张明芳：关注双赢体验的高效沟通和客户管理

课程背景：

天然气已经成为当下不可或缺的使用能源，不论是居民用户还是工商业用户，从燃气公司的角度来看都应当为其提供稳定、高效、持续的供气保障，因此培养员工的客户思维，倡导以市场为导向、以用户为中心，充分调动全体员工的服务管理是我们需要长期去展开的一项重要工作内容。

服务管理我们需要服务好用户：只要把用户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的加强与用户之间的情感粘度。

本次课程通过提升员工的服务意识认知与服务高效沟通两大模块，通过案例分享、换位思考、积极共情，再加上行之有效的高效沟通技巧的加持，真正实现企业和用户的双赢。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 掌握：服务客户沟通技巧

● 提升：企业对外服务形象

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：燃气公司相关岗位工作人员

课程方式：理论讲解+小组讨论+案例分析+分组PK

课程特色：

1. 服务意识、服务态度、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：用户服务中的意识心态管理

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

客户服务公式：100-1=0

第二讲：用户服务中的高效沟通

一．用户服务聚焦问题

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

二．用户服务高效沟通

1. 沟通中为什么容易出现问题

1）大脑沟通流程图解

2）影响沟通9大要素

2．沟通中的有效反馈

3．服务中的沟通视窗

1) 公开象限：我知道用户也知道的事情

2) 隐私象限：我知道 用户不知道的事情

3) 盲点象限：我不知道 用户知道的事情

4) 未知象限：我不知道 用户不知道的事情

现场互动：案例分析

4．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

5．服务中的用户画像分析（DISC行为风格分析）

1）快行为风格的用户如何沟通：D|I（说话方式、思想观念、情绪表达）

2）慢行为风格的用户如何沟通：C|S（说话方式、思想观念、情绪表达）

3) 西游记师徒四人DISC性格解析

4) 正视和接纳DISC不同风格

5) 与人相处如何避免基本归因

现场互动：DISC代表风格视频分享

6．服务中的情绪管理

1）情绪是如何产生的

2）情绪的意义和价值

3）感性情绪处理

A）处理情绪方法1：发泄

B）处理情绪方法1：压抑

C）处理情绪方法1：转移

4）理性情绪处理

A) ABC情绪处理法则

B）角色定位情绪处理

C) 意义转换情绪处理

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

7．电话客服的语言技巧

1）通话表情

2）通话语音

3）通话语调

4）通话语速

5）通话倾听

6）通话反馈

7）内容确认

互动：电话沟通容易出现的问题分享

8．服务中的舆情处理

1）舆情的定义

2）舆情的应对

小组交流：关于舆情如何处理