让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
不学礼，无以立！
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、职业化形象就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
《让美发生——金融客服职业形象与职场礼仪实操训练》课程是基于金融行业客服人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪修炼，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 线上礼仪：从容应对客户沟通过程中的语言传递礼仪。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服人员与厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：服务认知——服务礼仪与意理念
一、服务意识
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位线上办理金融业务的50岁男士服务全过程录音（假设）
第二讲：黄金印象——职业形象管理
一、“黄金印象”之仪容
1、皮肤分类
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤
2、化妆工具的类型与作用
呈现：实物道具展示呈现
3、化妆步骤
n 妆前护肤
n 底妆
n 眉、眼妆
n 面颊妆
n 唇妆
n 整理妆容
4、妆后卸妆
二、 “黄金印象”之仪表
1、着装的基本原则
1） 常见着装误区点评
2） 鞋袜的搭配常识
3）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等）
2、男士形象管理
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
3、女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
三、工作用品的佩戴
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：业务礼仪——客服人员业务办理规范化礼仪
一、业务办理礼仪
1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。
2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。
3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。
二、温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程
三、电话服务礼仪“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
四、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
第四讲：常规礼仪——职场应知应会礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
3. 在走廊的引导：在左?在右?
4. 进出会客室的引导：先进?后进?
5. 上下楼梯的引导：在前?在后?
6. 进出电梯的引导：后进?后出?
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
五、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
六、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
七、其他礼仪
备注：复盘总结+提问答疑+学员分享
吴娥