张明芳：创造双赢体验 打造高品质物业接待服务

课程背景：

在房地产进入买方市场的当下，物业服务的工作人员首当其冲是企业对外的窗口，因此客户服务也成为企业服务的重要组成部分，只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

如何快速精准的探寻客户对服务的心理预期？

如何有效提升并及时满足客户对服务的需求？

如何有针对性的对各环节服务触点进行管理？

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识、强化接待服务水平，改善服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，最终提升业主对企业的满意度和忠诚度。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 掌握：客户接待场景礼仪

● 强化：客户服务沟通能力

课程时间：1天/6小时

课程对象：物业工作人员

课程方式：理论讲解+互动讨论+案例分析+情景演练

课程特色：

1. 服务意识，接待礼仪、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：物业服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户服务心里预期的五个关键要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的体现

3. 客户服务中体现可信性的体现

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：物业服务专业形象塑造

一．服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．服务中仪容仪表规范

1. 女士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：物业服务接待礼仪场景

一．接待服务表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的八大功效

二．接待服务问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

三．接待服务称呼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

四．接待服务介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．接待服务电梯礼仪

1．电梯的位次

2．电梯的进出礼仪

3．电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待服务引导礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．接待服务沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通后离开的姿态

4．沟通中的高情商表达

1）沟通中的情绪管理：掌控沟通情绪

2）沟通中赞美与认可：建立情感账户

3）沟通中的提问反馈：了解客户需求

4）沟通中的语言表达: 明确客户期望

A）服务寒暄的重要性

B）道歉的技巧和公式

C）拒绝的技巧和公式

案例分析与互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！