的业务专家离职之后，储存在他大脑中的经验、技术、方法也随之被带走，其他员工遇到不能解决的问题都束手无策，继任者不得不从头开始摸索； C公司一个工作问题重复培训很多次，甚至花大价钱聘请外部专家分享经验，但依然没有梳理出一套可复制的方法论，培训了却没有落地，最终还是说一套做一套。 无论是经验流失、难以复制、还是培而无效，归根结底是缺乏组织经验的萃取。 事实上，每家企业都可能是“藏龙卧虎”之地。但是因为种种原因，许多企业忽视了员工身上潜在的知识与经验。企业中80%的业绩通常是由20%的人所创造，经验萃取的价值在于，让占比80%的普通员工的能力水平不断接近占比20%的业务专家的能力水平，让业务专家的经验得到更广泛的复制和传承。 本课程基于以上问题的解决，从“让成功经验可复制”出发，以终为始，带领学员洞悉经验萃取底层认知与逻辑，构建从课程主题分析、经验萃取五步、课程开发制作到教学材料制作的完整链路，为企业提供经验萃取、转化、传承的完整方案，并落地转化为精品培训课程，让组织中的沉睡经验被激活，有方法、有工具、可落地，让成功可持续。 【课程收益】 Ø 能够正确理解经验萃取对组织和个人专业成长的价值； Ø 能够正确应用经验主题选择的四个步骤，按“六层次目标法”完成课程定位； Ø 能够正确理解经验需求灯塔并应用“经验萃取五步法”，绘制“经验萃取五线谱”； Ø 能够正确应用《课程通用结构模板》完成课程大纲开发； Ø 能够正确运用模版工具并产出《课程开发蓝图》、《课程大纲》、《教学材料》 【课程特色】理论：深入浅出；案例：贴合实际；互动：启发思考；实操：现学现卖 【课程对象】企业内训师、管理层、业务专家 【课程人数】36人以内最佳 【课程人数】2天，6小时/天 【课程大纲】 一、洞悉本质：经验萃取必备认知 1、什么是经验？ 视频观看：观看视频并讨论，军队为什么要练兵？（《亮剑》） Ø 什么是经验传承？ Ø 为什么要做经验传承？ Ø 经验的定义 Ø 经验在企业的三大浪费 视频观看：观看视频并讨论，经验萃取为什么难？（《我的兄弟叫顺溜》） Ø 经验萃取的三个目标 • 隐性经验显性化 • 显性成果标准化 • 标准内容落地化 Ø 经验形成的IPO模型 • Input：两种输入方式 • Process：大脑加工信息的两种原理 • Output：两种输出方式 Ø 经验的两种来源 • 最佳实践 • 失败教训 小故事：《价值1万美金的经验》 2、什么是萃取？组织为什么要做经验萃取？ Ø 培训的公式 • 复制=萃取+传播 Ø 经验萃取or知识萃取 • 萃取的定义 • 显性知识V.S隐性知识 Ø 知识萃取的本质 小故事：《打字机的键盘》、《战斗机与骆驼》 • 知识萃取的本质不是浓缩，而是还原 Ø 知识形成的四种模式 Ø 组织知识的三种类别 Ø 知识萃取的四重价值 案例分析：如何萃取一个经验（视频片段《我的兄弟叫顺溜》） Ø 知识萃取的公式 • 经验内容+萃取手法=知识成果 二、选定内容：课程主题分析 1、选择萃取范围 Ø 基于工作任务的两条路径 • 自上而下 • 自下而上 Ø 萃取范围的指导原则 • 具体明确 • 绩效导向 • 场景化 2、聚焦业务难题 Ø 两种切入方向 • 从战略入手 • 从差距入手 Ø 三个聚焦方法 • 典型场景任务法 • 目标结果推导法 • 绩效差距分析法 Ø 颗粒度切分 3、挑选价值经验 Ø 价值判定三个维度 Ø 知识萃取评估矩阵 Ø 提炼最佳实践的类型 练习：选择业务场景及对应经验内容，完成《知识萃取评分表》 4、界定成果标准 Ø 四把标尺 • 数量 • 质量 • 成本 • 时间 5、确定课程定位 Ø 目标要求 Ø 六层次目标法 Ø 用词建议 • 知识类教学目标 • 技能类教学目标 • 态度类教学目标 成果1:《课程开发蓝图》 三、掌握手法：经验萃取五步 1、经验萃取原理 Ø 学习圈理论 • 经验领悟维度 • 经验改造维度 Ø 经验萃取方法 • 两种关键能力 • 四个萃取方法 Ø 经验的四个构成 案例分析：请阅读案例素材《如何做好一场演讲》，并将这些经验区分归类 • 大脑的六个理解层次 • 经验需求灯塔 2、经验萃取五步 Ø 经验萃取五步法 • 还原场景 • 深挖细节 • 构建模型 • 提炼思想 • 落地成果 Ø 第一步：还原场景 案例：《赢在客户经营》背后的故事 • STAR工具法 • 5W2H分析法 Ø 第二步：深挖细节 • 刨根问底 • 补充关键 • 多维提升 • 追寻本质 Ø 第三步：构建模型 • 归纳：分类排列 • 提炼：提取中心词 • 结构化：三类常见结构 • 包装：五种包装形式+图示化呈现 Ø 第四步：提炼思想 • 三步提炼核心思想 Ø 第五步：落地成果 • 初级成果：案例、微课、SOP、工作辅助工具 • 