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吴娥老师

吴娥

AI+能源行业人才培养专家

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师,多年来为全国多家能源单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、中基层管理等各方面管理培训辅导工作,受到业界一致好评。...

【课程背景】 近几年经济、市场的变化,让整个中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化,以下变化,加速了整个市场的竞争,从而让政企客户或大企业客户的营销市场攻克与商务谈判的逻辑与流程都悄然微妙地变化: 第一:在投资、消费、产业杠杆衰退的情况下,新的经济发展对新杠杆的动力,导致国央企、民营企业在“决策机制、财务流程、业务流程、采购流程”等方面发生更大的变化,若营销人员不了解流程规则,则在商务谈判中则会错失商机。 第二:随着政府政策改革,也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化,明面上的客情关系运作更为艰难,因此大客户明里暗里的信息暗示,客户关系维护及问题如何良好应对,并转化为项目推进的利器,成为所有市场人员都需要去考虑的核心问题。 第三:项目推进速度加快对于资金压力和风险控制提出了更高的要求,这也意味着如何做好在资金、产品、项目质量问题时更好风控的营销流程成为企业市场竞争重点关注的指标,市场人员又如何应对和有效处理客户异议。 这些巨大变化,意味着市场竞争与商务合作游戏规则的变化,也意味着营销人员与项目人员在思维和能力上需要更进一步匹配市场需求的变化。 【课程时间】 1天,6小时/天 【课程对象】 KA大客户经理,区域经理,市场负责人,涉及商务谈判大客户业务的人员 【课程特色】 1. 中国特色:构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境:沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景:洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器:掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向:聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程大纲】 【导入篇】以客户为中心,重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道:主动帮助甲方解决问题,实现合作共赢 2. 洞察分析之术:深入分析客户动机,洞察甲方的真实想法 3. 卓越营销之器:中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与客户分析:信息收集与用户分析能力 1. 商机辨别之道:走在业务最前沿,建立项目信息通道 2. 商机明确之法:构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术:发现客户问题,提供正确的应对策略 4. 客户推进之器:确定真实述求,解决潜在问题,赢得信赖 n 动机分析:基于用户的动机进行分析,在行为(客户关心的),轨迹(客户熟悉的),习惯(客户舒服的)三个维度找到甲方真实想法 n 理论依据:用户三层结构分析(用户画像,应用场景,差异化解决方案),用户三点分析(痛点,痒点,关注点)六个关键节点的分析,精准找到用户的问题,并提供精准的应对策略 理论延展:客户关注的重点(项目、合同、技术、价格、财务、团队) 【第二幕】项目拜访沟通关键与切入:实战沟通能力 1. 沟通实战之道:通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法:灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术:商务沟通实战的四个场景 案例场景:1、与客户见面,2、竞争博弈,3、方案呈现,4、策反保有 案例背景:一个标杆城市项目,政府与业主各出资不同,招标入库,项目进入谈判阶段的各个场景应对。(四川某电气股份公司、某新能源运维集团) 4. 拜访应变之器:沟通商机图、竞争分析图 【第三幕】客户关系构建与运作:客户关系构建能力 1. 关系构建之道:使用差异化策略,评估客户关系层级 2. 关系运作之法:客户层级决定竞争策略,合理利用资源 3. 关系平衡之术:客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器:客户关系温度计、客户关系策略地图 n 战术应用:关系的纵向发展:探寻-构建-深入-支持-共同体 (1)案例演练:客户商务关系的不同阶段与客户的关系层级 (2)安全距离的快速打破 l 案例教学1:如何判定与客户的安全距离 l 案例教学2:用户语言的寻找:中山大学的学员 l 案例教学3:认同客户:某电网的客户 l 案例教学4:某医疗器械客户的产品投诉应对 【第四幕】营销博弈与竞争:商务谈判能力 1. 营销博弈之道:体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法:降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术:全景模拟的商务谈判攻防演练 1)谈判准备:了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2.)沟通与谈判致胜策略 谈判先识人:不同类型客户的谈判风格 场景练习: l 从事风电企业的技术总监,如何应对? l 90后职业经理人,招标采购经理,如何应对? 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕,而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以,谈判是条件交换条件 案例分析:一次与众不同的建设企业谈判案例 3)合作促成 案例:风电光伏项目服务,我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例: 同款设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术:推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器:胜者攻防,“20个营销关键词”复盘图谱 l 信息的收集 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 分工和合作 l 利益与分配 l 甲方的关系 大客户营销商务沟通谈判复盘图(体系、结构化) n 通过20个关键词,进行结构化,体系化的复盘,形成有效的应用记忆,复用在未来的业务工作当中。
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  课程背景: 自从 “获得用电”纳入世界营商环境评价体系,对我国电力服务电平提出了更高的要求。 如今数字时代与电力服务快速推进背景下,在数字化赋能新型电力系统背景下,尤其当下AI时代的到来,如何用好AI工具应用到电力服务中,以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要,赋能电力服务转型升级,已成为帮助电力服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,方便用户更轻松、愉悦、省心地用好电,《用户思维——“AI+电力”助力提升电力服务》课程是解密数字化时代,优化电力服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一像(AI+用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”等维度进行分享,望为你带来现代化电力供电服务尤其是“网格化电力管理”实践的启发与执行指引。 课程收益: 价值1:学习电力服务设计的用户思维本质 价值2:掌握分析用户特性风格的四个特质 价值3:掌握应用“DeepSeek+电力”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象:供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间:2天,6小时/天 课程纲要 第一讲:一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们? 4. 电力客户的需求层次:现代电力客户比20年前的需求变化 工具:马斯洛原理分析 案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 供排电网格化管理从“管设施”到“关注人” 【小结】电力数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求 二、电力行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词:与他有关 2、场景2关键词:经营信赖 3、场景3关键词:洞察用户 4、场景4关键词:“DeepSeek+AI+电力”用户分析 共创:引导电力学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 三、“获得用电”——营商环境要求公用设施连接(含“获得用电”) 1、电、电、网络监管质量 2、公用事业绩效和服务的透明度 3、公用事业服务供给效率 第二讲:一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例:一次日常与用户的供电对话,你从语言中发现了用户什么特性? 1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道:行政政务中心、电、水、气、邮政、物业、银行等等 三、 “DeepSeek+AI+电力用户”用户画像构建与场景应用 1. 电力用户画像 基础信息 用电行为 客户价值 行为偏好 触点记录 费用记录 业务特征 情感特征 用户标签呈现 案例:电力用户标签库 练习实践:如果你是电管家,分析你所辖区域的重点用户,运用“DeepSeek+AI+电力用户”工具制定一份你所辖区域的电力用户画像1.0版 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒ 第三讲:一化——“DeepSeek+AI+电力用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+电力用户”做差异化服务的“电管家” 1. 分类管理 1)经济价值类:用电量比较大的客户经济收益高的 2)风险把控类:经常投诉的从电力使用数据看不稳定的 3)特殊关爱类:家中老人小孩或中小企业特别情况的 4)社会价值类:对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任:应用“AI+”精细化建立客户信任 (一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例:电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计:电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 (二)行为差异化:“DeepSeek+AI+电力用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化:问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突:别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑:解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环:每一次行为与表达的闭环 情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 (二)服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略 情景实战: 一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,换智能电表,如何应对沟通? 农村老人和孩子在家,一直没电,迟迟未处理好,老人大嗓门急性子说话直接,应如何应对沟通? 案例:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1) “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2) 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里电源开关。 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法: 1)垫子调氛 2)识别观察 3)界定诉求 4)方案表达 5)引导认可 6)反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 实战练习: 1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太,抱怨服务不到位,如何应对? 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士,提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对? 3.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析) 1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程 2)复杂危机事件,如何处理流程 3)服务异议处理后,可以如何服务补救? 小贴士: 课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
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课程背景: 2022年10月16日,中国共产党第二十次全国代表大会召开。习近平总书记在报告中就能源领域发展指出: ”积极稳妥推进碳达峰碳中和。立足我国能源资源禀赋,坚持先立后破,有计划分步骤实施碳达峰行动。深入推进能源革命,加强煤炭清洁高效利用,加快规划新型能源体系,积极参与应对气候变化全球治理。‘’ ——我们提出并贯彻新发展理念,着力推进高质量发展,推动构建新发展格局,实施供给侧结构性改革,制定一系列具有全局性意义的区域重大战略。 精读二十大报告精神与能源电力领域关键词,扎实做好碳达峰、碳中和各项工作,结合能源电力企业在高质量发展格局下,如何充分调动供给侧市场活跃,横向是不同行业之间的链接,纵向看是能源电力领域从发电侧至售电侧,如何充分有效调动售电侧活跃,从而支撑整个领域各个环节的灵活、稳定、持续发展。在此背景下,以“二十大报告”精神为指引,能源革命为方向,能源“双碳”为主线,以“践行绿色发展理念”为主题,从政策解读、关键词、国内外案例、商业及本地推行等角度,综合探讨能源革命,新型能源体系的推进,为全球气候治理与能源电力企业发展,尽绵薄之力。 学员收获: l 深度理解二十大能源及电力领域的“关键词”; l 掌握二十大关键词剖析后的能源及电力工作开展维度和趋势 l 了解国内外目前能源转型、降碳减排案例的优秀经验及趋势; l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与短板; l 掌握如何以数字化驱动助力切入点及策略思路; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者等。 课程时间:0.5-1天,6小时/天 课程大纲 二十大能源“六大关键词”一一解读: 第一关键词:全球气候变化治理 一、 全球气候变暖 1、2021年全球特殊气候国家 2、2022年全球超高温国家及中国城市 3、气候变暖的危害数字 案例:珠穆朗玛峰的最高冰川 二、全球协定与盟约 1、《京都议定书》 2、《国际巴黎协定》 3、世界各国的履约和退出案例 4、首位提出低碳理念的人 5、国际政治边缘的“敏感带” 案例:美国、芬兰 第二关键词:能源革命 一、能源安全新战略 1、能源战略的提出 2、能源战略核心内容“四个革命,一个合作” 二、四个革命,一个合作 1、能源生产革命 2、能源供给革命 3、能源体制革命 4、能源技术革命 5、“一带一路”国际合作 第三关键词:碳达峰碳中和 一、双碳战略目标的内涵 1.“两个一百年”——大国使命 2.促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1. 能源需求增长的挑战 2. 重型化产业结构的挑战 3. 高碳化能源结构的挑战 4. 碳减排时间短任务重 5. 经济转型升级压力大 案例:三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例:一煤独大的时代 三、“双碳”相关重要政策解读 1、指导思想 2、主要目标:2025-2030-2060 3、推进经济社会发展全面绿色转型 4、深度调整产业结构 5、加快构建清洁低碳安全高效能源体系 6、加快推进低碳交通运输体系建设 7、提升城乡建设绿色低碳发展质量 8、加强绿色低碳重大科技攻关和推广应用 9、持续巩固提升碳汇能力 10、提高对外开放绿色低碳发展水平 11、健全法律法规标准和统计监测体系 12、完善政策机制 13、切实加强组织实施 第四关键词:先立后破 一、先立后破的内涵 1、先立:新能源 2、后破:化石能源 二、世界各国双碳的推进案例 1、美国 2、日本 3、德国 4、印度 5、英国 6、法国 7、意大利 8、巴西 9、加拿大 案例:《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》 案例:荷兰2030年前淘汰燃煤发电 案例:欧美纠正运动式“减碳” 三、国内外知名企业低碳发展案例 1、国外石化企业 案例:埃克森美孚、荷兰皇家壳牌 2、国外建筑业企业 案例:地产Pulte Group的建筑节能 3、国外制造业企业 案例:印度塔塔 4、国外零售业企业 案例:玛莎百货 5、国外运输业企业 案例:英国航空 6、国内企业 案例:中石化、蒙牛、伊利、中国移动、德清源 7、部分地区低碳 案例:沈阳、台湾 第五关键词:新型能源体系 一、构建以新能源为主体的新型电力系统 1、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 2、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 3、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 4、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 二、主要国家光伏财政补贴政策 1、美国 2、德国 3、意大利 4、日本 5、欧洲 6、印度 7、巴西 8、澳大利亚 9、以色列 案例:日本商业模式变迁、欧洲光伏标准 三、近三年光伏发电上市公司 1、深圳拓日新能源科技股份 2、天合光能股份 3、美国太阳能公司 4、第一太阳能公司 案例:兆新股份分布式光伏发电项目、东方日升澳洲光伏电站项目 第六关键词:供给侧结构性改革 一、供给侧在能源电力系统的指向 二、能源电力系统的用户终端市场潜力与机遇 三、能源电力系统的数字化赋能供给侧发展 1、数字化内涵 2、数字化经典案例剖析 3、能源电力系统现在正在进行的数字化案例 案例:小蓝杯、知识图谱、数据监测 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略,能源是主战场,电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业,减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。 “中国作为地球村的一员,将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作,制定2030年前碳排放达峰行动方案,优化能源结构并积极推进,已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰,碳中和”的意义和挑战、实现路径、构建新能源为主体的新型电力系统的主要特征、要求,与能源互联网转型的背景、能源互联网本质、数字化与能源互联网的内在逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业统筹实施角度等等的分享和解读,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标,对战略政策进行正确解读,为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进,以及人类生态环境保护等角度,尽绵薄之力。 学员收获: l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战; l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点; l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:0.5-1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲:数字化驱动能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型? 1.“四个革命,一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例:国网163万员工发展、市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例:手机智能化变迁1G-5G 第二讲:构建以新能源为主体的新型电力系统 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第三讲:数字化驱动能源互联网转型在电力企业应用 一、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1)供电服务蓝图设计 2)前台:挖掘用户需求 3)中台:处理用户需求 4)为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例:星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1)打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2)建立中台共享运营团队 3)建立后台业务专家团队 4)前中后台服务评价机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1)数字电网大数据和人工智能技术及思维 2)全新上线智慧营业厅 3)微服务技术 4)南网云和数据中心 案例:智能客服、证照识别、客户画像模型 案例:电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲:工作与生活中,我们可以做点什么? 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例:一家三口的生活轨迹与双碳 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: 南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》),围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施。加快推进现代供电服务体系建设,为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务,助力公司战略转型。 “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略,能源是主战场,电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业,减排效果对实现“双碳”目标至关重要。现代供电服务体系的全面建设,是符合“双碳”战略的重要电力行业服务领域建设工作。 本课程通过探讨“碳达峰,碳中和”的意义和挑战构建现代供电服务体系的主要特征、数字化与能源互联网的逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业前中后台运营的数字化体现角度等等的分享和解读,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标,现代供电服务体系建设积极推进。 学员收获: l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战; l 认识目前构建现代供电服务体系新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建现代供电服务体系的切入点及策略思路。 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、数字化日常生活视频 第一讲:数字化驱动能源企业转型的背景及意义 一、为什么要进行能源互联网转型? 1.“四个革命,一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例:手机智能化变迁1G-5G 第二讲:南方电网现代供电服务体系建设八大提升 一、体系建设的八大提升 1. 营销基础业务效率明显提升; 2. 增值业务取得新突破; 3. 前台渠道融合及服务队伍整合基本完成; 4. 前中后台架构搭建成型; 5. 营销领域数字化转型取得实质性进展; 6. 服务生态模式初步呈现; 7. 用户需求得到快捷响应和有效满足,获得感、幸福感和安全感显著提升; 8. 客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好,达到或接近世界一流水平。 二、工作目标与进度 1. 广东电网、深圳供电局试点单位 2. 三年内基本建成现代供电服务体系 3. 广东电网重点优先开展工作 4.佛山供电局重点开展工作 5. 广西、云南、贵州、海南电网公司等非试点单位的任务要求 政策:《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》印发 第三讲:数字化现代供电体系建设切入点 一、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1)供电服务蓝图设计 2)前台:挖掘用户需求 3)中台:处理用户需求 4)为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例:星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1)打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2)建立中台共享运营团队 3)建立后台业务专家团队 4)前中后台服务评价机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1)数字电网大数据和人工智能技术及思维 2)全新上线智慧营业厅 3)微服务技术 4)南网云和数据中心 案例:智能客服、证照识别、客户画像模型 案例:电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲:工作与生活中,我们如何日常数字化? 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例:一家三口的生活轨迹与双碳 模拟:用户旅程地图 u 课程复盘+学员分享+行动总结
