吴娥：触点生花：建立卓越服务客户关系

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。

新奥集团以“创建现代能源体系、提高人民生活品质”为使命，已覆盖2000多万家庭用户及20多万家企业用户，在服务价值愈来愈重要的市场竞争下，如何让我们的服务部门及一线人员更好地传递差异化的服务水平和打造客户忠诚度，成为我们对自我更高的要求。

“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。

当下发展趋势下，服务营销人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？

本课程主要从能源行业领域从业人员客户经营维护和价值传递角度，服务感知维度、用户体验、用户触点、用户情感曲线、用户旅程地图的板块研讨各模块逻辑，以及建构、实施的具体客户经营方法，以“用户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本营业厅或业务流程中使用；

● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进二次营销，事半功倍；

课程亮点：

闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环

稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程

应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

导入：服务营销中的重要两张图

图一：服务价值利润链模型图

图二：服务质量差距模型

Step1：理清重视客户经营的意义

第一讲：服务意识决定服务行为

一、 行业背景与从业人员变化

1. 我国服务领域产值占中国GDP数值

2. 燃气行业同行目前动态

3. 同行人员水平现状

案例：四川爱众、河南蓝天等

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，家用燃气的需求变迁

三、个人职业化行为标准

1. 一个中心：客户满意

2. 三个基本点

案例：川航119人生命、电网万家灯火

燃气千家万户

四、建构客户服务新知

1. 对好服务的认知——SERVICE

互动：你对好的服务理解是什么？

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的公式

案例： 一次普通燃气维修，如何促成客户满意？

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

4. 无服务，无营销

Step2：搞懂客户经营底层逻辑

第二讲：客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。

练习：一次燃气维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 服务质量评估五维

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以本企业某业务流程，梳理本企业某服务五维。

Step3：掌握卓越服务的策略工具

第三讲：卓越服务的“大小触点与一线一图”

一、大触点：卓越服务的大三触点

1. 物理触点

2. 数字触点

3. 人际触点

案例：燃气营业厅的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点

2. 爽点

3. 痒点

案例：某热水器售后服务的小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家

练习：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

四、一图：用户旅程地图

共创复盘：新奥燃气业务中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿。

Step4：梳理并掌握客户经营关键点的实操方法

第四讲：客户经营的价值传递

一、客户心理及不同风格的具体剖析

（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 影响客户消费的常见心理效应

案例：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

（二）识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法

1、典型的四种客户行为风格

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

2、与不同类型客户建立信任方法

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：

1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？

2. 如果是农村老人和孩子在家，管道破坏无法做饭，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？

3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？

二、建立客户信任“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清燃气问题时，如何提问？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。

三、服务补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：某电力公司的服务补救处理

四、服务口碑策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例：十年客户经营经验分享

课程复盘+学员分享+合影同框