吴娥：破茧成蝶——职业化效能提升与商务礼仪、情绪管理修炼

课程背景：

随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。

《破茧成蝶——职业化效能提升与商务礼仪、情绪管理修炼》课程，紧贴当下环境变化和组织人才培养需求，课程站在组织、管理层、员工的三重角度，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、组织职业化沟通、商务礼仪、情绪压力管理方面的转变和提升。

课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人

课程收益：

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍；

n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；

n 学会找到自己情绪压力的根源，与自己做好情绪沟通与疏导，赋能职场与生活。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲：职业化修炼篇

一、自我修炼风向标

1、内圣外王的内涵

2、自身岗位的内圣外王塑造

3、给自己一个标签

活动：给自己画像

二、职业化修炼的“1和3”

1. 你对职业化的认知？

2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展

案例：川航机长、海底捞

3、职业化的内涵

n 一个中心：以客户为中心

案例：TOP30强内的地产人

n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

n 高效能人士：以终为始

视频：《什么时候开始都不晚》

三、以己为本的职业化分析

游戏导入：挑战80次

1、操之在我还是受制于人

2、决定命运的两个圈：影响圈与关注圈

3、人贵在自知——认知自己

4、四种典型的特质风格，你属于哪种？

5、自己的特质长短板分析与工具

自我转化：写下我成长的关键，运用工具分析自己的特质

第二讲：职业化沟通篇

一、组织中容易出现的八大沟通困局

1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带

2. 上级交待任务的不明确清晰

3. 上级不知如何激励下属

4. 下级接受任务时的不主动沟通确认

5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了

7. 同事之间就为一句话，犯堵

8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”

案例：组织中因为沟通而离职流失的数据

二、组织中的管理沟通应用

（一）识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2.不同性格的人，不同沟通偏好

场景演练：

1. 从事营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？

（二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2）与上司沟通达成决议

提示：与上司沟通中应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

视频：乔家大院

(三)凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

（四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1）跨部门借调员工（案例研讨）

2）换位思考，真诚沟通

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模

第三讲：商务礼仪篇

一、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 斟酒礼仪

4．餐桌礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

五、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

第四讲：情绪压力管理疏导篇

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例

案例分析：客户投诉情绪案例分享

学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题

2. 导致我们有情绪的根源的认识误区

二、情绪管理中化解“情和事”

1. 情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、认知你的情绪ABC

1、保险员：保险推销被拒

2、阅读时间：被人不敲门打扰

3、工作方案：被领导多次否定

4、ABC内涵：事实、信念、结果

案例：闯红绿灯的人

四、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情

2. 一支笔画出一幅画

3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

第四课堂回顾+学员分享+反馈