让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
作为企业管理者，你是否有这样的困扰：
◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？
◼企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？
◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？
Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。
本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。
【课程收益】
Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区
Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，银行中常见的服务问题
Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型
Ø 能够正确理解客户服务的三大原则
【课程方式】
Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作
Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程
Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案
Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用
【课程对象】
适用银行服务岗、服务管理岗（60人内）
【课程时长】
0.5天（6小时/天）
【课程大纲】
Check in：培训准备与学习目标
1、 分组准备
Ø 分组规则
建立PK机制
制定奖惩规则
职责分配与团队组建
Ø 角色分配
挑选角色
隐藏任务触发
隐藏剧本发放
学员彩排
一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《服务这件小事©️》
1、规则介绍
Ø 课程安排介绍
Ø 积分规则介绍
Ø 剧本带入介绍
2、 剧本开启
Ø 任务启动
一个烈日炎炎的中午，一位老人的离奇死亡，竟然牵连出银行的一系列工作人员？
喧闹不已的一个上午，银行厅堂内纷争不断，到底发生了什么？
6个角色，呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像，暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事，究竟是如何被忽视甚至无视的？
3、推本阶段
Ø 阅读剧本
Ø 熟悉规则
Ø 推进剧情
Ø 暴露问题
Ø 得出结论
4、复盘总结
Ø 小组汇报
从银行的视角出发，存在哪些服务工作中的问题？
从客户的视角出发，有哪些服务体验的感受？
项目的体验与反思
5、 老师总结+知识点讲解
Ø 什么是客户服务
Ø 客户服务的重要性
• 从附加变为刚需
• 是加分项更是生死线
Ø 服务的本质是解决问题
每个需求都应该被看见
每个客户都应该被服务
Ø 服务带来的价值
• 服务获得机会
• 服务创造机会
Ø 银行服务的六力模型
• 专业力
• 沟通力
• 变通力
• 洞察力
• 幸福力
• 创新力
Ø 客户服务三大原则
• 服务无小事
• 受益三角要稳定
• 行为决定行为
小故事：完美的服务
张毓岚