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课程背景 : 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里,其中,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 传统供电营业厅的转型升级,是适应网络时代的管理运行发展,以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅,从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级换代,实现由实体营业向线上办电转型、由传统引导向智能引导转型、由柜台服务向自助互动转型、由复杂受理向简易受理转型、由普遍服务向差异服务转型、由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型,努力为打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。各国网供电公司都积极响应、认真落实,利用互联网思维和技术手段,全面推进营业厅从传统业务型向智能体验型的转型升级。 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进,从而也是增强客户“获得电力”的重要途径。 本课程旨在结合“互联网+”时代,服务营销的升级转型,结合我国营商环境相关政策和法规,紧密依据国家电网有限公司的战略及营业厅网点转型升级的部署,从“环境、产品、服务、营销”四维角度,来进行电力系统营商环境建设与营业厅服务营销全方位剖析,分享并探讨应用举措。 课程收益: l 互联网时代电网服务营销的发展走势及应对策略; l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系; l 明晰传统营业厅的转型实施系列操作; l 掌握营业厅转型升级背景下服务营销实战技能的应用。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:2-3天,6小时/天 课程对象:电力公司中基层管理层 课程大纲 第一讲:“互联网+“时代服务营销升级转型” 一、 新消费模式变化 1. 逆来顺受,卖方市场 2. 更多选项,买卖自由 3. 个性做主,买方制胜 4. 客户体验,时不我待 二、电网传统业务办理时代过渡到智能化服务时代 1. 传统业务办理 2. 窗口服务规范 3. 三型一化营业厅经营 4. 市场化营销转变 第二讲:“放管服”改革下深化营商环境建设 一、“放管服”政策背景 1. 放管服提出及内涵 2. 放管服对营商环境获得电力的影响意义 二、为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系 1)我国市场经济主体概况 2) 获得电力在营商环境中的现状 案例:2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1. 服务的重要高度 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 电力营商环境总体达到目的 四、 全球营商环境评价指标之一——获得电力 五、 国家实施报装接电专项治理行动 1. 时间 2. 高低压要求 3. 成本 4. 手续环节 六、 优化营商环境重点服务对象及工作方向 1. 大型企业与中小微企业,谁是重点? 2. 针对服务对象,优化营商环境可从哪些工作方向入手? 3. 工作原则与保障措施 案例:1)4个工作日完成接电,2)倒排工期,3)降低实体经济客户用电成本 第三讲:供电营业厅转型功能区实施建设 一、功能区类别 二、功能区配置 三、功能区转型实施 1.业务引导区 2.业务待办取 3.业务办理区 4. 收费区 5. 展示体验区 6. 自助服务区 7. 业务洽谈区 8. 公共服务区 9.培训会议区 四、营业厅的业务办理 1. 传统业务 2. 线上智能渠道 3. 新兴电力产品 4. 新兴用电解决方案服务及电网延伸业务 五、营业厅智能管理与互动体验展示 1. 一键式总控技术 2. 智能供电方案 3. 微电网沙盘应用推荐项目 4. 大客户服务专属化 第四讲:营业厅网点服务营销流程与实战技能 一、厅堂服务营销流程 1. 智能化供电岗位与流程——定点站位模式 1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理) 2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销) 3)3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙) 4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、大客户服务、产品推介) 2. 大堂服务营销“七步曲” 1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享:厅堂联动客户的识别推荐 二、柜面服务营销流程 1. 柜面服务六原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则 4)“接一、安二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 三、供电客户需求分析 1、客户心理分析 四种典型行事风格和类型 u 老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 u 孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 u 考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 u 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 u 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变 2、意愿聚集、体现尊重、信息收集 3、客户需求分析流程 【1】观察 想要成功就要善于观察,去看、去听、去想、去学习、去累积 【2】主动询问 主动询问的目的 询问的两种方式--开放式与闭合式问话 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户 【3】学会倾听 倾听能力测试 倾听的层次模型 积极倾听的五大技巧 【4】综合与核查 四、网点服务营销精准话术的实战演练 1. 电动产品的营销 2. 产品推介话术 3. 客户挽留话术 4. 索取转介绍话术 情景演练:分组现场演练,角色扮演 五、投诉处理技巧及案例剖析 1. 客户对服务失误的反应图 2. 服务补救策略:安抚客户 1)快速反应 2)提供合理沟通 3)公平对待客户 4)培养与客户的关系 3. 服务补救措施:解决问题 4. 服务承诺 5. 客户投诉处理 1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问 2)从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀) 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎) 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎) 案例:四川519全区停电事件、奔驰投诉事件 翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 练习:投诉处理全流程实际案例场景演练 课程回顾 提炼总结 学员感悟分享、合影
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课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着互联网时代发展,新消费时代来临,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代,服务为王。 在此大背景的商业环境下,南方电网企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务需求,从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维,用户满意,服务提升”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨,以公司实际投诉问题为线索,进行针对性课程设计开发,将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同应对策略和处理方法; ● 通过“服务旅程图”学习,从中捕捉到用户黄金体验点,从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:供电局服务或客户经理人员 学员人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例:航空、海底捞 案例讨论:供电单位思维还是用户思维? 3.对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 1)客户满意与否的影响 2)客户满意的公式 案例: 一次普通电网维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心:客户满意 2. 三个基本点 案例:川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 案例:一张刻骨铭心的名片 第二讲:用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次营业厅收费到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程,练习区分。 二、 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本供电所业务,梳理本供电所服务五维。 第三讲:供电服务的“大小触点与一线” 一、大触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例:供电营业厅的大三触点 二、小触点:聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例:某次办电新装售后服务的小三点 三、一线:用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例:宜家 练习:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 第四讲:对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2. 如果是农村老人和孩子在家,一直没电孩子没法作业,迟迟未处理好,家人投诉沟通? 3. 如果是一位城区小区客户,进入客户家中,物品拜访应注意什么? 二、建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清燃气问题时,如何提问? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例:小王给客户检修后,带回客户问题,给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 项目结项:现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告
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课程背景: 2023年,是实施“十四五”规划承上启下、行业全面有序复苏的关键一年。 2023年1月6-7日,国家电网有限公司第四届职工代表大会第三次会议暨2023年工作会在北京召开。 国家电网公司董事长、党组书记辛保安指出,实现既定战略目标,总的安排是:2025年基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,2030年全面建成产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业,2035年全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 在此背景下,本课程主要从政策解读、主要目标、重点工作等角度,解读国家电网“两会”会议主旨、使命任务及八项重点工作,深刻把握新时代新征程公司的中心任务、“三步走”战略安排、“55686”总体要求和“3334”关键之要,望为学员在把握2023工作目标及执行落实有更清晰的方向与目标。 学员收获: l 深度理解2023年国家电网两会的核心内容; l 清晰了解2023年国家电网八项重点工作; l 认识2023年国家电网两会关键词背后的内涵; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者及优秀骨干等。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 第一讲:关键词——“118” 一、 1——一个中心任务 (一)中心任务:高举伟大旗帜,全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,守正创新、团结奋斗,以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设,为中国式现代化赋动能作贡献。 案例:珠穆朗玛峰的最高冰川 (二)中心任务内涵详解 1、一体四翼 1)一体四翼包含内容:电网业务、金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新型产业 2)背后逻辑本质 3)对我国产业结构影响 案例:电视机与求职所,工业与服务业的迭代 2、中国特色国际领先的能源互联网企业 1)中国特色 2)国际领先 3)能源互联网企业 案例:近四年国家电网战略内容对比图 3、中国式现代化 1)出处与内涵:中国共产党领导的社会主义现代化,既有各国现代化共同特征,更既有基于自己国情的中国特色 2)人口现代化 3)共同富裕现代化 4)物质与精神文明的现代化 5)人与自然和谐共生现代化 6)和平发展道路的现代化 二、 1——一个总的安排 1、 2025年:基本建成 2、 2030年:全面建成 3、2035年:全面建成 讨论:2030年的产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业,体现在哪些角度? 三、 8——八项主要目标 1、 党的建设得到新加强 2、 综合实力再上新台阶 3、 供电保障能力得到新加强 4、 绿色发展取得新成就 5、 科技创新实现新突破 6、 企业治理取得新进展 7、 服务质效达到新水平 8、 品牌形象实现新提升 第二讲:坚持“55686”总体要求 一、5——五个不动摇 1、坚持党的领导、加强党的建设不动摇 2、坚持做强做优做大这个战略防线不动摇 3、坚持引领能源清洁低碳转型这个使命责任不动摇 4、坚持科技自立自强这个战略支撑不动摇 5、坚持建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业这个目标蓝图不动摇 二、5——五个统筹好 三、6——六个更加注重 1、更加注重聚焦主责主业 2、更加注重绿色发展 讨论:双碳影响 3、更加注重提质增效 讨论:新时代电网公司经营管理如何本质上提质增效? 4、更加注重产业协同 5、更加注重制度完善 6、更加注重风险防范 四、8——八个始终坚持 五、6——六个坚定不移 1、坚定不移捍卫“两个确立”、做到“两个维护” 2、坚定不移保障电力安全可靠供应 3、坚定不移推动绿色发展能源革命 4、坚定不移推进科技强企人才强企 5、坚定不移推进依法治企 6、坚定不移全面从严治党 归纳思考:55686里面哪些关键词曝光率引起了你的关注? 第三讲:2023年八项重点工作 一、 电力保供 二、 安全生产 三、 投资拉动 四、 经营效率效益 五、 世界一流企业 六、 科技自立自强 七、 党的建设 八、 团结奋进 第四讲:坚持“3334”关键之要 一、树牢“三防线”思维 1、守住大电网安全生命线 2、民生用电底线 3、不碰拉闸限电红线 案例:2021年拉闸限电 二、坚持“三平衡”原则 1、坚持“就地平衡” 2、坚持“就近平衡” 3、跨区平衡互济 案例:新型电力系统的源网荷储一体化 三、落实“三用电”要求 1、坚持“需求响应优先” 2、坚持“有序用电保底” 3、坚持“节约用电助力” 讨论:要实现节约用电助力,结合本单位能有哪些方法可以促进? 四、突出“四主体”定位 1、坚持“各级政府是主管家” 2、坚持“电力企业是主力军” 3、坚持“电网企业是排头兵” 4、坚持“电力用户是主人翁” u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 随着全球能源需求的不断增长和能源消费模式的转变,传统能源供应面临着越来越多的挑战。同时,可再生能源的快速发展也对电力系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。在这种情况下,储能技术成为了未来电力行业发展的重要方向,也是实现清洁能源转型和可持续发展的必要手段。 本次课程围绕“储能发展的背景趋势、储能技术内涵与分类、储能技术在电力系统应用以及储能技术的其他国内外案例“等主要维度进行在双碳背景下, 储能对电力系统未来发展的影响,期望有所启发。 学员收益: l 厘清储能技术的背景和意义必要性; l 明确”源、网、荷、储”之间关系及与储能的关联; l 了解储能技术在电力系统的广泛应用; l 了解其他领域储能的项目案例实践 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 导入: 美国德克萨斯州遭遇罕见雪灾惹的新能源“祸”的争议 第一讲:储能技术的发展背景与趋势 一、双碳战略目标的三大内涵 二、新型电力系统构建的需要 1. 能源行业排碳数据 2. 电力行业排碳比重 3. 电力对经济转型及国家发展的影响 4. 源网荷储多维生态协同 5. 综合能源服务本质 三、电力储能行业发展前景 1. 交通市场的增长:新能源汽车的增长,交通主流 2. 可再生能源市场的扩大:解决不稳定性及夜晚发电问题 3. 智能电网技术的应用:源网荷储的平衡 案例:源网荷储的储能应用场景 4. 数字化技术的发展 5. 新型电力系统发展对储能的需求 四、数字化对电网企业带来的核心变化 1. 电源时代——电网时代——用户时代 2. 思维变化 3. 商业模式变化 案例:“瑞幸”企业数字化应用案例 第二讲:新型电力系统中的“源网荷储” 一、新能源高比例接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 二、柔性开放 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.源网荷储高度协同:配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、产消一体者增多,终端高度电气多元化 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 四、数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 第三讲:储能技术内涵与分类 一、储能技术的定义 二、储能技术的主要类型 1. 电池储能 1)响应快 2) 容量大 3)寿命长 案例:应用于电动汽车、风力发电 2. 压缩空气储能(CAES) 1)储存容量大 2)寿命长 3)可靠性高 案例:中国能建主体投资的我国首台(套)300兆瓦级压缩空气储能示范工程 3. 超级电容储能 案例:澳大利亚推进家庭储能系统建设;欧洲联盟则计划到2030年将可再生能源占比提高至32%,推出了一系列政策措施来促进储能技术的发展和应用。 三、储能技术电网应用 1. 峰谷填平:以平衡电网负荷,减少峰谷差异 2. 频率调节:储能技术可以快速响应电力系统频率的变化 3. 微电网支撑:提高电力系统的可靠性和抗灾能力。 4. 电力市场交易:充放电调节电力供需平衡,并根据市场价格进行电力买卖 5. 电网规模化储能:提供大容量的储能服务,以便应对电力系统的高峰需求和紧急情况 第四讲:储能全场景应用案例 1、乌兰察布示范项目:全国首个“源网荷储”项目,全球规模最大的“源网荷储”一体化示范项目 2、“源网荷储”赋能钢铁工业绿色发展 3、分布式光伏+多元储能+绿色微电网+新能源汽车 4、加利福尼亚州洛杉矶电力公司(LADWP)在洛杉矶市建设储能项目 5、深圳市南山区储能微电网项目 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 这是个注重客户体验的商业时代,而想要实现对组织品牌的客户高满意度,要从点、线、面的角度全方位增强客户体验,本课程结合电网行业目前服务现状剖析,以及“大云物智移”的背景下,国网三型两网的战略指导下,以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的现象进行针对性设计,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“你用心,我用电”为理念,“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地提升星级客服团队的职业化素养,以“客户峰值体验”思维为导向,开展自身工作的角度进行设计研讨。 课程收益: ● 认清角色:帮助意识到积极主动提升客户服务水平的重要性和紧迫性。 ● 抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 ● 高效沟通:促进学员换位思考,掌握行之有效的客户沟通技巧。 ● 转化思维:帮助团队建清晰自己角色定位,从职业素养底层关注自我提升。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:3天,6小时/天 课程对象:国网客服团队 课程人数:30人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:职业化意识决定职业化行为 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点 1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意 案例:银行、SAS、电力 案例:轻易承诺 2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 视频:自信的挑战 视频:什么时候开始都不算晚 3.国家服务政策及重视程度变化 二、建构客户满意新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动:你对服务的理解是什么? 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的内涵 案例:银行、电力、航空 三、职业化实用技能 1. 要事为先 1)时间管理六步法 2)时间矩阵 3)6W3H法分析细化目标 2. 双赢思维 1)保持富有心态 2)平衡勇气和体谅 3)考虑“他”的赢和“自己”的赢 4)建立双赢协议 3.以终为始 1)明确目标 2)拆解计划 3)坚持原准则 团队共创:国网客服团队的职业习惯修炼 第二讲:塑造以客户为导向的客户体验 一、客户为何远离? 1. 客户失去的主要原因 2. 客户体验满意、惊喜的标准 3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪? 4. 客户期望值的管理 1)客户期望和什么有关 2)客户期望值的前置管理 案例:你不管理客户,就被客户管理 二、对象不同服务沟通方式不同 1. 老虎型人的特点及如何沟通 2. 孔雀型人的特点及如何沟通 3. 考拉型人的特点及如何沟通 4.猫头鹰型人的特点及如何沟通 案例:西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 三、客户体验的“峰”和“终” 1. 峰值定律——峰与终 2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点” 实操:根据自己公司场景,画出客户体验地图 3. 常犯的“赶走”客户的几大行为 1)现在太忙,稍后再说……就再也无音讯 2)误解对方意图,错误理解 3)不主动询问,直接自以为是下定论 4)不关心对方除业务本身以外的信息 案例:服务营销价值链模型 四、草拟实际场景中的客户体验地图 1. 客户体验地图的设计1.0 研讨:客户体验地图的合理性、实操性 2. 优化客户体验地图 3. 从地图中找出市场漏洞,并设计营销或服务的引爆点 4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略 练习:根据国网用户特点,画出客户体验图 输出:找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 第三讲:转诉为利的投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2)对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1)意识——用心服务意识不到位 2)行为——行为习惯没养成 3)技能——操作技能不熟练 4)知识——知识学习不够 案例:内外行业的投诉数据 互动:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,不问营业厅,而是直接问95598? 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1)客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度:理性与感性 2)沟通逻辑IP沙发:一看、二听、三说、四问 3)理解需求的四部曲:望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4)人的高层次满足是感性满足 案例分析:那些被我们忽略的情感需求 演练:赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问 2)从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀) 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎) 求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰) 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎) 案例:奔驰事件的剖析反思 现场引导式学习成果: 以实际客户体验地图进行呈现,并从中找出服务改善点+创新点。
