吴娥：我礼和协作——办公室商务礼仪与沟通礼仪

吴娥专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42621

联系老师

适用对象

企业内部办公职能部门、对内职场人士

课程介绍

课程背景：

“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！

本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。

课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士

课程收益：

n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;

n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;

n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；

课程风格：

n 易学,有趣,实用

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲：办公形象与得体举止训练

1. 如何塑造得体的商务形象

a男士女士的穿衣指南

b 男女式皮鞋与丝袜

c 服饰管理与穿着礼仪

d 男性发型与修容

2. 女性接待妆容打造

a 女性发型与操作

b 女性职业淡妆化法

c 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 表情语言正确运用

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

5、办公室内着装禁忌

模拟：场景化反馈

第二讲：基本商务接待礼仪

一、、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、接待座次礼仪

1. 为什么面门为尊？

2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3. 官方内部会议以左还是右为尊？

4. 主席台领导职位如何安排座次？

5. 大型会议的位次排列

场景演练：座次安排

三、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

四、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

第三讲：办公室高效沟通礼仪

一、人的四种典型思维和行为风格

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

场景练习：

1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对

2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？

二、组织问题70%来自沟通行为

1. 沟通的本质

2. 两个70%

1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

三、促进沟通和谐的五妙招

1. 赞美无处不在

2. 用建言代替直言

3. 用提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

6. 顾及别人的自尊

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

四、如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

课程复盘+学员分享+聚焦总结

吴娥老师的其他课程

• 吴娥：礼到赢销：商务拜访沟通与商务礼仪: 课程背景： “不学礼，无以立”！不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。本课程将通过商务拜访与接待宴请礼仪等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；课程时间：0.5天，6小时/天授课对象：招商接待人员课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论课程大纲导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪（公式：环境+行为＋意义带入）第一讲：场景化商务沟通（2小时）一、商务拜访沟通 1. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 4. 信任链接沟通 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？三、内部价值转化沟通 1. 商务拜访核心提炼 1）结构化梳理拜访内容 2）结构化汇报表达：支配性上级：先说结果+关键重点表达性上级：氛围优先+吸引力内容耐心性上级：过程+结果精确性上级：条例层次+细节数据情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。第二讲：商务宴请与会务礼仪一、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1）饮酒中的礼仪斟酒的礼仪祝酒的礼仪饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩二、会务礼仪 1. 会务座次安排案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪情景测试：点心和茶，先上什么？三．送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK n 复盘总结+学员分享+合影

• 吴娥：客户思维——以客户思维为导向的服务意识与服务体验设计、服务沟通实战训练营: 课程背景 : 我国已由工业经济时代步入服务经济时代。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。因此，本课程主要针对客户的“客户分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。课程收益：重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析；识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。项目时间：5天（3天授课+1天实践跟访+1天复盘纠偏），6小时/天课程对象：医疗行业销售、服务、药师、仓配、门店店长、服务管理人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲：客户服务必要性与关联一、洞察市场 1. 行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代案例：马云关于人工智能与服务的演说案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质讨论：三者之间的关系小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度第二讲：客户体验的分析与应用一、客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1）物理触点 2）数字触点 3）人际触点练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用二、客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1）客户行为数据 2）客户标签数据 3）KANNO需求分析模型应用应用：选一款产品进行客户需求分析讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？ 2. 客户旅程重塑客户体验案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？” 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 1）爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例：一家烤鱼的“痛爽痒”点案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞案例：西藏航空的细节引来的持续满意实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线； 2）重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）第三讲：客户关系与客户分析一、客户关系 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2、客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级 3. 信息管理 1）信息收集 2）信息维护 3）信息应用 4. 关系维护 1）客户满意度管理 2）客户忠诚度管理二、客户期望管理 1. 管理期望值的价值 2. 确定客户期望 3. 影响容忍服务的关键因素工具：服务五维第四讲：客户分析与业务场景结合应用一、客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签案例：一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式二、客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户满意度管理措施三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 e) 实施客户抱怨管理及服务补救案例：客户忠诚里的高光时刻 3、客户定量分析 4、客户增值服务案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销第五讲：不同类型客户识别、心理分析与异议处理一、客户不同特性的不同应对策略 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪案例：奔驰投诉事件的反思课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。第四天：（1天，以岗位分类）选择重点群体，1天现场跟访，业务现场实践，发现问题总结问题第五天：（1天）针对3天授课与1天现场实践，进行项目复盘、纠偏与实战成果呈现

• 吴娥：客户思维——客户经营管理与关系维护: 课程背景 :。我国已由工业经济时代步入服务经济时代。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。因此，本课程主要针对客户的“客户管理分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。课程收益：重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析；识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。课程时间：2天，6小时/天课程对象：公司服务运营团队骨干、服务管理人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲：客户管理必要性与关联一、洞察市场 1. 行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代案例：马云关于人工智能与服务的演说案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质讨论：三者之间的关系小结：无客户管理，则影响高效精准的客户忠诚粘度第二讲：客户体验的分析与应用一、客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1）物理触点 2）数字触点 3）人际触点练习：一次与客户TOB业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用二、客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1）客户行为数据 2）客户标签数据 3）KANNO需求分析模型应用应用：选一款产品进行客户需求分析讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？ 2. 客户旅程重塑客户体验案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？” 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 3. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例：宜家的情感曲线带来的碰撞 4. 重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）第三讲：客户管理与分析一、客户关系管理 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2、客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级 3. 信息管理 1）信息收集 2）信息维护 3）信息应用 4. 关系维护 1）客户满意度管理 2）客户忠诚度管理二、客户期望管理 1. 管理期望值的价值 2. 确定客户期望 3. 影响容忍服务的关键因素工具：服务五维第四讲：客户管理与业务场景结合应用一、客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签案例：一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式二、客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户满意度管理措施三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 e) 实施客户抱怨管理及服务补救案例：客户忠诚里的高光时刻 3、客户定量分析 4、客户增值服务案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销第五讲：不同类型客户识别、心理分析与异议处理一、客户不同特性的不同应对策略 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1）支配性客户——风格及沟通应对策略 2）表达性客户——风格及沟通应对策略 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略 4）精确性客户——风格及沟通应对策略小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 3. 从客户五大心理分类解析 1）求发泄心理：实例剖析 2）求心安心理：实例剖析 3）求尊重心理：实例剖析 4）求建议心理：实例剖析 5）求赔偿心理：实例剖析案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪案例：奔驰投诉事件的反思课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

吴娥：我礼和协作——办公室商务礼仪与沟通礼仪

课程概要

适用对象

课程介绍

吴娥老师的其他课程

相关课程

添加企业微信