进阶成果：精品课程、在岗训练计划、操作手册、流程优化&再造、绩效支持系统 成果2：使用工具完成《经验萃取五线谱》、理论模型 四、转化成果：课程开发制作 1、素材整理 Ø 分类：思维导图工具的运用 • 第一步：整理一级大纲 • 第二步：延伸二三级大纲 • 第三步：生成结构脑图 Ø 筛选 • 用不用：对照问题要点 • 何时用：依据学习目标 • 用在哪：适应培训行为 2、结构梳理 Ø 通用课程结构讲解 Ø 按模版整理素材 Ø 查漏补缺 工具：《课程开发大纲》 成果3：《课程脑图》、《课程大纲》 含课程模块（一级大纲），教学纲要（二/三级大纲），教学策略（主要教学方式）、所需素材（工具/案例）、教学时间（分钟） 五、结果产出：教学材料制作 1、教学材料类别 2、如何制作《讲师手册》 Ø 开场设计三要点 Ø 主体结构：理论体系 Ø 主体结构：素材体系 • 问题 • 案例 • 故事 • 测试 • 游戏 Ø 结尾设计三要点 3、如何制作PPT课件 Ø 七步流程 Ø 四点要求 4、如何制作学员手册 Ø PPT版 Ø 文字版 5、配套工具 Ø 工具表单 Ø 学习卡 Ø 流程图 6、题库 Ø 试题（学习层应用） Ø 行动计划（行为+结果层应用） 成果4：教学材料 （完成教学材料制作计划）

【课程背景】 在数字化竞争日益激烈的商业环境中，PPT已成为职场人必备的战略级沟通工具。然而传统PPT制作流程正吞噬着组织效率：平均耗费10小时制作20页PPT，其中70%时间浪费在排版美化、模板适配等非核心环节；职场人被困在逻辑梳理与视觉呈现的双重枷锁中，明明手握关键洞见，却因设计能力不足导致"黄金内容裹着草稿包装"。 人工智能技术正在重构演示文档的生产范式。本课程带来的「人机协同PPT开发框架」，将传统制作流程压缩83%，实现从需求分析到成品交付的智能跃迁。当传统制作者还在手动调整文本框对齐时，AI已能通过自然语言指令自动生成逻辑严密的叙事框架；当设计小白纠结配色方案时，智能算法正实时推荐行业级视觉方案。 本课程通过"四步完成AI高效制作PPT" ，帮助AI小白从0到1完成一份高质量PPT的制作。在这里，PPT制作不再是消耗性劳动，而是通过人机协同实现的战略级内容创作——让每个观点自带传播力，让每场演示成为价值放大器。 【课程收益】 Ø 学员可建立对AI基本的认知，了解AI工具如何助力职场效率提升； Ø 学员能认知AI在PPT工作流的作用，完成PPT制作全流程的智能化人机交互协作； Ø 学员能运用AI工具，高效完成PPT主题的优化与内容框架的搭建； Ø 学员能运用AI工具，高效完成PPT素材的制作以及PPT的整体排版美化。 【课程特色】 理论：深入浅出；案例：贴合实际；互动：启发思考；实操：现学现卖 【课程对象】 有PPT制作需求的员工/管理层 【课程人数】 36人以内最佳（需带电脑参加） 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：AI的认知跃迁 1、 正确认知AI Ø 三个关键认知 l AI是工具，不是魔法 l AI有边界，并非万能 l AI是助手，不是对手 Ø AI的三项作用 l 效率加速器 l 能力延伸器 l 思维启发器 2、 AI的职场应用 Ø 五大零门槛使用场景 l 文书处理 l 信息检索 l 会议效率 l PPT制作 l 数据分析 Ø AI能力的三重进阶 l 青铜：解决具体问题 l 白银：优化工作流 l 黄金：人机协作创新 Ø AI能力训练的三式 l 刻意练习 l 精准提问 l 持续迭代 Ø 五个建议 l 定位 l 思维 l 能力 l 价值 l 行动 Ø 认知跃迁：信息差已死，认知差永生 第二讲：用AI高效搭建内容 1、PPT工作流中的AI应用 Ø PPT制作的典型任务场景 l 工作汇报 l 培训课件 l 产品介绍 Ø 高效制作PPT的三个难点 l 如何创建吸睛主题 l 如何搭建清晰框架 l 如何提炼复杂内容 Ø PPT工作流拆解与AI应用 l 明确主题 l 梳理框架 l 提炼内容 l 素材处理 l 排版美化 2、AI快速优化主题 Ø PPT主题的作用 l 引发兴趣 l 产生期待 Ø AI快速优化的四招 l 提示词 l 教练式 l 命令式 l 综合式 实操1：AI工具辅助主题生成&优化 3、AI快速梳理框架 Ø PPT框架的作用 l 串联内容 l 辅助记忆 Ø AI快速结构化的三法 l 同字法 l 拆分法 l 类比法 实操2：AI工具辅助快速搭建框架 4、AI快速提炼内容 Ø PPT内容的作用 l 清晰传达 l 突出要点 Ø AI快速提炼的三个方式 l 结构化 l 表格化 l 公式化 实操3：AI工具辅助内容快速提炼 第三讲：用AI高效处理素材 1、如何用AI搜寻素材 Ø PPT素材处理 l 