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课程背景: 如今能源革命与数字革命快速推进,在数字化赋能新型电力系统背景下,建设“现代供电服务体系”,以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要,赋能电力服务转型升级,已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中,是否遇到以下问题: 电力服务背后底层逻辑是什么? 电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务? 电力服务从哪些维度把握用户特性,进行精准用户分析? 电力服务如何塑造差异化服务,让用户体验增强? 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值, 《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代,电力服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一性(用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”三个维度进行分享,望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。 课程收益: 价值1:学习电力服务设计的用户思维本质 价值2:了解研究电力用户的两个维度 价值3:掌握分析用户特性风格的四个特质 价值4:掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法 授课对象:供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间:1天,6小时/天 课程纲要 导入案例:小蓝杯做了什么? 某省委委托的供电系统全员学习方向主题 第一讲:一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们? 4. 电力客户的需求层次:现代电力客户比20年前的需求变化 工具:马斯洛原理分析 案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 政策:2023年《数字中国建设整体布局规划》 【小结】电力数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求 第二讲:一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 研究用户——客户心理分析 案例:一次日常与用户的供电对话,你从语言中发现了用户什么特性? 1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 2.不同类型的用户不同用户分析 面子心理 从众心理 权威心理 占便宜心理 自主心理 建议心理 倾诉心理 案例:看似无关的“高净值人群” 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道:行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 三、 用户画像构建与画像应用 1. 电力用户画像 画像分类:基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例:电力用户标签库 练习实践:分析你所辖台区的重点用户,制定一份用户画像1.0. 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒ 第三讲:一化——差异化用户管理并针对性服务策略 一、建立客户信任:从用户特性出发精细化建立客户信任 (一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例:移动的峰终设计 共创设计:电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 (二)行为差异化:“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化:问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突差异化:别人对抗我铺垫 4. 你方登场我确认:解除顾虑的小窍门 5. 总结闭环才完整:每一次行为与表达的闭环 情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 (二)服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略 情景实战: 一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,如何应对沟通? 农村老人和孩子在家,一直没电孩子没法作业,迟迟未处理好,老人大嗓门急性子说话直接,应如何应对沟通? 案例:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1) “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2) 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里电源开关。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
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课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里,其中,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”! 在国家优化营商环境、电力体制改革、大力拓展营销市场、提升供电服务,增强电力“获得感”的方面,本课程从宏观政策角度把握方向,从微观了解电力营销转型升级的走势和模式,是这次的分享并探讨内容,帮助促进电力企业有序化发展,提升经济效益。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 清晰了解从“三集五大”到“放管服”背后的转变; l 了解电力5G+智慧生活的场景模式 l 了解赋能智能电网5G建设的双赢模式; l 认识新基建对于电网营销市场的价值和营销; l 了解电力营销市场未来发展趋势及应用模式 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:电力公司中基层管理者 课程大纲 第一篇:电力营销新政内涵解读 第一讲:营商环境“获得电力”的背景和意义 一、电力百年发展史 二、为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策及法规 4. 全球营商环境评价体系 1)我国市场经济主体概况 2) 获得电力在营商环境中的现状 案例:2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 第二讲:逐步加快电力体制改革 一、电力改革概述——从“5号文”到“9号文” 1. 2020年5月11日、5月18日,中共中央国务院分别发布《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》和《关于新时代推进西部大开发形成新格局的指导意见》的相关要求; 2. 2015年3月,《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》标志性意义; 案例:国网经营区电力交易机构完成股改 二、电力改革试点 1. 售电侧改革试点 2. 电改综合试点 3. 输配电价改革试点 4. 电力体制改革试点 5. 电力交易中心介绍 三、电力改革解读 1. 新电改基本逻辑 2. 新电改实施路径及步骤 3. 新电改主要亮点 4. 新电改后对电价的影响 5. 新电改主要受益主体 第三讲:电力体制改革中亟待解决的一些问题 1. 增量配电网的相关政策解读以及实践应用 2. 电力现货交易相关政策解读 3. 适合中国国情的网运分开 4. 电改的核心:电网体制改革 5、售电公司的出现与运营 第四讲: 日益提升的生态环境治理要求 1. 国家能源局召开的“十四五”电力规划工作启动会议提出,推动电力绿色转型升级,重点在高度重视节能增效、全面推动煤电清洁高效发展、提升系统调节能力、全面加快电能替代。 2. 新能源的整合开发,电动汽车与充电桩的规划和前景。 第二篇:电力营销市场走势及应用转型 一、洞察电力组织系统的变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 能源互联网的推动 6. 综合能源的发展与普及 二、对电力市场产生哪些影响? 1.对企业一定程度让利,同时保持用电可靠性 2.信息化采集能力更高,客户响应速度更快 3. 打破垄断,进一步增强市场竞争力度 4. 电网企业的成本与利润如何平衡 5. 多渠道开展电力市场拓展 6. 增加盈利业务模式,市场化性质增强 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1.客户 2.产品 3. 价格 4. 渠道 四、电网主要三大类产品及背后的影响 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例:  1)一万户智能插座 2)新购房绿色家庭整体服务方案 课程回顾+学员分享 合影
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总时:6小时 模块 时间分配 具体实施步骤 工具 产出 开场介绍 半小时 开场介绍活动背景、目标和流程,强调电力行业与新能源领域创新的重要性。 PPT 演示 明确活动目的和预期成果,激发参与者兴趣 主题分享 1小时 电力行业和新能源领域的老师进行分享:1. 介绍当前电力行业的现状,包括传统电力系统面临的挑战,如电网稳定性、能源效率等问题。2. 讲解新能源发展趋势,如太阳能、风能、储能技术等的最新进展和应用案例。3. 解读国家和地方在能源行业的新政策,分析政策对行业发展的影响。 PPT 演示、视频资料 参与者对电力行业与新能源领域有全面的认知,了解新技术和新政策 主题讨论 半小时 根据演讲内容,提出几个讨论话题,如 “如何在现有电网基础上更好地接入新能源”“新能源政策对青年员工职业发展的影响” 等。参与者分成若干小组,每组 6 - 8 人,围绕话题展开讨论。每组推选一名组长,负责组织讨论和记录要点。 便签纸、马克笔、大白纸 各小组形成对讨论话题的观点和建议,促进参与者之间的思想碰撞 头脑风暴 2小时 提出一个开放性问题,如 “未来 5 年电力与新能源领域最具潜力的创新方向是什么”。使用头脑风暴的方法,鼓励参与者自由发言,不批评、不打断,尽可能多地提出想法。主持人在大白纸上记录所有想法。 大白纸、马克笔 收集大量创新想法,为后续项目演绎提供思路 项目演绎 2小时 每组选择一个在头脑风暴中提出的创新想法,将其发展成一个具体的项目概念。1. 明确项目目标、创新点、实施步骤和预期成果。2. 制作简单的项目演示文稿,包括项目背景、解决方案、优势和可行性分析等内容。3. 每组派代表进行项目演示,时间控制在 10 - 15 分钟。 PPT 制作软件、投影仪 各小组完成项目概念的初步设计,展示创新成果 专家点评与复盘 10分钟 邀请专家对各小组的项目进行点评,从技术可行性、市场前景、创新性等方面提出意见和建议。主持人总结活动内容,回顾重点讨论内容和创新成果,强调创新对能源行业发展的重要性。鼓励青年骨干将创新想法转化为实际行动,为能源行业提质增效贡献力量。 无 参与者明确项目改进方向,对活动内容进行全面回顾和总结 主要模块细化流程与时间分布—— 二、主题讨论(0.5小时) 阶段 时间 实施步骤 工具 成果 1. 议题发布 10min 主持人发布 3 个结构化议题:(可商议议题) 1:并网技术瓶颈及解决方案- 议题 2:政策驱动下电力企业数字化转型路径- 议题 3:储能技术商业化落地的关键挑战 电子屏幕 / 大白纸 明确讨论方向 2.小组讨论确定主题 20min 每组由组长带领,确定主题 投影仪、计时器 确定议题 三、头脑风暴模块(2小时) 阶段 时间 实施步骤 工具 成果   1. 规则讲解 5min 主持人强调 4 大原则:- 禁止批评- 数量优先- 鼓励组合创新- 延伸他人想法 白板书写 明确规则   2. 创意爆发 30min 1. 个人独立书写(5min)2. 组内轮流分享(10min)3. 全员自由发言(15min)主持人用亲和图法实时归类想法 便利贴墙、亲和图模板 创意清单(按技术创新、商业模式、政策应用分类,预计收集 50 + 条创意)   50min 1. 随机分组(每组 6-8 人),推选组长与记录员2. 使用六顶思考帽法:- 白帽:数据事实(3min)- 绿帽:创新方案(15min)- 黄帽:方案优势(10min)- 黑帽:潜在风险(10min)- 红帽:主观感受(5min)- 蓝帽:总结提炼(7min) 六顶思考帽卡片、便签纸、马克笔 每组形成 结构化分析报告(含问题拆解、技术方案、风险评估表) 3. 投票筛选 25min 1. 每组 3 票投出最具价值创意2. 统计 TOP5 创意,用决策矩阵从可行性、创新性、经济效益三方面打分排序 投票贴纸、决策矩阵表 TOP5 高潜力创意清单及评分表   四、项目演绎模块(2小时) 阶段 时间 实施步骤 工具 产出成果 1. 项目孵化 40min 1. 每组认领 1 个筛选创意,使用精益画布:- 客户群体- 核心痛点- 解决方案 2. 制作简易 PPT(3 页:问题 - 方案 - 效益) 精益画布模板、PPT 制作工具 项目概念书初稿(含精益画布、PPT 框架) 2. 模拟路演 60min 1. 每组 8 分钟展示(5min 讲解 + 3min 问答)2. 采用电梯演讲结构:- 痛点陈述→方案亮点→竞争优势→合作需求 计时器、路演评分表 完整项目路演 PPT(含数据支撑、可视化图表) 3. 多维评估 20min 1. 专家从技术(30%)、商业(40%)、政策(30%)维度打分2. 其他小组进行同行评审,提出优化建议 加权评分表、评审反馈单 项目可行性评估报告(含专家评分、改进建议清单) 方案说明: 1. 引入PDP角色分配、业工具提升讨论深度; 2. 每个环节设置量化产出标准(如创意数量、评分维度); 3. 项目演绎模块根据客户需求可加入商业性分析。
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课程背景: 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远,代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情,顺应时代潮流,遵循能源规律,是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。 在国家双碳及能源互联网转型的数字化赋能背景下,作为国网数字电网建设的路径之一“现代供电服务体系”,以能效数字服务满足用户不断提升的用能体验需要。建立灵活高效的用户需求响应机制,全方位提升用户体验,也是我们极为重要而紧急需要学习和深刻把握的。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,从电网服务落地的角度倒推,电网有哪些主要业务及目前开展的模式,以及准备以怎样的形态转型升级?本课程将围绕电网发展史、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、储能、绿电交易、碳市场交易、数字化应用等领域进行分享和解读,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确此背景及内在关联,并为实际工作提供指导方向。 学员收获: l 了解电网目前主要业务框架; l 了解国家政策及电网目前形势下,有哪些从传统向现代的转型应用; l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 适合对象:电网相关业务公司、区块链、数字科技公司相关人员等。 课程时间:3小时,线上,直播 课程大纲 第一讲:重温中国电力百年发展史 一.电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2.中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二.驱散黑暗 1. 1937-1945年,中国电力现状 2.1949年前夕,我国发电装机及发电量水平 三.艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四.高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送,北电南供 五.网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 视频:《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲 重大电改核心内容及影响 一.里程碑式电改 1. 2002年电改 2. 核心内容:厂网分开 3. 目前电力系统整体格局 二.市场化电改 1. 2015年:9号文件 2. 核心内容:21字 3. 带来对电力市场的影响 三.最新的电力市场改革 1. 2022年1月 2. 核心内容:《建设全国统一电力市场体系》 3. 为何要统一建设? 4. 建设了统一市场的影响 第三讲 电网目前市场模式与主要产品 一. 电网市场营销模式——4P模式 1.客户 2.产品 3. 价格 4. 渠道 二. 电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例: 1)一万户智能插座,2)新购房绿色家庭整体服务方案 三. 电网相关的市场形态 1、绿电交易 (一)我国绿电交易现状 (二)绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易? 2、绿电交易的本质是交易什么? 3、绿证两种类型 案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 2、碳交易市场 (一)什么是碳交易市场? 1)强制碳配额交易市场 2)自愿碳交易市场 2、碳市场如何运行? 案例:现代卖炭翁-特斯拉 3、碳市场的国际经验及各国特点 三.未来电力市场发展趋势 1. 市场主体 2. 电证合一 3. 电子平台 4. 套餐购电 第四讲:数字化赋动能源互联网转型 一、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例:手机智能化变迁1G-5G 二、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 三、构建前中后台业务架构 四、构建市场化的运营机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 五、推进客户服务数字化转型
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  课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下,倒逼能源电力产业转型,从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”,从客户服务的“被动协助”到“主动引导“,用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下,2020年我国政府向联合国做出承诺,宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下,在这数字化、智能化的行业大趋势下,对新能源领域,尤其是以风电、光伏为代表发展趋势与市场发展有着势不可挡势在必行的任务需要推进。 本课程旨在对新能源发展的双碳背景、应用场景、风电、光伏市场现状与未来趋势提供思路,进行分析和探讨,期望能为学员提供启发和帮助。 课程收益: l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性; l 了解风电光伏发展的当前现状; l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势; l 明确了解新能源系统可能涉及相关的相关交易场景。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 第一讲:新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略:全球与我国的发展需要 1. 科学内涵:全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵:推动经济高质量发展 3. 国家内涵:“两个一百年”——大国使命 4.耗能指标:排碳量居高不下,促进绿色低碳转型 二、“四个革命、一个合作”的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例:国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略(2016-2030)》 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲:风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1)《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2)针对光伏行业,国家出台了多项针对行业的支持政策, 如《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具:各地区最新光伏政策一览图 3)国家发改委等部门发布文件称,要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白,为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具:各地区最新风电政策一览表 4)某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》:加快开发建设海上风电基地。 第三讲:目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例:“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1)东北地区 2)华北地区 3)华东地区 4)西北地区 5)西南地区 6)中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据:CWEA统计,国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%,提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例:《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲:新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例:全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例:分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例:乌兰察布示范项目 三、绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易? 案例:海油发展绿电交易 2、《绿电交易的交易试点工作方案》 1)基本原则 2)参与主体 3)交易方式及价格机制 4)交易组织 5)平台 3、绿电交易的本质是交易什么? 4、绿证两种类型 1)强制配额交易 2)自愿认购 5、绿色电力消费证明 6、绿电交易的重大意义 案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 案例:杭州亚运会所有场馆实现“绿电” 案例:我国首个国家级零碳示范区“博鳌论坛新闻中心实现“全绿电” 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例:国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具:风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告
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课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 在此大背景的商业环境下,企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务诉求,从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 而在过去和目前,电网一线的服务已经在多方努力和建设下,取得了很大的进步和提升,只是由于诸多因素,目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉,如何让服务意识和服务能力再次提升,真正能做到“真诚服务”,从而一定程度减少投诉产生,成为本课程的重点。 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,以公司实际投诉问题为线索,以“问题出发,以终为始,以问寻方”,进行针对性课程设计开发,以“优质服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和方法,在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理,将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同的应对策略和处理方法; ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:0.5-1天 课程对象:供电局一线服务或客户经理人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:用户思维——服务意识与服务内涵重塑 一、建构电力优质服务“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例:航空、海底捞 案例讨论:供电运营思维还是用户思维? 3.对好服务的认知——SERVICE 案例: 一次普通电网维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 二、 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本供电所业务,梳理本供电所服务五维。 三、在供电服务营销的什么地方提升客户体验感? 1、真实的瞬间——营业厅的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对营业员的要求排名前5位因素 4、柜台购电或开票触点服务规范 第二讲:对症下药——服务营销沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户,有服务或投诉诉求,不满电费增加,如何沟通? 2. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2、按场地分类 1)在农村区域,客户的风格特点 2)在城区街道,客户的风格特点 3)城区小区内,客户的风格特点 互动: 1)对农村客户的应对——接地气牌 2)对城区街道客户的应对——亲情细节牌 3) 对城区小区客户的应对——规范高效牌 案例: 1、 如果是农村老人和孩子在家,停电孩子无法做作业迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 2、如果是一位城区小区客户,反映服务人员细节差,说话不礼貌,垃圾乱丢,又如何沟通? 第三讲:转诉为金——异议投诉判定与处理 一、不同类型客户的心理分析与判定 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 二、投诉处理的实际场景应用 1) “六步为赢”——处理投诉的六大流程:缓和、识别、界定、方案、引导、反馈 (初步安抚)缓和:训练同理心倾听的四句话、赞美客户 (识别观察)识别:观察客户类型和风格 (提问界定)界定:把握客户的真正诉求 (有效建议)方案:针对以上情况的初步建议办法 (引导满意)引导:用有效方案和话术引导客户确认 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)知己知彼地应对不同类型客户 案例:某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例:如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为? 小贴士:易错行为警示 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求 案例合集: 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户,有服务或投诉诉求,不满电费增加,如何沟通? 2. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 3. 如果是农村老人和孩子在家,停电孩子无法做作业,迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 4. 如果是一位城区小区客户,反映服务人员细节差,说话不礼貌,垃圾乱丢,又如何沟通? 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为?
