吴娥：服赢未来——物业服务意识与沟通投诉处理

课程背景 :

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么业主总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主用户沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。

课程收益：

● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；

● 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；

● 通过掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点；

● 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。

● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势

一、 中国物业现状的数据

1. 物业行业营收及预测

2. 中国物业管理企业数量

二、 中国物业未来的市场竞争力

1. 规模化

2. 专业化

3. 市场化

4. 平台化

5. 数字化

三、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？

工具：马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

第二讲：物业服务沟通与异议处理技巧

一、建立业主信任沟通“四宝”

1．学会赞美

2．学会提问：精准提问，抓准需求

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会内转外不转

案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来

二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题

1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻

2. 提供惊喜服务提升业主满意度

3. 善用服务技巧化解服务问题

案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例

三、应对业主投诉或抱怨处理

1. 业主投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈

2）从业主四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：业主让物业帮忙送物品上门

2.抱怨投诉处理的禁忌

1）明说业主的问题

2）避而不谈

3）不让业主说

4）承诺忽略

5）语言地雷

3. 处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

4. 善用平息性语句安抚业主情绪

5. 借助外力解决问题

四、行动学习——物业服务场景模拟演练

1. 小组讨论制定服务接待场景

2. 小组进行情景演练

3. 其它组员与讲师评述纠偏

4. 小组进行纠偏后的情景演练

第三讲：物业卓越服务的用户体验地图

一、抓住用户情感曲线的触点

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、亚朵酒店

案例：某酒店用数据提升住宿体验

练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略

1. 物业可以提升服务的角度

• 业主服务
• 安全防范
• 清洁保洁
• 智能化

2．物业案例场景化教学：

案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家

案例2：背着同事进小区，同事大醉

案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修

案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带

现金，也没带手机

案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了

共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。

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