三个痛点 l 四个工具 Ø AI快速搜寻素材 l 从抽象到具象 l AI提示词（prompt） l 搜索引擎小技巧 l 免费商用网站推荐 2、如何用AI改造素材 Ø 六种改造方式 l 去水印 l 改比例 l 提画质 l 删背景 l 换风格 l 做三维 3、如何用AI创造素材 Ø 三种创造方式 l 提示词 l 风格化 l 合成图 实操4：AI工具辅助素材处理 第四讲：用AI高效排版美化 1、 在线平台类 Ø 四个常用平台特点对比 l AIPPT/KIMI l 讯飞智文 l LivePPT l Gamma Ø 模板设置 l 主题页 l 目录页 l 章节页 l 内容页 l 尾页 l 页面配色 2、插件工具与软件自带类 Ø 插件工具类 l Islide l Chatppt Ø 软件自带类 l Office l WPS 实操5：AI工具辅助一键生成PPT，并使用AI完成单页美化

【课程背景】 传统内训课程研发面临研发周期长，内训师需要应对经验萃取与课件制作的双重技术挑战，业务专家就像“茶壶里煮饺子”，半天倒不出肚子里的货。 人工智能时代，AI的到来能迅速将“茶壶”变为“水桶”，过去漫长的课程研发周期不再，以指数级提升的内训体系搭建效率将带来组织与人才发展的全面创新式赋能。 本课程首创「人机协同双螺旋开发模型」，将AI技术深度融入课程开发全生命周期。AI+内训课程敏捷开发，将传统开发时间成本缩减60%。 当传统培训还在用PPT记录知识，我们已用智能算法构建组织大脑；当别人苦恼于培训效果评估，我们通过知识追踪技术让能力进化肉眼可见。在这里，培训不再是成本中心，而是用AI引擎驱动的组织能力孵化器。 【课程收益】 Ø 企业内训师可运用课程定位表，完成课程开发的AI+需求分析； Ø 企业内训师可根据ABCD法完成课程的AI+教学目标设计； Ø 企业内训师可运用AI+思维导图将隐性知识技能进行显性化呈现； Ø 企业内训师可运用课程结构图，完成课程内容的结构化梳理； Ø 企业内训师可运用AI工具，完成课程研发全流程及最终课件制作。 【课程特色】 理论：深入浅出；案例：贴合实际；互动：启发思考；实操：现学现卖 【课程对象】 企业内训师、管理层、业务专家 【课程人数】 36人以内最佳（需带电脑参加） 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：组建学习小组 概念篇：AI+培训基础认知 1、 传统培训 Ø 培训的定义 Ø 对企业的意义 Ø 对个人的价值 Ø 内部课程开发导向 Ø 内部课程开发标准 2、 AI+培训 Ø AI对培训行业的重构 l 从ChatGPT到生成式AI：内容生产模式变革 l 传统ADDIE模型与AI赋能的敏捷开发流程对比 Ø 培训师眼中的AI定位 l 信息库 l 老师 l 助手 魔力时刻：一键成课 第一讲：基础知识 1、角色认知 Ø 传统内训师定位 l 三大能力 l 三个功能 l 三项专业基本功 Ø AI赋能培训师新角色 l AI工具架构师+教学设计专家 2、学习特征 Ø 学员学习特点 l 学习需求 l 成效规律 l 四项原则 l 四种状态 Ø 短视频时代带来的挑战 l 注意力 l 刺激度 l 满足阈值 Ø AIDO管理阶梯 第二讲：课程定位 1、基本认知 Ø 好课程的四大标准 l 实用性 l 表达结构 l 教学方式 l 课程演绎 Ø 课件包的构成 l 教学课件 l 课程大纲 l 讲师手册 l 学员手册 l 工具箱 2、课题分析 Ø 课题来源 l 基于工作场景 l 解决工作任务 Ø 基本逻辑 l 构建场景 l 关键行为 l 罗列问题 l 内容描述 实操：AI工具辅助需求分析 成果一：《课题分析画布》 3、目标设定 Ø 目标四要素 l 内容界定 l 格式规范 l 程度合理 l 选择用词 Ø 拟定目标 l ABCD Ø 用词建议 l 知识类学习目标 l 技能类学习目标 l 态度类学习目标 实操：AI工具辅助目标设定 工具：《目标用词匹配表》 成果二：《课程定位表》 第三讲：内容开发 1、 内容采集 Ø 内容来源 l 知识类素材 l 操作类素材 l 案例类素材 Ø 素材采集 l 发散思维、打开思路 1) Brain Bloom法 2) Brain Flow法 3) AI辅助素材生成 l 筛选内容、分类归纳 1) 思维导图工具的运用 2) 分类归纳的基本原则 3) AI辅助逻辑归纳 l 纵深思考、演绎关联 1) 金字塔原理 2) 两种逻辑 3) MECE原则 2、 结构搭建 Ø 三种常用结构 l 要素型结构 l 流程型结构 l WWH型结构 实操：AI快速生成大纲 成果三：《课程结构图》 3、 教学设计 Ø 态度类内容 l 激发 l 感受 l 输出 l 示证 Ø 知识类内容 l 