吴娥：四两拨千金——数字化客户管理分析，助力品质

 

课程背景 :

能源产业近些年在优化营商环境及国内外发展趋势下，取得快速发展。国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用也从“普通计数”到“智能数字”。

这数字化、智能化的行业大趋势下，营销模式也将悄然改变，作为能源电力行业的服务商，不得不让我们的销售服务团队随之转型。

传统意义上的客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理与客服必须从原来的“协助人员”模式转变成为客户信赖的“专家”模式，从以前只是“单向一条腿”为用户推广的模式，要逐步“系统化多维度”开发营销市场和商业布局。而达到专家顾问式服务营销，必须要对用户进行精细化、数字化管理和精准分析，才能真正“用户思维”落地。

因此，本课程主要针对能源行业客户的“数字化客户管理分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、用户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升客户经理、服务人员的数字化客户管理分析能力，更好塑造客户体验。

课程收益：

● 关注用户：树立触点思维，塑造客户体验，抓住客户情感曲线变化值；

● 分析方法：通过从数据为依据，进行客户精细分类的管理方法，从而梳理出用户信息；

● 落地应用：结合数据分析，结合能源业务场景应用，匹配业务推广或服务。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：公司营销人员、服务人员或服务营销中基层管理者等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：数字化客户管理必要性

一 、洞察市场

1. 能源电力行业市场环境现状和趋势

2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的数据变化

3. 用户越来越注重用户体验

4. 产品中心时代——市场中心时代——用户中心时代

案例：马云关于人工智能与服务的演说

案例：用电能源的发展轨迹，用户研究的时代驱动

案例：央企或垄断行业的“用户中心”时代

三、数字化客户管理与客户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型

2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质

讨论：三者之间的关系

小结：无数字化客户管理，则影响高效精准的客户忠诚粘度

第二讲：数字化用户体验的分析与应用

一、用户体验的“来”与“去”

1. 客户体验从何而来

2. 客户体验如何落地呈现

3. 客户体验触点分类

1）物理触点

2）数字触点

3）人际触点

练习：一次与能源客户TOB业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、用户需求分析与用户体验设计

1. 洞察用户需求

1）用户行为数据

2）用户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：以不论是企业还是事业单位客户为背景，选一款产品进行客户需求分析

讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？

2. 用户旅程重塑用户体验

案例：服务大厅的用户表情抓取，与用户体验设计匹配

案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、不论是企业还是事业单位APP的情感曲线带来的碰撞

4. 重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

案例：京东快递推出的“惊喜速达”

团队共创：结合本行业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第三讲：数字化客户管理与分析

一、能源客户关系管理

1. 分类管理

1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的

2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的

3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的

4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的

2、客户分类匹配

1）忠诚客户

2）潜在客户

3）边缘客户

4）流失客户

工具表：能源客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级

3. 信息管理

1）信息收集

2）信息维护

3）信息应用

4. 关系维护

1）客户满意度管理

2）客户忠诚度管理

二、客户期望管理

1. 管理期望值的价值

2. 确定用户期望

3. 影响容忍服务的关键因素

工具：服务五维

第四讲：数字化客户管理与业务场景结合应用

一、用户画像与用户标签分析应用

1、用户标签

案例：一位5亿级生产制造企业的用电情况，规模，投产，工艺改造等

2、用户画像

3、产品或服务链接方式

二、客户满意度与忠诚度分析应用

1、客户满意度的获取渠道

1）合作渠道

2）线上平台

3）调研问卷

4）产品定向调研

5）神秘人调查

2、客户满意度管理措施

三、客户忠诚度提升

1. 用户忠诚的类型

2. 构建用户忠诚

a) 重视目标用户的价值

b) 对用户忠诚进行奖励

c) 加强用户流失的分析与监控

d) 提高用户服务转换成本

e) 实施用户抱怨管理及服务补救

案例：用户忠诚里的高光时刻

3、客户定量分析

4、客户增值服务

案例：瑞幸咖啡——极致的数字化精准服务营销