吴娥：礼商往来--商务接待与社交礼仪

课程背景：

近年，房地产市场技术透明化、客户喜好趋同，导致产品同质化现像普遍，竞品地产项目间的搏奕越来越趋向软实力——企业品牌、企业文化、一线服务。而一线的接待五福团队正是企业面向客户的最直接的服务主体，他们呈现给客户的服务状态、服务标准直接构成了客户对企业的认同与理解。从某种意义上说，对销售团队的综合能力提升培训是一次从客户直达企业软实力的打通，意义不可小觑。同时，它也是保有销售团队的战斗力，并让这种战斗力保有它的持续性，让销售团队真正能够在一线呈现出与产品品质、企业文化、企业品牌相匹配的为业绩目标达成而努力的状态和能力，从而助力销售业绩长红的一项工程。

课程收益：

● 提升招商服务人员的服务意识与追求卓越的职业素养，塑造完美职业形象；

● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。

● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，商务宴请，商务接待等日常迎送往来的商务礼仪五个方面。

● 通过培训使学员掌握商务场合高效的服务标准和服务要求等。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：招商接待人员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论

第一讲：认识服务礼仪——礼由心生，绩效增长剂

破冰游戏分组

一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入）

1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 员工之于企业——人人皆是效能

案例解析+头脑风暴

3. 服务的核心是人，贵在人和

案例解析+头脑风暴

第二讲：商务形象塑造——创造客户体验

一、形象礼仪——个人形象＝企业形象

1. 首因效应

2. 55387定律

现场互动＋图示

二、展现专业气质——让客户舒心

1. 仪容礼仪

1) 女士仪容规范

2) 男士仪容规范

2. 职场仪容的禁忌

现场试妆：妆前妆后大不同

3. 仪表礼仪

1) 场合着装的分类

2) 着装TPOR原则

3) 男女配饰选择

4) 商务着装禁忌

三、体现客户身份——让客户称心

1、职场行为仪态礼仪

1) 站姿坐姿

2) 走姿蹲姿

2、接待礼仪——小细节大尊重

凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节

体验：无声的尊重语言

体验：小细节显大尊重

1) 表情礼仪

2) 问候礼仪

3) 称呼礼仪

4) 指引礼仪

5) 鞠躬礼

6) 电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯）

7) 递接礼仪

8) 握手礼

9) 介绍礼

10) 名片礼

现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK

本节结束，团队PK

第三讲：服务之言——客户体验传送者

一、识人为先之礼

1. 从着装颜色、款式、风格识人

2. 从言语、肢体动作识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同礼仪喜好

演示模拟：

1. 从事美容行业的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大的餐饮老板，如何沟通应对？

二、营销需求挖掘场景

场景1：话题切入沟通

u 提问礼仪

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配的礼仪

场景3：客户对方案或产品有异议时

u 客户提出范围内需求时

u 客户提出价格疑问时

场景4：离开客户场所时

u 交谈尾声的礼仪

三、共情建立连接

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

警示1：避免误伤的五礼

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

警示2：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务

第四讲：礼商往来--商务社交礼仪

一、商务宴请

1. 商务宴请的流程

2. 点菜的原则

3. 宴请座次礼仪

4. 中餐进餐的礼仪

5. 用餐后的礼仪

6、斟茶倒水的礼仪

7、商务用餐中的禁忌

8、宴请客户的话术

二、礼品馈赠

1. 馈赠礼品的选择

2. 馈赠礼品的时机

n 复盘总结+学员分享+合影