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课程背景: 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展,以及“大云物移”技术变革等外部环境变化,电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战,电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地,是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口。 作为一名95598客服人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 为什么客户总是针对我们呢? 3. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力; 新模式和主要发展趋势的背景下,95598客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,线上服务技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及处理电力客户异议问题能力,并在线上交流时,如何体现线上综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识; ● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点; ● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练话务服务行为基本功,以达成高效职业化行为; ● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:1天,6小时/天 课程对象:95598一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户被什么激怒了? 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解? 案例:微软售后服务 2. 客户想要的服务是什么? 案例:川航惊喜服务、美团客服服务 案例:某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身:回听我们曾经的录音 1. 对公司客户的诉求归纳 案例:客户咨询电力服务相关问题、业务信息 2. 电话对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 3、电话无法听清的应答规范 1)遇到客户声音微弱听不清时 2)遇到客户杂音太大听不清时 3)遇到客户讲方言服务员听不懂时 4)遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5)遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户? 一、95598客服如何切入客户洞察的角度? 1. 倾听+体会(观察) 案例:一次购买衣服的消费过程 案例:客户咨询电量电费异常的事情 2. 反向思考 1)不要太顺着客户“表面”诉求 2)思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3)询问客户的原因 案例分析:电网改造、移杆改线,影响了客户家里风水,造成了损失,如何应对? 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略 案例:猫头鹰客服与孔雀型客户沟通,出现怎样的尬聊? 学活动:小组共创;案例研讨(通过性格解析团队如何协作、客户如何沟通); 第三讲:服务行为——服务沟通细节实战制胜 (应变能力及异议处理) 一、95598服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例模拟:以实际公司客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 二、95598客服异议处理的“八大流程”与警示点(标准客服八大流程) 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 共创产出:以公司主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构(1.0版,至少3套) 第四讲:音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音:“嗯…””是的,女士,就是这样” 2. 语气:“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调:降调、升调、平调分别对比 实战练习:一组客服对话段落,不同人员现场演绎,对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例:不要以为你以为的就是你以为 小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。 第五讲:通关模拟考核(根据具体情况待定) 一、课前分好小组:每组4人,5个小组 二、课前三天给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题 三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午,结合实际所学优化 五、当天课堂下午,进行实际通关考核 (具体命题、考核方式、评价维度,后续再协商确定) u 课程复盘+学员分享+合影
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课程背景: 作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 为何经常我表达的意思被客户误解? 2. 为何客户认为我不懂他的需求? 3. 为什么客户总是针对我呢? 4. 按照供电规范流程服务,客户的体验感怎样才能提升? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力; 新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,服务技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力,并在交流时,如何体现综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识; ● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点; ● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为; ● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践; 课程风格: 源于实战:课程内容来源供电实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:3天,6小时/天 课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户到底想要什么? 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解? 案例:胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服 2. 客户想要的服务是什么? 案例:某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务 二、三省吾身:我们曾经的服务场景内容重现(提取我们自己的案例) 1. 对供电客户的诉求归纳 案例:客户咨询业务、变更、办电、业扩 2. 服务对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1)客户满意 2)客户惊喜 3)优质服务:“满意+惊喜” 案例:1%的惊喜 共创:你对客户思维的理解+日常工作的改善行动(一项) 第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户? 游戏互动:你知道我比划的什么? 一、客服如何切入客户洞察的角度? 1. 倾听+体会(观察) 案例:一次购买衣服的消费过程 2. 反向思考 1)不要太顺着客户“表面”诉求 2)思考背后为什么提出的原因 3)询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动:小组共创;案例研讨; 第三讲:服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例模拟:以实际供电客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 现场实战:不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练; 二、服务体验触点设计 1.客户破冰: 触点练习:学会倾听3F法与复述 2.客户描述诉求或问题 触点练习:赞美或肯定 3. 需求描述不清 触点练习:提问引导,抓准需求 案例:客户描述不清业务问题时,如何提问? 练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求? 4. 异议处理 触点练习:垫子+观察+建议 案例: 你若直接回复,对抗无处不在 5. 服务总结 触点练习:峰终体验黄金点设计 6. 客户挂机 触点练习:语气语调及挂机顺序 第四讲:服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习:一次接触到二次服务过程,区分体验、满意和忠诚。 共创:如何与您的客户做更有信赖感的朋友?写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点——关键时刻 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:移动、宜家的触点 3)情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 练习:根据电力用户特点,画出客户体验图 输出:找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 讨论:某次供电客户沟通中的痛点是什么? 产出成果:草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图; 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第五讲:转诉为金——客户异议投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2)对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1)意识——用心服务意识不到位 2)行为——行为习惯没养成 3)技能——操作技能不熟练 4)知识——知识学习不够 案例:内外行业的投诉数据 互动:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,不问营业厅,而是直接问95598? 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1)客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度:理性与感性 2)沟通逻辑IP沙发:一看、二听、三说、四问 3)理解需求的四部曲:望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4)人的高层次满足是感性满足 案例分析:那些被我们忽略的情感需求 演练:赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问 2)从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀) 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎) 求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰) 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎) 案例:奔驰事件的剖析反思 第六讲:通关模拟实战(精华部分) 一、课前分好小组:每组4人,5个小组 二、给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题 三、通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午,结合实际所学优化 五、当天课堂下午,进行实际通关考核 (具体命题、考核方式、评价维度,后续再协商确定) u 课程复盘+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,从电网服务与营销业务落地的角度倒推,电网从战略上营销与服务工作有哪些主要业务及目前开展的模式,以及准备以怎样的形态转型升级?如何结合自己的工作更好地链接,由“被动响应服务”向“主动引领服务”转变,不只是被动式的“有求必应”,更追求主动式的超前服务。 本课程将围绕电网战略与企业文化核心内涵、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、新能源领域及国网数字化应用等领域进行分享和解读,希望能为电网战略思维同频与客户服务落地提升客户忠诚度提供参考。 学员收获: l 了解国家宏观战略对国家电网与新型电力系统的影响和宏观背景; l 了解国家政策及电网目前形势下,有哪些从传统向现代的转型应用; l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象:营销、服务负责人与精英骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲:能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型? 1.双碳战略与“四个革命,一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例:市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级,市场在变化 2. 工业经济转向服务经济时代变化 3. 生态战略 4. 转型需要原始信息 案例:网上国网APP“五合一”统一入口的意义、手机智能化变迁1G-5G 第二讲:以新能源为主体的新型电力系统的“新”之处 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 思考讨论:的电力工程建设项目与“源网荷储”的数字化链接点? 第三讲:电网营销市场化的应用体现 一、电网市场营销模式——4P模式 1.客户 2.产品 3. 价格 4. 渠道 二、电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例: 1)一万户智能插座,2)新购房绿色家庭整体服务方案 三、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 思考讨论:的“综合能源”或“新能源汽车与充电”业务,如何与客户综合能源需求或新能源汽车充电客户群体进行整合,形成“矩阵式”合作而共赢? 四、推进客户服务数字化转型 1)数字电网以客户为中心的思维体现 2)网上国网APP 3)供电公司的用户画像促营销 案例:小蓝杯极致营销、电力客户画像模型与市场融合 思考讨论:不同客户群体,可否也借鉴用户画像,而实现更具有差异化、精细化的服务营销策略,增强用户体验感,从而主动促成更高满意度?
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课程背景: 沟者,构筑管道也;通者,顺畅也;沟通,在我们的职场与生活中,无处不在地充斥着每一个空隙;尤其在职场中,我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合,解决事件的本质70%都来自于沟通,是自古自今都必备的能力之一,并有助于改善人际关系,增加组织生产力,取得更好的绩效和业绩。 如果,你在团队沟通中,遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果,你在跨部门沟通的过程中,别的部门冷眼以对,不配合,不给力,最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景,欢迎来和我一起来学习和研讨“高效对话——打破沟通壁垒”,相信这场学习和研讨的干货,您用得上! 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计, 以“解密沟通本质”作为课程设计路径,设置与学员相关的实际情景,对症下药解决沟通实际问题,采用全程实战的情境教学。100个沟通问题,就有100种对应解决办法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底层逻辑,愿能让闻者、听者、习者、用者有所得,有所获,有所益! 课程收益: ● 转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升职业化沟通水平; ● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理冲突与对内沟通人际关系; ● 洞察需求:学会洞察不同类型人物需求,以“用户思维”“以终为始”进行对内对外沟通; ● 四种类型:快速识别特质类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:0.5天,6小时/天 课程对象:职能部门员工,有外联客户业务沟通人员 课程方式:游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 导入:汉高祖刘邦的用人与高情商沟通之道 第一讲:沟通本质认知与沟通结构方法 一、沟通本质与建构信任链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的:建立链接 3、信任链接建构方法流程 1)赞美链接 实战练习:客户或同事在朋友圈的一张健身照片,如何赞美链接? 2)同理链接 案例:某供电所所长反馈“某项目你代表部门提供的方案,有几处跟我们想要的不符合,对我们影响非常大”,此时,更佳的沟通方式应该如何表达? 实战练习:客户或同事提出抱怨时,如何同理链接? 3)同步链接 案例:一件看似不起眼的事情,如何做到事事有回音? 二、不同类型上、下、平级识别与沟通策略 (一)不同特质的上、下、平级同事的沟通应对 1. 支配型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 2. 表达型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 3. 耐心型的沟通方法——温柔以待,和气生财 4. 精确型的沟通方法——赢在细节,专业如你 场景演练: 内部同事—— 1. 刚入职的供电所新员工小张,不善表达,不主动沟通,配合度挺高,如何策略沟通应对? 2. 供电公司营销部门负责人,对下属进行任务交待,只说大方向,这种情况下属应如何沟通应对,上级又如何优化洞察沟通表达? (二)因人而异的汇报表达 支配性上级:先说结果+关键重点 表达性上级:氛围优先+吸引力内容 耐心性上级:过程+结果 精确性上级:条例层次+细节数据 情景练习:选一种类型的上级,汇报一次业务拜访沟通内容。 (三)异议冲突管理协作应对——“五步协作法” 1)氛围垫子 2)提问背后 3)共创路演 4)价值导向 5)跟进反馈 场景练习:我明明很用心并按实际情况给对方做了直接反馈,为什么同事不喜欢和我沟通? 或者对方老挑刺? 带教新人,被新人反驳或不认可我的说法,如何沟通更合适? 第二讲:场景化情景分析 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1)我们和上司为何想的不一样(案例研讨) 2)与上司沟通,让你的管理更流畅(案例研讨) 3)与上司沟通达成决议(案例研讨) 提示:与上司沟通中应注意事项 研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟 视频:乔家大院 2. 凝聚团队的力量——与下属沟通 1)下属之间产生冲突(案例研讨) 2)有效激励与辅导(案例研讨) 3)如何在现场处理员工冲突(案例研讨) 提示:与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟 3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1)跨部门借调员工(案例研讨) 2)工作交接(案例研讨) 3)没有平级支持,孤掌难鸣(案例研讨) 4)换位思考,真诚沟通(案例研讨) 研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟
