让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景 ：
我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。
目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。
未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。
本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天理论+0.5天场景演练与复盘），提升医院全体人员的服务意识及服务沟通及礼仪。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：医院相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
1. 从服务利润链看自身服务的价值
2. 患者服务与利润同样重要
3. 深刻理解医患关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——患者满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像
第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼
一、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之“专业举止”
1. 动作语
2. 能力训练
四、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第三讲：态有力——医院服务接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？
三、服务接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？
当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？
全流程实操训练：
每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。
第四讲：言有度——医院服务沟通技巧
一、识别客户不同类型针对性策略
1. 四种典型客户风格
特点与喜好：
1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
沟通方法：
1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频：四种风格视频
2. 从客户的着装与语言识别客户风格
3．如何识别客户的产品兴趣信号
案例：一位刚生育半年的30左右的宝妈，来做口腔正畸，着装鲜艳，喜欢表达，如何识别
客户类型？
一位50左右的男士，着装深色并正式，做口腔种植，说话直来直去，不喜欢听细节，如何识别客户类型？
二、赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解患者情况的沟通模拟
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
四、异议处理技巧
1、患者投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、患者异议处理技巧四部曲
1、观察：如何从不同表达方式识别患者类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出患者背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
吴娥