曹勇：老客户是宝藏，转介绍要增量

课程背景：

当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品设计，逐步发展到21世纪的由客户是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让老客户满意，而让老客户满意，首先要了解客户的不同需求或迭代的需求，并进行区隔化的管理与沟通，找到客户的关注点，然后集力优势资服务好客户，提升客户的满意度与忠诚度。

从而可以由老客户带来新客户。按照当前的服务价值观，客户就是上帝，服务本身就是商品。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

课程收益：

Ø 认知老客户，搞懂养护老客户“金三角”的理念

Ø 懂得如何从客户池中发现有产出的老客户

Ø 如何与老客户沟通的5步话题导入术

Ø 掌握与被介绍客户如何提起老客户的TYZ模型

Ø 懂得如何与客户加强关系，成为你的代言人

课程时长：

1天，6小时

课程对象：

销售骨干、销售经理、客户经理或与业绩相关的员工

授课方式：

通过案例、视频消化知识点，并通过互动讨论和工具练习掌握如何应用；课程中结合企业实际情况，用案例激发学员自我思考，并相互分享，达到学以致用的目的。

课程纲要：

第一讲：认知老客户，夯实“金三角”

灵魂三问-思考：

老客户的价值？

你喜欢什么样的老客户？

什么样的老客户会给你推荐客户？

一、 老客户的价值

1. 降低企业维系客户和开发新客户的成本

2. 降低交易成本

3. 促进增量和交叉购买

4. 给企业带来源源不断利润

二、 为何要维系老客户---客户的终生价值

1. 客户重复购买的能力

2. 客户推荐客户购买的能力

案例：乔吉拉德的250定律

三、 老客户维护问题

1、老客户基础信息录入不完整

2、老客户跟踪信息记录过于简单

3、客户维温频率不足，睡眠客户多

4、客户维温形式单一，以电话为主

四、让老客户主动为你推荐的“金三角”

1. 底角-服务超出预期

(1) 无关紧要型

(2) 按部就班型

(3) 热情讨好型

(4) 优秀服务型

2. 底角-客户长期维护

(1) 忽冷忽热

(2) 长期恒温

3. 顶角-转介绍有收益

(1) 精神收益

(2) 物质收益

工具：马斯洛五层级需求特点及表现，制定收益层级表

第二讲：事半功倍，选对池塘养“大鱼“

一、搜集信息，找到有潜力的老客户

二、未成交客户也可以转介绍--建档客户池

1．个人信息

2．需求信息

3．按接触次数

4．圈层信息

三、成交客户建档--小鱼养大鱼

1．购买力信息

2．接近理由信息

3．服务时机信息

4．挖掘转介绍信息

四、将老客户分级，找到”鱼妈妈“

1．认同公司品牌及产品

2．人脉资源圈层影响力

3．转介绍意愿

工具：一张表搞清客户转介绍能力

第三讲：老客户5步沟通术，主动转介绍

一、沟通前的准备

1．给自己定个小目标

2．确定可接受的行动承诺

二、沟通中的5步导入技巧

1．暖场类问题-互惠原则

2．首先表达感谢

3．再试探客户的满意度

4．无压力的提出转介绍

5．快速锁定行动承诺

三、如何与被介绍客户沟通

1．引出介绍人的暖场技巧-”TYZ-提忆赞“

2．公式：成功案例+产品的实力=推荐目的

3．再次表达谢意，预埋管道

四、沟通后向老客户反馈的3点论

1．精要点

2．安全点

3．利益点

实战练习：基于自己的产品向新老客户沟通

第四讲：做好加减法，让所有的客户都成为老客户

一、建立一套客户满意机制

1．客户满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）

2．建立ＱＲ快速响应机制

3．建立满意保证ＳＧ制度

工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

二、客户关系发展，愿意转介绍

1. 陌生关系

2. 熟悉关系

3. 客户关系

4. 朋友关系

5. 闰蜜关系

案例：某公司的老带新评估单

三、增加客户的感谢价值，让所有客户都成为你的”代言人“

工具：公式：满意度=感知价值-感知成本

1. 提升感知价值的4个维度

2. 降低感知成本的4个维度

案例：为何哈尔滨有这么多的代言人?

互动：如何转介绍 角色模拟练习；