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课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着互联网时代发展,新消费时代来临,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代,服务为王。 在此大背景的商业环境下,电网企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务需求,从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维,用户满意,服务提升”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨,以公司实际投诉问题为线索,进行针对性课程设计开发,将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同应对策略和处理方法; ● 通过“服务旅程图”学习,从中捕捉到用户黄金体验点,从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:供电局服务或客户经理人员 学员人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例:航空、海底捞 案例讨论:供电单位思维还是用户思维? 4.对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 1)客户满意与否的影响 2)客户满意的公式 案例: 一次普通电网维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心:客户满意 2. 三个基本点 案例:川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 案例:一张刻骨铭心的名片 第二讲:用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次营业厅收费到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程,练习区分。 二、 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本供电所业务,梳理本供电所服务五维。 第三讲:对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2. 如果是农村老人和孩子在家,一直没电孩子没法作业,迟迟未处理好,家人投诉沟通? 3. 如果是一位城区小区客户,进入客户家中,物品拜访应注意什么? 二、建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清问题时,如何提问? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例:小王给客户检修后,带回客户问题,给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) 求尊重心理:实例剖析(摆权威) 求建议心理:实例剖析(解决问题型) 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) 求公平心理:实例剖析(有比较型) 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略  成长分享 求助示弱 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 第四讲:场景化实战命题(暂定举例,0.5天) 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、命题(暂定) 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户,有服务或投诉诉求,不满电费增加,如何沟通? 2. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 3. 如果是农村老人和孩子在家,停电孩子无法做作业,迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 4. 如果是一位城区小区客户,反映服务人员细节差,说话不礼貌,垃圾乱丢,又如何沟通? 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为? 课堂输出: 至少三套不同场景“傻瓜版”沟通话术 项目结项:现场提问+现场答疑+核心总结
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课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里,其中,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为近几年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标,结合我国营商环境相关政策和法规,紧密依据国家电网战略目标,进行优化营商环境政策解读,电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析,分享并探讨应用举措。 整体项目思路:1.5天(讲授+案例+练习)+0.5天(实际业务场景化实战+现场反馈指导) 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措; l 掌握服务设计在供电服务体系中的方法与工具; l 学会抓住用户体验,塑造供电服务差异化行为传递。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和内涵 一.电力百年发展史 二.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 3. 全球营商环境评价体系 1)我国市场经济主体概况 2) 获得电力在营商环境中的现状 三.优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容? 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商? 四.全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例:印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例:北京、上海、成都等 五.优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 六. 洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲:优化营商环境要求下,如何提升“获得电力”? 一. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标 案例:某省电力的一级指标与二级指标要求 二. 供电公司优质服务提升做法 1、提升用户体验感,提升用户“获得感” 1)研究你的用户 案例:看似无关的“高净值人群” • 支配性的人特质与沟通应对 • 表达性的人特质与沟通应对 • 耐心性的人特质与沟通应对 • 精确性的人特质与沟通应对 练习:一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,如何应对沟通? 2)电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道:行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 3)电力用户画像 画像分类:基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例:电力用户标签库 练习实践:分析你所辖台区的重点用户,制定一份用户画像1.0. 4)电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 2、合理处理用户投诉并做好补救举措 1)不同投诉客户心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2)投诉处理的实际场景应用 2.1处理投诉的四大基本流程:聆听、观察、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2.2场景化实战模拟投诉处理 实战模拟:某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 实战模拟:如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为? 实战模拟:农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水,要求挪走。 实战模拟:农村用户两夫妻闹离婚,私下一方背着对方去供电公司修改了户名,产生纠纷 3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程 案例:据调查数据,用户最不满意的是,找不到合适的反映渠道。 第三讲:服务设计思维,提升用户获得感 一. 电力未来主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例: 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二、好服务需要设计 1. 客户体验的标准 1)客户满意的标准 2)客户惊喜的标准 3)客户体验即“满意+惊喜” 案例:某公司客户服务体验 2. 实际场景中的客户体验 1)峰值定律 2)找出实际营业厅或服务现场客户体验关键时刻 3)优化客户体验的关键时刻 练习:结合供电公司营业厅或服务现场,画出客户体验地图 3. 差异化行为塑造峰终体验值 1)用户体验触点生花 2)用户情感曲线+峰终体验 案例:移动的峰终设计 思考:电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 3)服务沟通精细化 4)服务策略精细化 案例:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里电源开关。 输出成果: 1张用户体验地图+N个改善策略(以实际参训人员分组决定数量) u 课程回顾 u 提炼总结 u 学员感悟分享、合影
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课程背景: 2024年2月,中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》(以下简称新《供规》),将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施,对深化电力体制改革,加快新型电力系统建设,进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化,推动电力市场化建设,发挥电力先行官的作用,保障市场主体权益,促进经济社会发展,打造市场化、法治化、国际化用电营商环境,都具有里程碑意义。 本课程旨在结合新《供电营业规则》以场景主题分类的视角,对“新版供电营业规则”产生的背景与意义、核心变化、场景分类化对“新旧《供电营业规则》”做深度解读与剖析,以助力供电系统全员更好地理解新《供规》的核心精神与工作开展。 学员收获: l 深度理解国网2024年工作会议报告的核心精神; l 明确2024年国网工作重点方向及开展;’ l 分析目前国内外能源转型及双碳战略下的趋势和挑战。; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程结构: 适合对象:能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:背景意义——新《供电营业规则》出台的背景与意义 一、 新规出台的背景 1. 时代驱使——改革发展形势的需要 2. 法治要求——政策法规变化的要求 3. 供用关系——供用电关系调整的诉求 二、新规修订的意义与价值 1. 电力体制改革——新《供规》适应电力体制改革、供用电业务发展需要; 2. 营商环境——打造国际领先的“获得电力”营商环境建设,赋能美好中国发展; 3. 获得电力——赋能群众美好生活,更优质更便捷更高效地从“有电用”到“用好电”; 4. 法治电力——通过合法、合规、公平性与时俱进地保障供电和用电安全与科学管理。 第二讲:变更归纳——新旧版《供规》主要“六大变化” 与1996年《规则》相比,修订后的《规则》保持原有框架基本不变,条款新增9条、删减6条,修改61条,共10章110条。主要在以下几个方面作了修改: 一、 删除按指标供电和用电等明显不适应社会主义市场经济和社会发展要求的有关内容,健全和完善现代供电服务体系。 二、 删除供电工程贴费等已明确取消的供电企业垄断性服务收费项目有关内容,助推用电营商环境进一步优化。 三、 修改供用电合同变更、解除要求等与现行法律法规不一致或相抵触的有关内容,理顺《规则》与相关法律制度的关系。 四、 调整部分因政策变化、标准细化、职责调整等原因导致不符合工作实际的有关内容,顺应现实服务管理需要。 五、 增加新建居住区居民住宅户表配置要求、充电基础设施建设等进一步保障电力用户特别是居民用户用电权益的内容,聚焦增强群众用电、办电获得感。 六、 吸纳已有成熟实践经验的业务内容,将已有的成熟经验总结固化上升为规范要求 第三讲:场景解读——以供电营业主要场景对应新《供规》匹配解读 一、 场景1——宏观与法制角度的变化 1、注重与《民法典》等上位法的有序衔接 2、首次提出电力协会在供电营业中的重要作用 3、在供用电合同与《供电营业规则》的关系上,体现了“合同约定优先”的立法意旨 4、在供电企业与用户的地位上,强化了双方主体地位的平等 5、在广受关注的违约使用电费上,从“固定倍数”修改为“不高于固定倍数” 二、 场景2——利企便民业务规则的变化 1、完善业扩报装新规则 2、完善营业电费新规则 3、完善电能计量新规则 案例:更名、过户、替换、分户、改类的业务要求增加变化 三、 场景3——提升群众用电获得感的变化 1、新增确定新建居住区供电方式的要求 2、新增新建居住区供用电设施的建设标准 3、新增非电网供电价格执行和规范管理要求 案例:“临代正”问题 四、 场景4——加强懂用电秩序管理的变化 1、规范窃电查处的管理 2、规范中止供电的管理 3、加强供用电安全的管理 案例:“临代正”问题 五、 场景5——供用电的变更部分关注细节 1、 进一步取消部分贴费收取 2、 明确了故障换表费用收取标准 案例:其他原因引起的,用户应负担赔偿费或修理费”改为“如因用户原因引起的,用户应当负担赔偿费或修理费;其他原因引起的,供电企业应当负责换表,不收费用”,在上一版本供电营业规则的基础上进一步明确用户仅在由本身原因引起的计量装置故障承担修理费用,维护用户权益。 3、 提升用户用电便利度 4、 加强对供电企业的约束 5、 进一步规范计量误差和故障的退补方式 六、 场景6——与用户办电、用电紧密相关的具体关注项 1、 高效办电,客户办电更省心、更省时 1) 增加线上办电服务渠道 2) 压减办电时间、精简办电材料 案例:2023内蒙电力的“云勘察” 2、 高品质服务,客户用电更贴心、更透明 1) 助力充电基础设施建设 2) 整合减容、暂停用电业务 3) 细化销户条件 4) 强化供电企业信息公开 案例:2023年,聚焦群众反映最为强烈的新能源汽车“找桩难”“进小区难”“公路充电难”的难点堵点的解决 第四讲:变更细则图——新、旧《供规》细节变更对比图
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趋势背景: 李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作2021年将继续大力推进的重要任务。 百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。全球经济体营商环境对标评比指标里,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 对全国经济影响巨大的能源电力企业在供电服务上落实现代化、数字化、智慧化的供电体系,成为供电企业目前亟需探索和推进的工作,南方电网积极响应国家发展战略要求,2020年印发《南方电网全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》提出21项具体工作任务,以及《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》出台13项具体措施,都是为了积极构建现代供电服务体系,全面提升“获得电力”服务水平,让用户增强获得感、幸福感和安全感,营造良好的用电营商环境。 本课程结合获得电力评价要求、南方电网出台主要方案以及供电服务体系的内涵、构建角度策略、案例等维度进行分析,希望为南方电网供电公司构建现代供电服务体系带来启发。 学员困惑: u 为什么现在电网大力提倡优化营商环境? u 获得电力与供电服务有什么内在关联和影响? u 现代供电服务体系的现代如何体现? u 构建现代供电服务体系从哪些角度入手? 学员收获: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 清晰了解优化营商环境与电力系统的关系; l 清晰了解现代供电服务体系包含的内容; l 掌握构建现代供电服务体系的切入角度以及具体落实的指标标准; 课程风格: u 易学,有趣,实用; u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 适合对象:电力公司中基层管理层、营销服务一线员工 课程时间:0.5-1天 ,6小时/天 课程大纲 第一讲:优化营商环境与获得电力的背景 一、为何进行营商环境优化? 1、国家百年发展大计 2、全球营商环境评价体系指标 二、全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、获得电力的重要性 2、获得电力18、19、20年在全球的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲:南方电网关于提升获得电力及构建供电体系的重要要求 一、《南方电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》 明确目标:2022年底,全面实现低压客户三零服务,高压客户三省服务 二、《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》 1、围绕四个主要方面 1)构建用电用能产品体系 2)构建前中后台业务架构 3)构建市场化运营机制 4)推进客户服务数字化转型 2、目的:实现八个方面提升 1)营销基础业务效率明显提升 2)增值业务取得新突破 3)前台渠道融合及服务队伍整合基本完成 4)前中后台架构搭建成型 5)营销领域数字化转型取得实质性进展 6)服务生态模式初步呈现 7)用户需求得到快捷响应 8)客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标达到或接近世界一流水平 案例:2022全面实现“零证办电”、南网95598微信公众号的“用电日历”功能 深圳试点停电时间、贵州8天完成50天常规工程工作量 第三讲:南方电网构建现代供电服务体系的内容及实施 一、现代供电服务体系的内涵与理解 1、定义:可靠、便捷、高效、智慧 2、“现代”如何体现 3、与传统供电服务体系的本质差异 二、现代供电服务体系的实施入手 1、三省三零服务 1)三省定义及服务标准 2)三零定义及服务标准 案例:某电网“四提升一降低”,让“获得感”货真价实 2、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 3、构建前中后台业务架构 1)供电服务蓝图设计 2)前台:挖掘用户需求 3)中台:处理用户需求 4)为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例:星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 4、构建市场化的运营机制 1)打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2)建立中台共享运营团队 3)建立后台业务专家团队 4)前中后台服务评价机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 5、推进客户服务数字化转型 1)数字电网大数据和人工智能技术及思维 2)全新上线智慧营业厅 3)微服务技术 4)南网云和数据中心 案例:智能客服、证照识别、客户画像模型 案例:电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第三讲:营商环境背景电力市场未来模式 15’ 一. 电力未来营销模式——4P模式 二. 电力主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例: 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 三. 电力服务营销的峰终定律 1. 客户体验的标准 2. 实际场景中的客户体验——峰值定律 u 课程总结 u 线上交流