引导 l 发现 l 阐述 l 强化 Ø 技能类内容 l 开启 l 尝试 l 反馈 l 巩固 工具：《常用教学方法检索》《教学内容与方法匹配表》《培训游戏集合》 实操：AI+教学计划表 成果四：《教学计划表》 第四讲：PPT制作及美化 实操：AI一键生成PPT 1、PPT制作的基本原则 Ø 一目了然 Ø 图示化 2、 PPT排版 Ø 四种对齐 Ø 四个对称 Ø 四大对比 Ø 五项统一 3、 PPT美化 Ø PPT文字处理 Ø PPT数据处理 Ø PPT图片处理 Ø PPT动画处理 Ø PPT配色处理 Ø PPT多媒体处理 实操：初版PPT优化 工具：AI绘图、素材图库 成果五：教学课件 （全程实操结束，完成一门课程的课程大纲、课件PPT以及教学计划制定）

【课程背景】 作为企业服务管理者，你是否有这样困扰： Ø 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？ Ø 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？ Ø 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？ Ø 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？ Ø 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？ Ø 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ Ø 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ Ø 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？ 《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些 Ø 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 90后、00后新生代员工 【课程人数】 30人以内 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的客户©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 一个平静的城市，一个突然出现的死者 Ø 任务启动 中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的企业白领，年轻漂亮。死者虽然死在中心湖，但是初步尸检结果显示，对方并不是溺死，所以警方目前把这起死亡定义为案件。 而死者的死亡当天，你们都与死者有过较长时间的接触，因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。 Ø 小组角色 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 任务完成情况汇报 Ÿ 你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？ Ÿ 今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？ Ø 积分结算 Ø 老师总结 Ÿ 刘洋的问题 Ÿ 王萌萌的问题 Ÿ 李媛媛的问题 Ÿ 杨光明的问题 Ÿ 孟响的问题 Ÿ 张伟的问题 二、《ASD客户服务金三角》 1、重识客户服务 Ø 什么是客户服务 Ø 客户为何流失？ • 调研数据：45%的客户离开是因为“服务”，20%的客户是因为没人关心他们 • 做不好服务，客户就会流失 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 你有“杀死”的潜质吗？ 客户服务问卷自测 Ø 服务的本质是解决问题 Ÿ 每个需求都应该被看见 Ÿ 每个客户都应该被服务 Ø 服务就是最好的体验营销 Ÿ 好服务的标准：解决问题，改善关系 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 2、Ask——需求挖掘 Ø 什么是ASD Ø 需求分析 练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？ Ÿ 需求“三性”判断 1) 真实性 2) 核心性 3) 紧迫性 Ø 需求主体 案例：To B生意中，如何向客户做需求沟通？ Ÿ 决策者：谁为这个需求最终拍板 Ÿ 直接/间接客户：谁负责采购这个服务 Ÿ 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响 Ø 需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务） Ÿ 企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本 Ÿ 个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位 Ÿ 其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本 Ø 挖掘需求的三大原则 Ÿ 以终为始、求真求实 Ÿ 紧抓核心、力求完整 Ÿ 深入洞察、超越预期 Ø 影响需求挖掘的十大因素 Ÿ 因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了 Ÿ 因素二：环境嘈杂：环境影响注意力 Ÿ 因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点 Ÿ 因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的 Ÿ 因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法 Ÿ 因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷 Ÿ 因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上 Ÿ 因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了 Ÿ 因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣 Ÿ 因素十：捉错用神：你误解了对方的话…… Ø 排除需求挖掘影响因素的七种方法 Ÿ 肢体语言：目光交流、面部表情 Ÿ 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话 Ÿ 倾听，不要打岔 Ÿ 作笔记 Ÿ 确认 Ÿ 理解对方的感受，并作出回应 Ÿ 和对方站在相同的立场 ：善用“我们” 3、Solution——解决方案 案例：当社恐遇见海底捞 Ø 错误的解决方案 Ÿ 用户期望没有被充分挖掘 Ÿ 各方计划尚未达成一致 Ÿ 解决方案不是三赢的 Ÿ 没有经过专业人员的确认 Ø 如何设计解决方案 Ÿ 按需设计 Ÿ 体现独特 Ÿ 看见情绪 Ÿ 设计结局 Ø 好方案的三个标准 Ÿ 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求 Ÿ 可行：方案具有可操作性 Ÿ 三赢：三方受益，而非损人利己 互动分析：如果你是王萌萌，应该如何给予李丽换鞋方案？ Ø 关注情绪 Ÿ 关注“人”的需求，而非仅仅是服务 Ÿ 看见情绪，承认情绪，回应情绪 Ÿ 不解决情绪，就无法完成服务 Ÿ 情绪是表象，需求是真相 Ø 用好“故事” Ÿ 用故事讲服务 Ÿ 描绘好的结局 Ÿ 在执行环节实现它 案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？ 4、Do——执行确认 案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要 Ø 如何进行执行确认 Ÿ 坚定执行 Ÿ 关注个体 Ÿ 确认闭环 —问题的解决才是服务的结束 Ø 第一步：确认方案执行 Ÿ 执行人：谁来做 Ÿ 执行时间：什么时间做 Ÿ 执行地点：在哪里做 Ÿ 执行流程：怎么做 Ø 第二步：关注执行结果 Ÿ 顾客反馈：是否满意 Ÿ 执行人反馈：是否顺利 Ø 第三步：确认方案完成 Ÿ 当事人确认：顾客、执行人确认 Ÿ 物料确认：签字、退还货品 Ÿ 图片视频确认：相关图片视频证明 Ÿ 现场确认：现场回访确认 5、客户服务三大原则 Ø 服务无小事 案例：泰国东方饭店 Ø 受益三角要稳定 Ÿ 企业 Ÿ 客户 Ÿ 服务人员 —只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的 Ø 行为决定行为 Ÿ 行为是可以选择的 Ÿ 你的某些行为会妨碍交易 Ÿ 运用你的行为促成交易 Ÿ 行为是可以被表达出来的 案例：极致的服务——胖东来的换鞋故事 6、自检复盘： Ø 结合课程中的内容，复盘自己在工作中可能存在的服务问题 Ø 行动：知行合一，制定行动学习落地计划 成果：531行动学习落地计划