吴娥：音服客心——客服服务意识与服务沟通实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：4-6天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、胖东来的“变态”服务

2. 客户想要的服务是什么？

案例：淄博烧烤火爆出圈的背后

3. 什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

3. 马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

三、三省吾身——回听我们曾经的录音

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询铂金会员、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询基金行情或业务情况

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

学活动：小组共创；案例研讨；

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、线上服务沟通实操“八步为赢”法

1. 礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际招商证券客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

二、微信沟通传递价值

1. 表情如何用

2. 哪些表情不适合用

3. 微信谁扫谁先？

4. 加了微信第一句话说什么？

5. 微信沟通结束在哪里？

6. 微信的文字沟通怎样避免误会？

7. 微信找人先说什么体现高情商？

8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

9. 微信沟通的禁忌事项

1）三段以上文字

2）语音时间

3）抽象事物的描述

情景练习：AB两个角色相互感知，抽象事物描述。

二、线上客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以招商证券客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

共创产出：以企业主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）

第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值

一、电话客服沟通声声传情

1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样”

2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理”

3. 语调：降调、升调、平调分别对比

实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。

二、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

第五讲：对症下药——分析原因，积极应对

案例：奔驰女车主的投诉

案例：其他行业的投诉数据

一、投诉产生的原因

思考：为什么客户的一个小问题我也给了解决方法，客户总是不依不饶，问题出在哪里？

二、投诉产生的过程

1. 客户产生抱怨的过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级。

三、知己知彼地用心服务

1. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）

3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）

4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）

5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）

黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。

四、客户异议投诉处理及流程

（一）客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以本行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）

（二）处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京东被投诉事件的反思

第六讲：心量赋能——情绪管理与疏导

一、冲突应对认知

1. 自身职业化目标是积极工作的动力

2. 对业务中的“对与错”的认知

3. 冲突后“以何为标准”推进进展

4. 识别和管理自己的情绪

场景练习：一次信息被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

二、情绪管理中化解“情和事”

1. 情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

第七讲：通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影