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课程背景: 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 如今能源革命与数字革命快速推进,在数字化赋能新型电力系统背景下,建设“现代供电体系”,以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要,供电公司一线单元供电所是直接传递行为价值给客户的团队,如何赋能供电所及各班组建设的标准化及转型升级,已成为急不可待的重要任务。在数字化及新型电力系统背景下,全方位提升用户体验,这需要各个供电所所长站在顶层设计和接地气双维度的角度,进行所内标准化多维建设。 本课程将围绕现代标准化供电所建设的“安全运维标准化、服务供电标准化、组织管理标准化、数字创新标准化、文化建设标准化”五个维度组成“供电所标准化建设的五驾马车”,进行分享和探讨,希望能让电力供电所所长、班组干部及员工明确标准化建设推动新型电力系统及现代供电服务的重要关联,并为实际工作提供指导方向。 学员收益: l 了解标准化供电所建设的主要维度,并清晰知道自己的工作方向。 l 掌握标准化管理中的重要细节的建设亮点和管理方法 l 洞察以人为本的供电所建设管理中的规矩方圆的把握标准,促进高水平体现供电所新质生产力 l 树立标准化基础之上数字时代的数字化创新意识,促进供电所高效提质 课程风格: l 源于实战:课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析++视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业班组长、基层骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程模型结构: 课程大纲 第一讲:供电所标准化建设马车之1——安全生产标准化 一、安全生产责任制 • 明确各级安全生产责任,建立安全生产责任清单。 • 定期开展安全生产检查,确保各项安全措施落到实处。 二、风险管理与应急处置 • 建立安全风险评估机制,定期开展风险辨识和评估。 • 制定应急预案,定期组织应急演练,提高应急处置能力。 三、设备设施运维 • 制定设备设施运维标准,确保设备设施安全运行。 • 定期开展设备设施巡检,及时发现和处理潜在安全隐患。 案例:安全风险评估与处置 为了加强供电所的安全管理,供电所定期开展安全风险评估工作。线路存在老化、裸露等问题,存在安全风险。供电所的标准化建设措施: 1. 立即处置:组织专业人员对存在问题的线路进行检修和更换,确保线路安全运行。 2. 加强巡查:增加对该段线路的巡查频次,及时发现和处理潜在的安全隐患。 3. 完善应急预案:针对可能出现的安全事故,制定了详细的应急预案,并定期组织员工进行应急演练,提高应急处置能力。 第二讲:供电所标准化建设马车之2——供电服务标准化 一、客户服务规范 • 制定供电所客户服务标准和流程,确保服务质量和效率。 • 建立客户服务监督机制,定期对服务质量进行评估和改进。 • 制定供电所客户服务标准 二、树立服务体验导向学习先进服务方法——研究你的用户才能留住客户 案例:看似无关的“高净值人群” 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道:行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 2. 电力用户画像 画像分类:用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例:电力用户标签库 练习实践:分析你所辖台区的重点用户,制定一份用户画像1.0. 3. 电力用户分析 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 4. 供电用户服务行为传递 用户分析:场景化用户画像与用户特性分析 1.甲大叔用户信息来源背景 3.甲大叔用户特性分析 4.用户小结标签 行为差异化:差异化行为价值传递 三、投诉处理与反馈 • 建立健全的投诉处理机制,确保用户投诉得到及时、有效的解决。 • 定期收集用户反馈,持续改进服务质量和用户满意度。 l 投诉处理的实际场景应用 1) 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)知己知彼地应对不同类型客户 案例:某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例:如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定,供电局也无权改变,遇到这类现象,应如何沟通表达并采取哪些行为? 四、用电宣传与教育 • 开展用电知识宣传教育活动,提高用户安全用电意识。 • 定期发布用电信息和服务指南,帮助用户更好地理解和使用电力服务。 第三讲:供电所标准化建设马车之3——组织管理标准化 一、管理制度建设 • 制定和完善供电所各项管理制度,包括安全生产制度、设备运维制度、客户服务制度等。 • 定期组织制度培训,确保员工对制度的理解和遵守。 研讨:为什么制度这么多,实施起来总是走样? 举例一项收集电力客户满意度的制度推行,怎样让员工能在业务实战中高效执行?需要经过哪些步骤达到效果? 二、人员配备与培训 • 根据供电所实际业务需求,合理配置人员岗位,确保各项工作有序开展。 • 建立员工培训长效机制,提升员工业务技能和职业素养。 • 树立所内内训管理小组,训练管理者与骨干的培训能力,表达能力 研讨:开会等于培训?开会不等于培训! 三、绩效考核与激励 • 制定科学的绩效考核标准,实施公正、透明的绩效考核。 • 建立与绩效考核相挂钩的激励机制,激发员工的工作积极性和创造力。 • 建立绩效面谈和定期反馈长效机制 研讨:绩效管理就是每月打分考核? 绩效面谈和定期反馈的作用? 如一供电所员工固执不愿意改进工作方法,而且领导一谈话就抵抗,分析原因并找出方法? 第四讲:供电所标准化建设马车之4——数字提质标准化 一、技术引进与研发 • 积极引进和研发先进的供电技术和设备,提高供电效率和可靠性。 • 推动供电所数字化转型,实现信息化、智能化管理。 二、 供电班组数字化工具设备应用场景 l 融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 二、智能化系统建设: • 建设供电所智能化监控系统,实现实时监控和数据分析。 • 推广智能家居、智能用电等新型用电模式,提升用户用电体验。 l 推进人工智能应用——流程自动化与知识图谱 案例:智能巡检、提前预警预判、客服知识图谱 l 5G应用 案例:5G无人巡航,操作时间大大缩短几十分钟 l 数字化APP应用 案例:档案查询、停电研判、营销普查 三、科研合作与交流: • 加强与科研机构和同行的合作与交流,共享创新成果和经验。 • 定期举办技术研讨会和培训活动,提升员工技术创新能力和水平。 四、班组数字应用提效 细化量化管理班组成员工作 1)APP进行班会记录 2)风险管控 3)数据分析总结 案例:PMS3.0、营销2.0、用采2.0以及新一代OMS等网省统推应用 生产检修、客户服务、调度运行、电网规划、资产管理、项目管理、物资仓储 第五讲:供电所标准化建设马车之5——文化建设标准化 一、优秀组织文化建设的“五部曲” • 理出来:梳理讨论升级 • 听得到:传播研讨讲话 • 看得到:言行举止,树立榜样 • 摸得到:激励牵引,精神激励 • 传出去:社会价值,文化输出 案例:阿里巴巴公司的文化传递,一个保洁阿姨对外来客人的尽心帮助 二、电网的战略使命与文化主旨理解与内涵 • 以客户为中心 案例研讨:在供电营业厅,用户办理业务或者现场维修服务,怎样才是真正的以客户为中心? 三、供电所的组织文化建设 • 传递供电所文化核心关键词 • 树立各个班组的文化SLOGAN • 管理者引领言行举止表率 • 举行主题文化大赛和各种活动 • 积极参与省市公司的文化主题演讲与宣传交流 案例:遇到重要问题的冲突,用底层文化如何应对和解决问题? u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略,能源是主战场,电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业,减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 作为电力系统的管理层与骨干们,如何更好的学习和贯彻推进电网的战略目标,从而能够将电网企业文化根植于内心,并在行为准则及工作开展中落实传承,本课程将针对能源安全、新型电力系统以及应用落地进行分析,并思考探索电力系统使命与意义、责任,希望有所帮助和启发。 学员收获: l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点; l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 l 激发青年思考新型电力系统于自身的探索于思考。 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲:构建以新能源为主体的新型电力系统的背景及重大意义 一、是落实国家战略部署,实现碳达峰、碳中和目标的重要手段 (一)双碳战略目标的重大意义 1.“两个一百年”——大国使命 2.促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 (二)碳达峰、碳中和面临的挑战 案例:三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例:一煤独大的时代 (三)我国能源消费产生的二氧化碳排放数据 1. 2020年我国二氧化碳排放总量 2. 2020年我国电力行业占能源行业碳排放总量数据 3. 电力行业对双碳目标实现的直接影响力度 二、是推动能源革命,保障能源供应安全的重要战略举措 1.近年我国能源对外依存度逐年攀升 数据:2020年石油、天然气对外依存度 2.可再生能源尤其是风、光等潜力巨大 案例:世界风库、世界风口、2020风、光发电装机数据 3.电力在可再生能源里的价值 4. 有效促进需求侧推进“新电气化”进程 案例:杭州萧山欣美电气 三、是推动绿色能源技术创新发展,提升能源产业基础能力和产业链现代化水平的重要抓手 第二讲:国家安全能源新战略与新能源趋势 一、“四个革命、一个合作”对电网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例:国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略(2016-2030)》 二、电网发展连接 1. 供电质量 2. 电网安全 3. 输电方式 三、能源电力企业的面临现状 1. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 2. 能源电力企业经营瓶颈 案例:电网163万员工发展、市场及服务的转型方向 案例:国际形势下的能源之战 第三讲:新型电力系统的特征及应用案例 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第四讲:新型电力系统使命于电力人思考与践行探索 一、新质生产力于新型电力系统的落地体现 二、“以客户为中心”的价值观具体思维和规律 案例:具体工作中的客户思维如何强化训练 三、管理传承电网文化,与能源安全系统下的新型电力系统如何融合? 共创:电网文化践行 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略,能源是主战场,电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业,减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任。 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作,制定2030年前碳排放达峰行动方案,优化能源结构并积极推进,已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰,碳中和”的意义和挑战、实现路径的分享和解读,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标,对战略政策进行正确解读,为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进,以及人类生态环境保护等角度,尽绵薄之力。 学员收获: l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战; l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点; l 认识目前国网公司双碳行动的主要实践与路径方案 l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象:能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间:1天,6小时/天 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程大纲 第一讲:国家指导政策背景与国家电网的战略方向 一、 国家指导政策 1、“55686” 2、一体四翼 3、双碳战略 案例:2023年我国政策指导下开展的部分经典案例 二、国家安全能源新战略与新能源趋势 (一)“四个革命、一个合作”对国网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例:国际形势下的能源之战《能源生产和消费革命战略(2016-2030)》 (二)解读电网当下,读懂文化价值 1、国网公司使命 n 为美好生活充电 n 为美丽中国赋能 2、国网核心价值观 n 以客户为中心 n 专业专注持续改善 3、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先:六个领先,软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜,强化战略引领 第二讲:国家电网“双碳”行动方案研究 一、国家双碳目标推进面临挑战 1、 时间紧,难度大 数据:欧盟、美国、日本数据 2、 统筹碳减排和经济社会发展要求高。 3、能源电力领域任务重 4、电网企业责任大 案例:我国排碳现状 二、能源供给侧——构建多元化清洁能源供应体系 1、大力发展清洁能源:风光、水电、核电 2、加快煤电灵活性改造 3、加强系统调节能力建设 4、加快能源技术创新 三、能源消费侧——全面推进电气化和节能提效 1、强化能耗双控 2、加强能效管理 3、加快电能替代 4、挖掘需求侧响应潜力 第三讲:国家电网“双碳”行动方案行动方案的“六推动”与“六着力” 一、推动电网向能源互联网升级,着力打造清洁能源优化配置平台 1.加快构建坚强智能电网。 2.加大跨区输送清洁能源力度。 3.保障清洁能源及时同步并网。开辟风电、太阳能发电等新能源配套电网工程建设“绿色通道”,确保电网电源同步投产。 4.支持分布式电源和微电网发展。 5.加快电网向能源互联网升级。 二、推动网源协调发展和调度交易机制优化,着力做好清洁能源并网消纳 1.持续提升系统调节能力。 案例:加快已开工的4163万千瓦抽水蓄能电站建设。 2.优化电网调度运行。 3.发挥市场作用扩展消纳空间。 三、推动全社会节能提效,着力提高终端消费电气化水平 1.拓展电能替代广度深度。推动电动汽车、港口岸电、纯电动船、公路和铁路电气化发展。深挖工业生产窑炉、锅炉替代潜力。 2.积极推动综合能源服务。以工业园区、大型公共建筑等为重点,积极拓展用能诊断、能效提升、多能供应等综合能源服务,助力提升全社会终端用能效率。 3.助力国家碳市场运作。 加强碳减排方法研究,为产业链上下游提供碳减排服务,从供给和需求双侧发力,通过市场手段统筹能源电力发展和节能减碳目标实现。 四、推动公司节能减排加快实施,着力降低自身碳排放水平 1.全面实施电网节能管理。 2.强化公司办公节能减排。 3.提升公司碳资产管理能力。 案例:全国碳市场建设,充分挖掘碳减排(CCER)资产,建立健全公司碳排放管理体系。 五、推动能源电力技术创新,着力提升运行安全和效率水平 1.统筹开展重大科技攻关。 2.打造能源数字经济平台。 六、推动深化国际交流合作,着力集聚能源绿色转型最大合力 1.深化国际合作与宣传引导。 2.强化工作组织落实责任。 第四讲:国家电网2024年八件事的实践 一、 保障电力可靠供应为首要责任,全力满足经济社会发展用电需要 思考研讨:供电优质服务2023到几何? 何为“以客户为中心的优质服务”? 二、确保大电网安全为生命线 三、以服务“双碳”目标为战略引领,推动数智化坚强电网建设 思考研讨:碳管理体系的上下左右 四、以推进“一地一链”建设为牵引,加快实现高水平科技自立自强 五、深化提质增效为着力点,持续提升经营管理效能 六、支撑和服务电网发展为功能价值,推动“四翼”业务高质量发展 思考研讨:国网大数据背后的生态延伸 七、落实国有企业改革深化提升行动为抓手,纵深推进各项改革落地见效 思考研讨:2022年电力体制改革新一轮重点与电力交易市场 八、党的政治建设为统领,持之以恒推进全面从严治党 第五讲:2024年国家电网重点工程展望 一、特高压推进图 分析:我国地理特色国情对特高压的影响 二、主网建设——促进清洁能源转移 三、新能源并网——构建新型电力系统 案例:各地区新型电力系统的推进 四、城市和农村配网建设——提高电力可获得性 五、发展抽水蓄能——提升电网灵活性 六、数字化和电网一张图——转型驱动 案例:数字化与源网荷储、数字化与企业组织同步 七、技术创新以及电力市场 思考讨论:电力市场的完全市场化? u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,无论是传统国企,还是民营,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度,尤其要注重每一个客户服务的体验感,客户的情感黄金点在什么程度,我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点,从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的,兵要取胜,将帅关键!其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策,从战略到感知落地,才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图,促进客户满意度提升,增强客户体验好感,从而塑造企业品牌! 在国家优化营商环境背景下,建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的目标下, 为了增强电力获得感,本课程从从电力营销转型及深度挖掘客户需求的角度,以客户体验为基准,为更有力推进电网服务与营销团队的服务营销实战技能落地,助力用户“电力获得感”而分享探讨。 课程收益: l 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。 l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于国网的信息化工具设备,前瞻性思维和开放心态学习使用,增强工作效率,减轻客户投诉和损耗。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:0.5天,3小时/天 课程对象:电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员 课程大纲 第一讲:电力营销市场发展趋势 一、客户消费模式的变化 1. 逆来顺受,卖方市场 2. 更多选项,买卖自由 3. 个性做主,买方制胜 4. 客户体验,时不我待 案例:产品营销与服务营销时代的本质差异 二、洞察电力组织系统的四大变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1.客户 2.产品 3. 价格 4. 渠道 案例:  1)一万户智能插座 2)新购房绿色家庭整体服务方案 第二讲:电网服务营销实战中的沟通技巧 一、人际沟通的行为风格 1.典型行为风格及应对策略 1)老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 2)孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 3)考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 4)猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 5) 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变 2.沟通基本准则 1)让人听懂 2)电力术语翻译 案例:翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 二、赞美破冰与客户的沟通尴尬 a : 发现事实 b :赞美点 c :发生连接 练习:两两一组,现场寻找对方赞点 三.挖掘需求 n 一张海报的提问和答案 n 不同提问的差异 n 善于提问,了解客户对用电的主要关注点 n 找准客户电力需求,精准引导 训练:多问少说,有效引导 案例:给客户推广智能家电 现场引导式学习成果: 以实际客户体验地图进行呈现,并从中找出服务营销改善点+策略创新点。 课程复盘+总结提炼+学员分享 合影
