柜面服务企业内训

随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更

本课程旨在帮助银行窗口人员提升专业形象与礼仪，提高素养与服务意识。通过理论与实践相结合的方式，让学员在亲身体验中学习，激发学习兴趣。课程内容涵盖服务礼仪、形象塑造、服务行为准则等方面，突出实操演练环节。适合大堂经理、柜员、客户经

互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。

在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务，能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量

本课程将帮助银行区域服务负责人深度理解体验经济背景下的服务挑战，提升服务管理能力和客户体验水平。通过学习客户需求分析、优秀客户体验的“五度”分析、服务战略制定等内容，帮助银行负责人制定服务策略、改善决策，提升客户满意度和服务质量

本课程旨在提升银行网点服务人员的服务标准化流程，规范晨会、晨迎标准，提升员工仪容仪表形象。通过学习，您将成为分行内明星柜员，加强服务流程标准化，提高工作效率。课程内容涵盖基本礼仪、微笑礼仪、递送物品等实用技巧，结合案例分析和场景

本课程旨在强化银行柜面服务人员的服务标准化流程，提升服务质量和效率。通过学习礼仪、仪容仪表、客户沟通和异议处理等内容，帮助柜员成为明星柜员，提高业绩表现。课程特色在于结合实际操作，轻松活跃的课堂氛围，让学员充分掌握各项服务标准流

自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受

中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。

在当前金融环境中，提升银行从业人员的消费者权益保护意识显得尤为重要。本课程通过深入剖析消费者投诉的心理与情绪管理，结合实战案例与模拟演练，帮助学员掌握有效的投诉处理策略和服务沟通技巧。课程不仅关注理论知识的传授，更强调实操技能的

在商业转型的关键时期，这门课程将帮助您全面提升客户服务能力。通过深入理解客户需求与服务意识，学员将掌握有效沟通技巧和服务设计方法，培养客户忠诚度。课程结合实战案例与模拟演练，确保学员能在实际工作中灵活运用所学知识。无论您是管理者

在竞争日益激烈的金融行业，提升银行员工的服务意识和能力至关重要。本课程通过系统的培训内容，帮助学员构建以客户为中心的服务理念，掌握标准的服务礼仪和流程，提升沟通技巧和情商。课程结合实战案例和实操演练，确保学员能将所学知识应用于实

在竞争激烈的银行业，职场礼仪的掌握不仅能提升个人形象，更是提升客户满意度和增强银行核心竞争力的关键。本课程专注于将礼仪与服务结合，通过实战演练和情景模拟，帮助学员深入理解服务的内涵与细节，提升专业素养和沟通技巧。课程设计注重理论

【课程背景】 作为企业管理者，你是否有这样的困扰： ◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？ ◼企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ ◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ ◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？ Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。 本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，银行中常见的服务问题 Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 适用银行服务岗、服务管理岗（60人内） 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《服务这件小事©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本开启 Ø 任务启动 一个烈日炎炎的中午，一位老人的离奇死亡，竟然牵连出银行的一系列工作人员？ 喧闹不已的一个上午，银行厅堂内纷争不断，到底发生了什么？ 6个角色，呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像，暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事，究竟是如何被忽视甚至无视的？ 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 从银行的视角出发，存在哪些服务工作中的问题？ Ÿ 从客户的视角出发，有哪些服务体验的感受？ Ÿ 项目的体验与反思 5、 老师总结+知识点讲解 Ø 什么是客户服务 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 服务的本质是解决问题 Ÿ 每个需求都应该被看见 Ÿ 每个客户都应该被服务 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 Ø 银行服务的六力模型 • 专业力 • 沟通力 • 变通力 • 洞察力 • 幸福力 • 创新力 Ø 客户服务三大原则 • 服务无小事 • 受益三角要稳定 • 行为决定行为 小故事：完美的服务