张明芳：共创双赢 服务增效与销售沟通

课程背景：

服务已经被提升到一个不可或缺的高度，各行各业、各个岗位都在做服务。所谓服务：必须做到把客户放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化、个性化。因此，对于母婴店的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：服务的重要性

● 了解：服务基本素养

● 强化：服务沟通技巧

课程时间：1天/6小时

课程对象：母婴店工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、不同类型人群应对以及客诉处理的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客服中心满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客服中心满意度的五个要素

1. 服务过程中可靠性的体现

2. 服务过程中反应性的表现

3. 服务中体现可信性的要点

4. 服务过程如何表现同理性

5. 服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：服务行为的表现

一．服务中礼仪重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 用户满意的提升

4. 增进与他人交往

二．服务中礼仪应用

1．服务中的表情管理

1）眼神与微笑

互动：微笑操的练习

2．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

3．服务中的称呼礼仪

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

第三讲：服务中的销售沟通

一．高情商沟通技巧

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

全员：沟通游戏互动

二．沟通中的有效表达

1. 沟通中赞美与认可

2. 清晰表达之ABC结构

3. 清晰表达之建议公式

4. 提升说服力的小工具

5. 沟通中的有效反馈

6. 沟通中的提问技巧

1）倾听中学会提问

2）倾听中反应情感

互动：倾听中2个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

三．沟通中的情绪处理

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效管理

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》