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趋势背景: 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议,专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调,要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持战略制胜、强化战略引领,以高度的政治自觉和强烈的使命担当,为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远,代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情,顺应时代潮流,遵循能源规律,是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标,主要从中国电力发展史、新能源对发展影响以及国网新战略的内涵等角度,如何深刻理解国网企业文化并贯彻于日常工作中,做了详细的注明和解读。 学员收获: l 回顾电力历史,从发展历史中开启国网目前的发展策略的理解; l 深刻理解“四个革命、一个合作”的能源安全战略的内涵; l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解获得电力对于营商环境以及国网整体发展的意义 l 国网的战略要求下,不同的业务模块的对象的落地执行。 适合对象:电力公司全员 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入案例:毛泽东1956年,“球籍论”; 邓小平1978年,北方谈话 电力体制改革进程中的重要环节 第一讲:重温中国电力百年发展史 一.电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2.中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二.驱散黑暗 1. 1937-1945年,中国电力现状 2.1949年前夕,我国发电装机及发电量水平 三.艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四.高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送,北电南供 五.网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 3. 新电改的核心内容 视频:《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲:新能源为电网带来的机遇与挑战 一.新能源概述 1. 化石能源与非化石能源 2. 不可再生能源与可再生能源 二.新能源的优势与弊端 1. 优势 2. 弊端 三.新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 四.“四个革命、一个合作”对国网的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例:国际形势下的能源之战 第三讲:国家电网新战略目标、重点与战略路径 一. 国家电网新战略目标 1. 中国特色:四个层面 2. 国际领先:六个领先,软实力硬实力 3. 能源互联网企业 4. 坚持战略制胜,强化战略引领 二. 国家电网新战略提出的背景 1. 贯彻中央精神和决策部署 2. 顺应时代发展和形势变化 3. 扛起使命担当持续奋进 三. 国家电网新战略重点 1. 电网发展战略 2. 科技发展战略 3. 人才强企战略 4. 国际化战略 四. 洞察电力系统五大趋势 1. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例:未来的电力市场营销模式 u 课程总结+学员分享
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 “中国作为地球村的一员,将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作,已成为各大能源、电力企业及相关企业极度重点关注的工作。对于诸多企业而言,面对如今如火如荼、长期而又艰巨的“双碳”目标实现的市场,如何抓住“双碳”目标的长期持续稳定转型,如何找准自己企业的碳达峰、碳中和进程中的切入口进行转型、经营,是目前很多相关领域企业关注的一个热点。 本课程通过探讨“碳达峰,碳中和”的实现路径、综合能源项目与双碳战略的内在关系,以及业务连接切入点等,为希望抓住“碳中和、碳达峰“建设和发展进程中的业务转型、看准趋势、找准切入口等企业战略转型提供启发。 学员收获: l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战; l 清晰了解碳中和、碳达峰的定义,以及具体实现路径; l 理解碳达峰、碳中和与能源互联网建设、新基建之间的内在逻辑,并洞察其相互的市场合作契机以及工作推进角度; l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企业或转型“双碳”业务领域的期企业中高管理者、项目管理者、班组长等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:碳达峰、碳中和的总体思路和实现路径 一、碳达峰、碳中和基本内涵 1、论“低碳”:指较低(更低)的温室气体(二氧化碳为主)排放。 2、碳达峰”:2030年前,二氧化碳排放不再增长,达到峰值后再慢慢减下去。 3、“碳中和”:2060年前,针对排放二氧化碳,采取植树、节能减排等各种方式全部抵消。 4、二者关系:碳达峰-先行者,碳达峰-终极目标;达到碳中和必经碳达峰。 案例:八卦太极、阴阳平衡与“碳峰与和”的本质 二、碳达峰的总体思路与目标 1、碳达峰总体思路 1)减排方向 u 清洁化是能源生产碳减排的方向 u 电气化是能源消费碳减排的方向 2)基本原则 2、碳达峰目标 1)达峰时间和峰值 2)对应碳达峰的能源消费与电力装机 案例:各化石能源数据 3)煤炭消费控制目标 4)石油与天然气消费控制目标 二、碳达峰的实现路径 1、以清洁替代加快能源生产减碳 2、以电能替代加快能源使用减碳 3、以大电网大市场新技术支撑碳达峰 案例:西部大开发、钢铁、建材、化工行业的节能 特高压骨干通道建设 三、碳中和的总体思路 1、碳达峰总体思路:“四-两-双双-三” u 四:四个统筹基本原则 u 两:两个替代 u 双双:“双主导”、“双脱钩” u 三:三个阶段 2、碳中和综合方案:“8-8-6” u 8大重点行动 u 6大领域技术 u 6大改革机制 四、基于中国能源互联网的碳中和实现路径 1、全社会碳中和路径:三个阶段 2、分领域碳中和路径 3、能源系统转型路径 u 能源生产减排量80%以上来自电力生产 u 能源使用减排一半以上来自工业领域 u 能源生产转向清洁主导 u 能源使用转向以电为中心 4、电力系统脱碳路径 u 电源装机结构清洁低碳 u 电网配置能力大幅提升 案例:东西部特高压同步电网 第二讲:企业转型“双碳”业务的切入领域 一、三大切入类型 1. 服务切入 2. 技术切入 3. 内核主网切入 二、综合能源服务领域 (一)切入“新基建”综合能源服务市场的实施路径 1、利用专业优势推动市场资源开放共享 2、以清洁能源助力新基建绿色高效发展 3、形成“风险共担、利益共享”的商业模式 (二)5G基站综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年移动、联通、电信基站耗电量,总电费 2、5G基站全面建成后,年用电量及电费 3、5G基站综合能源服务市场空间预测 (三)数据中心综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年数据中心年用电量 2、2020年数据中心综合能源年收入总规模 3、2025年数据中心预计总电量,占全社会用电量预测 讨论:园区、高校、医院、商场、楼宇等综合能源服务市场能做什么? (四)综合能源服务传统企业项目的案例分析 1、湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10% 2、山东输变电设备公司园区综合能源项目 3、广西首个综合能源服务示范区揭牌成立 4、国网福建电力能效提升,收益分享 5、合肥综合能效大改造,老牌购物中心添“新活力” 6、浙江温州积极建设能源数据中心,构建统一城市综合能效管控平台 第三讲:企业投资机遇:“三大方向”+“七大领域” 方向一:减少碳排放 1. 能源:清洁能源产业市场广阔 关注:光伏、特高压、储能、风电、水电等板块 2. 交运:汽车电动化趋势,新能源汽车 关注:新能源汽车、锂电池、充电桩 3. 工业:能源端替换,生产工艺突破 案例:氢能冶金在钢铁行业应用,石灰石熟料在水泥生产中应用 4. 建筑:建筑业占碳排放近40% 关注:新型建筑材料、装配式建筑、智能家居等板块 方向二:增加负碳排放 1. 碳汇:机构和个人无法通过技术革新降低的温室气体排放量,可以通过购买碳汇来抵消自身碳排放 关注:林业种植、木材加工、造纸等 2. 碳捕集:双碳目标下,碳捕集作为负碳技术是煤炭、石化等行业延续生存的唯一希望 关注:环保、化工、机械 方向三:绿色金融体系 1. 碳交易:截止2020年底,7省市碳市场试点 预测:到碳达峰2030年,累计交易额或将超过1000亿元 关注:园林工程及持股碳交易所的相关企业 u 课程回顾+学员分享+复盘总结
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月5日,相关目标也首次被写入了政府工作报告当中。 3月初,“两网”之一的国家电网公司公布了“碳达峰、碳中和”行动方案,是首个就“3060目标”发布行动方案的央企。国家电网承诺,“十四五”期间新增跨区输电通道以输送清洁能源为主,保障清洁能源及时同步并网;“十四五”规划建成7回特高压直流,新增输电能力5600万千瓦;到2025年,其经营区跨省跨区输电能力达到3.0亿千瓦,输送清洁能源占比达到50%。能源企业方面,华能、大唐、华电、国家能源集团、国家电力投资等“五电”公布了碳达峰的时间表。 “中国作为地球村的一员,将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作,制定2030年前碳排放达峰行动方案,优化能源结构并积极推进,已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰,碳中和”的意义和挑战、总体思路、实现路径、与“能源互联网”的内在逻辑关系的分享和解读,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标,对战略政策进行正确解读,为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进,以及人类生态环境保护等角度,尽绵薄之力。 学员收获: l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战; l 清晰了解碳中和、碳达峰的定义,以及具体实现路径; l 理解碳达峰、碳中和与能源互联网建设、新基建之间的内在逻辑,并洞察其相互的市场合作契机以及工作推进角度; l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:碳达峰、碳中和的重大意义和挑战 一、碳达峰、碳中和重大意义 1.“两个一百年”——大国使命 2.促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1. 能源需求增长的挑战 2. 重型化产业结构的挑战 3. 高碳化能源结构的挑战 4. 碳减排时间短任务重 5. 经济转型升级压力大 案例:三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例:一煤独大的时代 第二讲:碳达峰、碳中和的总体思路和实现路径 一、碳达峰、碳中和基本内涵 1、论“低碳”:指较低(更低)的温室气体(二氧化碳为主)排放。 2、碳达峰”:2030年前,二氧化碳排放不再增长,达到峰值后再慢慢减下去。 3、“碳中和”:2060年前,针对排放二氧化碳,采取植树、节能减排等各种方式全部抵消。 4、二者关系:碳达峰-先行者,碳达峰-终极目标;达到碳中和必经碳达峰。 案例:八卦太极、阴阳平衡与“碳峰与和”的本质 二、碳达峰的总体思路与目标 1、碳达峰总体思路 1)减排方向 u 清洁化是能源生产碳减排的方向 u 电气化是能源消费碳减排的方向 2)基本原则 2、碳达峰目标 1)达峰时间和峰值 2)对应碳达峰的能源消费与电力装机 案例:各化石能源数据 3)煤炭消费控制目标 4)石油与天然气消费控制目标 二、碳达峰的实现路径 1、以清洁替代加快能源生产减碳 2、以电能替代加快能源使用减碳 3、以大电网大市场新技术支撑碳达峰 案例:西部大开发、钢铁、建材、化工行业的节能 特高压骨干通道建设 三、碳中和的总体思路 1、碳达峰总体思路:“四-两-双双-三” u 四:四个统筹基本原则 u 两:两个替代 u 双双:“双主导”、“双脱钩” u 三:三个阶段 2、碳中和综合方案:“8-8-6” u 8大重点行动 u 6大领域技术 u 6大改革机制 四、基于中国能源互联网的碳中和实现路径 1、全社会碳中和路径:三个阶段 u 尽早阶段:2030年前 u 快速减排阶段:2030年-2050年 u 全面中和阶段:2050年-2060年 2、分领域碳中和路径 u 能源活动碳排放 u 工业生产过程碳排放 u 土地利用变化 u 碳移除 3、能源系统转型路径 u 能源生产减排量80%以上来自电力生产 u 能源使用减排一半以上来自工业领域 u 能源生产转向清洁主导 u 能源使用转向以电为中心 4、电力系统脱碳路径 u 电源装机结构清洁低碳 u 电网配置能力大幅提升 案例:东西部特高压同步电网 第三讲:综合能源服务与“新基建”嵌入助力碳达峰、碳中和 一、新基建主要包括的“七仙女” 1、5G基建 2、人工智能 3、特高压 4、新能源汽车充电桩 5、城际高速铁路和城际轨道交通 6、大数据中心 7、工业互联网 二、新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 案例:国际形势下的能源之战 三、新基建高调起航,是综合能源服务的优质市场 1、三大基础设施之底层:5G基站、数据中心等基础设施建设,搭建“新基建”发展的硬件基础和主体框架; 2、三大基础设施之中间层:人工智能、云计算、区块链等智能化软件技术,构建“新基建”的智慧大脑; 3、三大基础设施之最高层:信息技术与传统产业相融合形成的各类“新基建”智能化应用场景。 讨论:在 “新基建”发展的初期阶段,哪个层次的项目会在综合能源服务市场快速增长? 案例:未来的电力市场模式 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。 在国家“3060双碳”目标的战略背景下,2021年9月7日,中国的电力市场迎来一个里程碑时刻:国家发改委、国家能源局复函国家电网和南方电网,推动开展绿色电力交易试点工作。至此,绿色电力交易试点正式启动。 2023年2月15日,国家能源局、财政部、国家发改委印发《关于享受中央政府补贴的绿电项目参与绿电交易有关事项的通知》,就进一步完善绿电交易机制和政策,稳妥推进享受国家可再生能源补贴的绿电项目参与绿电交易,更好实现绿色电力环境价值给出有关要求。为减轻可再生能源电价附加补贴缺口,进一步促进可再生清洁能源发展。2017年2月,国家发改委正式印发了《关于试行可再生能源绿色电力证书核发及自愿认购交易制度的通知》,绿色电力购买证明(以下简称“绿证”)正式实施。 本课程将围绕绿电、绿证交易的来由、背景、历程及发展趋势、各不同地区实施进行分享和剖析,希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确此背景及内在关联,为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进,以及人类生态环境保护等角度,尽绵薄之力。 学员收益: l 了解构绿电、绿证交易的重大背景及意义; l 学习绿电交易的内涵、交易主体及市场原则; l 了解绿电交易的意义及交易主体方式和价值; l 厘清绿证交易的市场现状、发展趋势及企业与绿证、碳的必然关联; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:绿电绿证交易国家背景 一、国家战略部署,实现碳达峰、碳中和目标的重要手段 1.科学内涵 2. 经济内涵 3. 国家内涵 二、建立统一电力市场是构建新型电力系统的重要举措 1. 第三次重大电改核心内容:建设统一电力市场 2. 我国目前电力市场现状和问题 3. 打破区域壁垒,统一电力交易,开设绿电绿证交易的必然性 4. 探索开展绿色电力,释放新型电力系统环境价值 1)开展绿色电力交易试点,市场化方式发现绿色电力的环境价值 2)引导有需求的用户直接购买绿色电力 3)做好绿色电力交易与绿证交易、碳排放权交易的有效衔接 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 案例:东数西算、碳犀牛 案例:构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第二讲:绿电绿证交易的关联关键词与相关国家政策 一、与绿电绿证交易关联的关键词 1. 碳排放权交易机制原理 2. 碳市场与碳市场抵消机制 3. CCER 4.碳配额核定、分配与履约 5. 碳资产管理体系 二、绿电交易及政策 (一)我国绿电交易现状与发展趋势 1、我国绿电交易现状 1)国内外政策要求 2)全国首次绿色电力交易试点启动 2、问题 1)用户方面 2)政府支持 3)电力市场调整 3、趋势 《我国绿色电力交易发展现状及政策解析》 (二)绿电交易内涵与试点方案 案例:海油发展绿电交易 1、《绿电交易的交易试点工作方案》 1)基本原则 2)参与主体 3)交易方式及价格机制 4)交易组织 5)平台 2、绿电交易的本质是交易什么? 案例:绿电交易的生产者与消费者不同角度 案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电100% 三、绿证相关政策与实施范围 (一)绿证相关政策 1. 《关于试行可再生能源绿色电力证书核发及自愿认购交易制度的通知》,绿色电力购买证明(以下简称“绿证”) 2. 实施范围:国家可再生能源电价附加资金补助目录内的陆上风电和光伏发电项目,所产生的每1000千瓦时非水可再生电量,经认证后为一个绿证。绿证是用电企业、政府单位、个人等有主动减排意愿的单位,消费绿色电力的重要凭证。 (二)绿证分类与现状 1. 绿证的两种类型 1)强制配额交易 2)自愿认购 2. 绿证发展趋势 1)绿证价值凸显 2)绿证范围拓宽 3)绿证交易平台扩大 4)市场供需发力 3. 国内绿证的现状与问题 1)价格机制 2)证电分离 3)做种制度协同 4)缺乏金融属性 5)流动性及消纳 6)覆盖种类 4. 哪些企业需要购买绿证 1)大型跨国类企业 2)国内出口型企业 3)RE100成员及其供应链企业、在华外企及其供应链企业 4)高耗能高载能企业 5)塑造企业绿色低碳的形象 第三讲:碳交易与相关国家政策 一、国家政策 1、2021年1月,《碳排放权交易管理办法(试行)》 2、202年2月,《碳排放权交易管理暂行条例》 二、碳交易市场 1、什么是碳交易市场? 1)强制碳配额交易市场 2)自愿碳交易市场 2、碳交易为了解决什么问题? 3、最早的碳交易机制 案例:“总量与交易”理论 4、碳市场如何运行? 案例:现代卖炭翁-特斯拉 5、碳市场的国际经验及各国特点 数据:全球碳市场进展报告、欧盟碳市场 6、中国的地方碳交易市场试点 7、个人能否参与碳交易? 三、碳交易与绿电绿证交易的关联思考探讨 1. CCER项目多数有额外性要求,而绿电没有 2. CCER 有抵销比例的限制,除湖北的其他试点市场没有限制绿电使用类型和比例,是否合理 3. 电网排放因子是否涉及重复计算 第四讲:不同地区绿电消费目前不同做法 1. 国网福建电力:2023年6月底前实现所有办公用房100%绿电消费 2. 国网甘肃电力:成为省内首家办公100%全绿色用电单位 3. 南方电网:年消费绿电将超 6000 万千瓦时 打造零碳总部基地 4. 海南电网成海南首家央企实现本部办公用能100%绿电 5. 中石油:首个“全绿电”石化转型升级项目启动 6. 深圳上线“绿电交易”电费账单(深圳富士康) u 课程总结+学员分享+合影
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趋势背景: 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议,专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调,要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持战略制胜、强化战略引领,以高度的政治自觉和强烈的使命担当,为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2022年10月16日,中国共产党第二十次全国代表大会召开。习近平总书记在报告中就能源领域发展指出: ”积极稳妥推进碳达峰碳中和。立足我国能源资源禀赋,坚持先立后破,有计划分步骤实施碳达峰行动。深入推进能源革命,加强煤炭清洁高效利用,加快规划新型能源体系,积极参与应对气候变化全球治理。‘’ ——我们提出并贯彻新发展理念,着力推进高质量发展,推动构建新发展格局,实施供给侧结构性改革,制定一系列具有全局性意义的区域重大战略。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 本课程将结合政府工作、二十大报告及电力改革政策,分析电力工业能源互联网及综合能源系统发展趋势。 学员收获: l 深刻理解“四个革命、一个合作”的内涵 l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 国网的战略要求下,内外部要做什么发展 l 目前综合能源展趋势及案例分析 适合对象:电力公司全员 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 第一讲:全球气候变化治理与能源转型国家内涵 一、 全球气候变暖 1、2021年全球特殊气候国家 2、2022年全球超高温国家及中国城市 3、气候变暖的危害数字 案例:珠穆朗玛峰的最高冰川 二、“四个革命、一个合作”国家能源安全战略 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例:国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略(2016-2030)》 三、能源电力企业的面临现状 1. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级 案例:互联网智能化生活的变化 2. 能源电力企业经营瓶颈 案例:国网163万员工发展、市场及服务的转型方向 四、全球协定与能源盟约 1、《京都议定书》 2、《国际巴黎协定》 3、世界各国的履约和退出案例 4、首位提出低碳理念的人 5、国际政治边缘的“敏感带” 案例:美国、芬兰 第二讲:双碳能源推进我国原则与国际案例经验教训 一、先立后破的内涵 1、先立:新能源 2、后破:化石能源 二、世界各国双碳的推进案例 案例:《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》 案例:荷兰2030年前淘汰燃煤发电 案例:欧美纠正运动式“减碳” 第三讲:目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例:“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据:CWEA统计,国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%,提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例:《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲:综合能源服务的背景及政策 一.综合能源本质 1. 以市场为牵引 2.数字技术为推动 3. 从源网储荷等维度,实现生态协同和经济发展 思考讨论:真正意义是否是传统思维扩充产品线?业务多元化? 二.综合能源服务背景的国家政策支持 1、2020年,国家能源局在答复十三届全国人大三次会议第9637号提案——建议加快 推动综合能源服务发展时,明确表态“将结合‘十四五’能源规划工作,加快推动综合能源服务发展”。 2、2020年9月,国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资,培育 壮大新增长点的指导意见》,首次对“综合能源服务”提出明确要求——“大力开展综合能源服务,推动源网荷储协同互动,有条件的地区开展秸秆能源化利用”。 3、国家科技部关于印发《国家高新区绿色发展专项行动实施方案》的通知:推动国家高新区绿色发展,科技部将组织实施“国家高新区绿色发展专项行动”。 强调:高新区是综合能源服务落地的重要场景之一,在国家高新区绿色发展的大趋势下,综合能源服务在高新区的市场空间快速打开。 u 课程总结+学员分享+合影
