吴娥：墓地客户心理分析与服务销售技巧

课程背景：

随着国家丧葬政策要求，以及中国逝者文化背景及观念，墓地是不可回避的市场。

中国百姓们家里有逝者需要落叶归根，入土为安，这是百姓的普遍心理与认知，在这种心理和认知下，如何选择一块合情合理合财合人的墓地，则是逝者家人普遍需要考虑的落脚点。这背后渗透着每个家庭的家庭观、不同亲属的人生观、价值观。

对于陵墓市场的销售团队人员来说，想要做好墓地销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出墓地而已，而是通过对中国逝者文化背后的深刻理解，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把墓地销售做到水到渠成，也让客户心安接受。

本课程旨在对陵墓墓地销售团队成员，进行客户心理分析、服务体验、营销技能以及服务礼仪、异议或危机处理这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为墓地销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。

课程收益：

● 文化认知：认知墓地这一产品背后折射的中国家庭文化维度；

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入视频：非诚勿扰-墓地销售

第一讲：认知逻辑——墓地销售背后的文化认知与底层逻辑

一、经营墓地是经营人生

1、生与死：生命本质的理解

2、中国家庭与丧葬文化

3、人性背后不可窥见的故事

二、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲：心理剖析——墓地客户心理分析

一、面子心理

1、谈位置：风水与过往客户相关后续良势

2、谈预算：客户实力以及客户职业、身份

二、从众心理

1、谈邻里：与客户居住不远处的客户

2、谈同类：与客户情况非常类似的客户

三、权威心理

1、谈品牌：陵墓的品牌优势

2、谈名人：举例著名名人曾到访或留字、石刻

四、占便宜心理

1、谈优惠：墓地目前价格折扣或活动

2、谈让利：让产品价格“有颜色”

五、自主心理

1、谈对比：告知墓地优势或短板

2、谈尊重：让客户结合自己情况自主决定

产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略6-10条

第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次墓地销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑墓地客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：地产、高端医疗的触点

3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

产出成果：绘制本陵墓，从客户进入大门到参观沙盘、到离开全流程服务中的客户行为旅程图；

第四讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、 服务营销——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、墓地客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同墓地客户关系的利益点

1. 逝者的长辈关心的利益点是什么?

2. 逝者的兄弟姐妹关心的利益点是什么？

3. 逝者的孩子关心的利益点是什么？

4．逝者的朋友关心的利益点是什么？

（二）墓地推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的墓地核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

三、建立客户信任销售“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清诉求时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例： 你谈了你的墓地推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

四、危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

案例：某电力公司的服务补救处理

五、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为

一、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

二、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

2）称呼礼仪

3）问候语

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范

六、警示用语

1.死人、死尸、死者、尸体。

（称为“逝者”）

2.什么时候死的？死者叫什么？

（请问亲人是什么时间去世的？逝者的姓名是什么？）

3.欢迎光临！

（没有人会喜欢光临墓地，所以不能用“欢迎光临”，可以直接上前问“您好”）

4.见到您很高兴！

（要考虑客户的心情并不高兴，此句话为禁忌用语，不能出现）

5.再见!

（没有人会喜欢再次光临墓地，所以不能用“再见”，可以说“您慢走”）

6.拿好你的骨灰盒。

（“请您拿好xxx的骨灰盒”）

7.这是你选好的骨灰格位。

（“这是您为xxx选的骨灰格位”）

8.这是你要的墓穴。

（“这是您为xxx选的墓穴”）

9.这是你的骨灰。

（“这是您亲人的骨灰格位”）

10.把你的死亡证明拿出来。

（“请您把逝者的死亡证明拿出来”）

11.把你的花圈摆在这里。

（“请帮忙把花圈、祭品等摆放在这里”）

12.你的告别仪式在xx厅（室）举行。

（“您为xxx举行的告别仪式在xx厅（室）举行”）

复盘总结+学员模拟+反馈辅导