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趋势背景: 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议,专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调,要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持战略制胜、强化战略引领,以高度的政治自觉和强烈的使命担当,为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远,代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情,顺应时代潮流,遵循能源规律,是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 当今世界正经历百年未有之大变局,新一轮科技革命和产业变革处在实现重大突破的历史关口。国际形势复杂多变,为应对新冠肺炎造成的严重冲击,各国都在新兴领域加紧布局,引领经济复苏。在这样的大背景下,中国推动新基建,不仅是提振经济的短期举措,更将在抢抓科技和产业革命机遇、建设智慧社会中发挥先导和基础性作用。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标,主要从中国电力发展史、新能源对发展影响以及目前国家新基建界定的内涵,新基建新在哪里,为何建等角度,如何深刻理解并贯彻于实践中,做了详细的注明和解读。 学员收获: l 深刻理解“四个革命、一个合作”的能源安全战略的内涵; l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解新基建的新体现在那几个方面,发展新基建的意义 l 能源安全战略与新基建,对于本职工作的深远影响 适合对象:全体员工 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入案例:毛泽东1956年,“球籍论”; 邓小平1978年,北方谈话 第一讲:国家电网新战略目标、重点与战略路径 一. 国家电网新战略目标 1. 中国特色:四个层面 2. 国际领先:六个领先,软实力硬实力 3. 能源互联网企业 4. 坚持战略制胜,强化战略引领 二. 国家电网新战略提出的背景 1. 贯彻中央精神和决策部署 2. 顺应时代发展和形势变化 3. 扛起使命担当持续奋进 三. 洞察电力系统五大趋势 1. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例:未来的电力市场营销模式 第二讲:新能源为电网带来的机遇与挑战 一.新能源概述 1. 化石能源与非化石能源 2. 不可再生能源与可再生能源 二.新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 三.“四个革命、一个合作”的内涵 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 四.“四个革命、一个合作”能源新战略背景下怎样做 1. 坚持不懈提升安全供电和优质服务水平 2. 坚持不懈融合发展坚强智能电网和泛在电力物联网 3. 坚持不懈强化赶个、创新“双轮驱动” 4. 坚持不懈深化“一带一路”建设 案例:国际形势下的能源之战 视频:《我和我的祖国》 第三讲:智慧社会的新基建 一.疫情下快进的中国新基建 1. 国家关于新基建(新型基础设施建设)的重要内容和时间节点 2. 新基建,为何建,如何建 3. 面向智慧社会的新基建 4. 新基建“新”的体现 二.新基建主要包括的七大领域 1. 5G基建 2. 人工智能 3. 特高压 4. 新能源汽车充电桩 5. 城际高速铁路和城际轨道交通 6. 大数据中心 7. 工业互联网 三.智慧能源的新基建-引领大国能源转型 1. 智慧电厂:打造发电新方案 2. 能源互联网:打通多能互补互联的“任督二脉” 3. 新基建下的智能充电桩 4. 新一轮能源革命的到来 案例:大唐集团、首个“5G+智慧路灯”充电桩 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 在全球碳中和浪潮与ESG投资准则驱动下,装备制造及海洋工程行业面临双重转型压力:一方面,传统装备的高能耗、高碳排模式难以满足国际海事组织(IMO)2030年减排40%的目标及中国“双碳”政策要求;另一方面,海洋装备的特殊场景(如海上平台防腐、深海作业能效)亟需低碳技术创新。以油气装备为例,海上钻井平台单台年碳排放超10万吨,且面临海洋生态保护合规风险。ESG框架下,行业需同步解决设备全生命周期碳足迹管理(如钢材替代、废弃物循环)、供应链绿色转型(供应商ESG评级)及海洋生物多样性保护等挑战。当前,氢能动力船舶、碳纤维复合材料、AI能效优化等技术的应用已为行业指明路径,但成本控制与技术成熟度仍是规模化落地的关键瓶颈。 本次课程旨在分享和剖析中国低碳发展理念、趋势、ESG认知、装备行业的低碳案例和践行行动,希望为学员带来启发。 学员收益: n 了解全球双碳约定的重大背景及历史意义; n 深刻理解我国“双碳战略”的三大重要内涵; n 理解绿色低碳发展趋势及能源行业转型方向; n 掌握绿色技术在装备制造与运维中的实际应用; n 制定企业低碳战略规划与可持续发展路径。 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:装备行业、海洋装备行业、能源装备行业管理者、骨干等 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入:2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 第一讲:全球视角,看低碳 一、全球视角,低碳起源 1、《国际巴黎协定》与双碳的“约会” 2、国际政治边缘的“敏感带” 案例:2021年全球三大地区反常气候 3、双碳三大内涵 1)科学内涵 2)经济内涵 3)国家内涵 案例:九个数字说双碳 二、双碳背景下,三大产业带来的经济影响 1、农业 2、工业 1)我国经济投资拐点 2)八大高耗能制造业的面临挑战与转型 案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会场馆实现100%绿电 案例:电力行业的重大低碳转型 3、服务业 案例:阿里巴巴2021年双十一活动的供应链低碳变化 三、双碳战略下需关注的七大关键词 1、储能 2、新能源 3、数字化 4、八大行业 5、绿色金融 6、碳交易 7、绿电交易 案例:数字化赋能驱动低碳转型 第二讲:绿色低碳、ESG与能源装备行业关联 一、 ESG核心概念与能源行业关联 数据:国际能源署(IEA)预测:2030年全球油气行业需减排40%才能满足1.5℃目标 二、 中国“双碳”政策对海油装备的硬性约束:2025年海上平台能效提升20% · 全球ESG趋势对油气行业的冲击(引用IEA 2023年数据:油气企业ESG投资年增23%) · 中国“双碳”政策对海油装备的直接影响(如设备能效标准、碳排放限额) 三、绿色低碳技术图谱 · 表1:油气装备低碳技术分类及成熟度| 技术类型 | 代表技术(如碳捕集、氢能设备) | 减排潜力 | 海油当前应用阶段 | 节能技术 | 海上平台智能电控系统 | 15-30% | 试点阶段 || 新能源 | 海上风电耦合采油平台 | 50%↑ | 规划阶段 | 四、 油气行业低碳转型的机遇与挑战 · 表1:传统油气装备 vs 低碳升级需求对比| 对比维度 | 传统模式 | 低碳转型要求 || 能源消耗 | 柴油发电为主 | 风光互补供电占比≥30% || 碳排放强度 | 1.2吨CO2/吨原油 | ≤0.8吨CO2/吨原油 || 设备运维成本 | 高(依赖人工巡检) | 低(智能监测+预测维护)| 案例:挪威Equinor海上平台低碳改造 · 改造措施:氢燃料电池替代30%柴油发电 · 成果:年减排12万吨CO2,燃料成本下降18% 第三讲:油气装备行业低碳技术案例解析 案例1:海上钻井平台碳捕集改造(中海油某项目) · 技术方案:废气回收+模块化胺法处理装置 · 表:改造前后对比数据| 指标 | 改造前 | 改造后 | 变化率 || 年CO2排放 | 8万吨 | 5万吨 | -37.5% || 运维成本 | ¥1200万/年 | ¥900万/年 | -25% | 案例2:海洋工程废弃物循环利用(挪威Equinor模式) · 钻井泥浆再生技术经济性模型 · 表:废弃物处理成本对比(传统填埋 vs 再生利用)| 处理方式 | 单吨成本(美元) | 政策罚款风险 | ESG评级加分 || 传统填埋 | 150 | 高 | -0.5级 || 再生利用 | 200(含补贴180) | 低 | +1.2级 | 案例3:数字化能效管理系统(某石油化工企业实践) · 物联网传感器+AI算法优化能耗 第三讲:ESG战略落地工具 1、 技术团队ESG执行工具包 · 表5:设备全生命周期碳足迹测算模板(以水下采油树为例)| 阶段 | 碳排放源 | 数据采集方法 ||------------|------------------------|--------------------|| 原材料生产 | 钢材加工耗能 | 供应商LCA报告 || 运维阶段 | 防腐涂层更换频次 | 传感器实时监测 | 2、ESG碳资产管理能力 · 供应链管理实战:某阀门供应商ESG评估表(包含绿色专利数量、劳工纠纷记录等) 第四讲:百姓生活,低碳践行 一、衣食住行 1、衣:减少购买,设计简单,环保面料,环保款式,环保洗涤, 手洗增加比例,棉、麻、竹纤维; 案例:一条400克的涤纶裤的排碳旅程记 2、食:多素少肉,少购方便食品,少外卖,废物重新制作; 3、住:地产行业的影响,绿色建筑、绿色建材、绿色家电、 绿色装修等; 4、行:新能源电动汽车,公共交通,绿电出行和积分 案例:某越野车中国区未来销售 案例:欧美国家的充电桩 二、工作与生活中,我们可以具体做点什么? 1、多种电力套餐减排 2、生活中的碳足迹-减排积分 案例:一家三口的生活轨迹与双碳 u 课程总结+学员分享+合影
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课程背景: 2017年,国网公司出台了5号文,把综合能源作为国网公司的主营业务,这对行业产生了巨大的影响。2020年,国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资,培育壮大新增长点增长极的指导意见》(发改高技〔2020〕1409号),首次在国家政策文件中提到“综合能源服务”。 随着互联网信息技术、可再生能源技术的发展,电力改革进程的加快,开展综合能源服务已成为提升能源效率、降低用能成本、促进竞争与合作的重要发展方向。面对综合能源服务的巨大市场,电网企业正努力构建以电为中心的能源服务平台,更好地满足客户需求。 当前,综合能源服务业已成为包括电网公司、发电集团在内的央企和诸多能源行业民企共同的市场争夺焦点。5G、物联网、车联网、工业互联网、人工智能等新基建的“七仙女”推广力度加强,这将是未来国家经济发展的一大特色,综合能源服务也必将依托这些新基建技术及项目进一步发展成熟并扩大应用空间。 为了更好地理解综合能源服务于国网战略的意义,于能源互联网转型,于供电服务转型升级及市场拓展的影响和实际价值,本课程就综合能源服务领域发展趋势、背景、项目案例、商业模式、业务模式等议题进行深度探讨,重点就电网企业综合能源服务市场拓展及项目落地案例进行分享,以期为综合能源服务市场业务优化和扩展提供参考价值。 学员收获: l 了解综合能源的背景及理解综合能源服务的本质; l 清晰了解综合能源服务带给能源互联网转型及用户侧场景的实际价值; l 理解综合能源服务与新基建之间的紧密关联,并洞察二者的市场合作契机; l 学习并掌握全国综合能源服务现有各领域案例的优秀经验及关键点; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企业中层管理者、能源企业营销负责人及项目管理者、专责等 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:综合能源服务的背景及国家相关政策 一.综合能源本质 1. 以市场为牵引 2.数字技术为推动 3. 从源网储荷等维度,实现生态协同和经济发展 思考讨论:真正意义是否是传统思维扩充产品线?业务多元化? 二.综合能源服务背景的国家政策支持 1、2020年,国家能源局在答复十三届全国人大三次会议第9637号提案——建议加快 推动综合能源服务发展时,明确表态“将结合‘十四五’能源规划工作,加快推动综合能源服务发展”。 2、2020年9月,国家发改委等四部委共同发布《关于扩大战略性新兴产业投资,培育 壮大新增长点的指导意见》,首次对“综合能源服务”提出明确要求——“大力开展综合能源服务,推动源网荷储协同互动,有条件的地区开展秸秆能源化利用”。 3、国家科技部关于印发《国家高新区绿色发展专项行动实施方案》的通知:推动国家高新区绿色发展,科技部将组织实施“国家高新区绿色发展专项行动”。 强调:高新区是综合能源服务落地的重要场景之一,在国家高新区绿色发展的大趋势下,综合能源服务在高新区的市场空间快速打开。 第二讲:综合能源服务带来的价值与面临的挑战 一.关于综合能源的理解 1. 由简单的降成本转向为用户赋予综合价值转变 2.目前市场参与者众多 u 体制区分 u 行业区分 u 操作手法区分 3. 服务是核心,真正做到以用户为中心 4. 跨界融合为主要特征 二.综合能源服务带来的价值与面临的问题 1、带来的价值 1)以用电侧为主要场景,新技术、新模式提升中小企业参与,开放、共享; 2)打破不同能源品种间的行业壁垒和技术壁垒; 3)增强企业主体跨领域的服务能力,激发市场竞争能力; 4)满足客户多元化、差异化、个性化需求 5)符合习近平书记提出的“四个革命,一个合作”新能源发展战略 2. 面临的挑战 1)创新方面多,体制创新大挑战 2)思考一次能源以及用电负荷的不确定性 3)供给侧大规模清洁能源替代化石能源,需求侧大规模使用电能替代 4)环境、安全和经济 三.新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 案例:国际形势下的能源之战 第三讲:综合能源服务与“新基建”市场嵌入 一、新基建主要包括的“七仙女” 1、5G基建 2、人工智能 3、特高压 4、新能源汽车充电桩 5、城际高速铁路和城际轨道交通 6、大数据中心 7、工业互联网 二、新基建高调起航,是综合能源服务的优质市场 1、三大基础设施之底层:5G基站、数据中心等基础设施建设,搭建“新基建”发展的硬件基础和主体框架; 2、三大基础设施之中间层:人工智能、云计算、区块链等智能化软件技术,构建“新基建”的智慧大脑; 3、三大基础设施之最高层:信息技术与传统产业相融合形成的各类“新基建”智能化应用场景。 讨论:在 “新基建”发展的初期阶段,哪个层次的项目会在综合能源服务市场快速增长? 案例:未来的电力市场营销模式 三、5G基站综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年移动、联通、电信基站耗电量,总电费 2、5G基站全面建成后,年用电量及电费 3、5G基站综合能源服务市场空间预测 四、数据中心综合能源服务市场潜力 1、2018年、2019年数据中心年用电量 2、2020年数据中心综合能源年收入总规模 3、2025年数据中心预计总电量,占全社会用电量预测 五、切入“新基建”综合能源服务市场的实施路径 1、利用专业优势推动市场资源开放共享 2、以清洁能源助力新基建绿色高效发展 3、形成“风险共担、利益共享”的商业模式 讨论:园区、高校、医院、商场、楼宇等综合能源服务市场能做什么? 第四讲:综合能源服务传统企业项目的案例分析 一、湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10% 二、山东输变电设备公司园区综合能源项目 三、广西首个综合能源服务示范区揭牌成立 四、国网福建电力能效提升,收益分享 五、合肥综合能效大改造,老牌购物中心添“新活力” 六、浙江温州积极建设能源数据中心,构建统一城市综合能效管控平台 u 课程总结+学员分享+合影
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趋势背景: 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议,专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调,要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持战略制胜、强化战略引领,以高度的政治自觉和强烈的使命担当,为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标,课程对重要的环节做了详细的书名和解读。“中国特色”是根本,体现为走符合国情的电网转型发展和电力体制改革道路,体现为全面履行政治责任、经济责任、社会责任。“国际领先”是追求,致力于企业综合竞争力处于全球同行业最先进水平,国网公司硬实力和软实力充分彰显。“能源互联网企业”是方向,代表电网发展的更高阶段,国网公司建设能源互联网企业的过程,就是推动电网向能源互联互通、共享互济的过程,也是用互联网技术改造提升传统电网的过程。 2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远,代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情,顺应时代潮流,遵循能源规律,是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 人民电业为人民。如何深刻理解国网企业文化并贯彻于日常工作中,是本次核心内容。 学员收获: l 深刻理解“四个革命、一个合作”的内涵 l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解获得电力对于营商环境以及国网整体发展的意义 l 国网的战略要求下,内外部要做什么发展 l 三型两网背景下未来的国网发展趋势 适合对象:电力公司全员 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 导入案例:中国成立 抗日战争胜利的思想 第一讲:“四个革命、一个合作”对国网的指导意义 一.电力百年发展史 二.“四个革命、一个合作”的维度解读 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 三.“四个革命、一个合作”背景下怎样做 1. 坚持不懈提升安全供电和优质服务水平 2. 坚持不懈融合发展坚强智能电网和泛在电力物联网 3. 坚持不懈强化赶个、创新“双轮驱动” 4. 坚持不懈深化“一带一路”建设 第二讲:国家电网的战略目标与重点 一. 国家电网战略目标 1. 电网坚强 2. 资产优良 3. 服务优质 4. 业绩优秀 二. 国家电网战略重点 1. 电网发展战略 2. 科技发展战略 3. 人才强企战略 4. 国际化战略 案例:三型两网的诠释 人民电业为人民、你用电我用心的换位 三. 洞察电力系统五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例:未来的用电生活 第三讲:优化营商环境的获得电力与国网建设的关联 一. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 二. 营商环境下的三型两网与供电服务 1. 三型两网的内涵 2. 三型两网与获得电力的关联 3. 三型两网与供电服务的落地 三. 营商环境提升-供电公司怎么做 1、提升安全可靠优质供电能力 2、提升供电保障和应急处置能力 3、持续提升窗口服务水平 4、提升窗口服务能力 5、持续开展营业厅“三型一化”转型 6、高低压的相关不同要求和服务 7、何为三省三零服务 案例: 某电网:“一次都不跑”+“我跑你不跑” u 课程总结 u 线上交流
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