吴娥：“双驱动”客户服务能力提升

课程背景：

随着互联网的飞速发展以及在各行各业的融入，信息软件的研发、系统生成、制作及营销推广、客户服务等各个环节都对企业的市场、对客户的口碑体验起着重要作用。目前，商业的时代，已不是主要靠生产、推销为主的战略导向，更逐步进入以“服务”为主要战略导向的商业格局，尤其是客户服务部门和团队，能否在与客户接触的场景中，做好电话沟通、线下商务洽谈，并体现团队及企业的良好涵养、魅力，对于企业和团队的发展都起着举足轻重的作用。

本课程旨在主要针对客服部门人员，如何做好线上电话沟通，线下商务洽谈的角度，进行主要剖析和分析，期望以“双驱动”思维模式和行为流程，为信息软件企业的客户服务能力提升领域助力！

课程目标：

● 深刻领悟魅力服务内涵与价值；

● 激发定位服务态度潜能与动力；

● 熟知电话沟通基本结构及礼仪知识；

● 掌握商务洽谈中的引导沟通及礼仪知识；

● 了解客户关怀的方法；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：IT行业服务人员、服务及营销管理者

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、信息软件行业的发展及客服人员必备素养

1. 信息软件行业的机遇和挑战

2．信息软件企业到底卖什么？

3. 行业人员自身面临的危机

案例：IBM的转型

4. IT行业优质客服人员必备素养

二、客户的失去和忠诚

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对软件行业客户服务的理解是什么？

思考：假若你是客户，你想要的怎样的服务和营销？

2. 失去客户的主要原因

3. 良好客户体验决定客户忠诚度

4. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：服务价值链

第二讲：电话沟通专业流程与礼仪规范

一、IT行业客服人员“接听”流程及礼仪

1、电话接听规范：两声为宜

2、自报家门：您好、 有什么能帮您的

3、确认对方：请问、您、是吗

4、事项记录：嗯、好的、您请说

5、复述确认：您看、是这样吗

6、礼貌结束：您还有其他需要吗、后续步骤、祝您

场景演练：一家客户软件使用的问题

小测试

二、IT行业客服人员“拨打”流程及礼仪

1、拨打前准备：谈话要点、列出纲要

2、介绍自己：称呼、单位、职务

3、说明事由：关键词

4、如何询问：有效探寻

5、沟通过程：沟通引导

6、礼貌结束：感谢您、下次行动

三、电话沟通礼仪警示

1、切忌电话中含有食物

2、切忌先于客户挂电话

3、切忌说“不可以”“不行”“我们公司规定就这样”“随便你”等

4、切忌不询问就自以为是

5、切忌不确认就下结论

第三讲：商务洽谈的情感融合与专业服务营销技巧

一、人性化的开场白和问候语

二、客户不同类型的识别：不同类型客户的应对方法

视频案例：老虎、孔雀、考拉、猫头鹰

研讨：有哪些特征显露出客户的特质？

三、探询需求

u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高

u 如何将客户隐性需求转化成显性需求

u 善于提问

u 双赢引导-沟通异议化解

研讨与演练：多问少说，有效提问

四、敏锐切入

u 掌握快速“切入”破冰的关键要素

u 积极聆听

u 检验理解

演练：赞美的春天模式，同理心训练

【游戏导入：倾听游戏的练习】

【练习导入：提问的案例练习】

五、柔润促成

u 服务关键的”临门一脚”

u 如何呈现才能让推荐的软件充满冲击力

u 如何引导客户的需求快速成交

六、 沟通言谈的禁忌

1、切忌自作主张

2、切忌以为自己知道

3、切忌多说少听

4、切忌一味推销

5、切忌推卸责任

案例：为什么我的软件落榜，竞争对手入选？

七、客户关怀场景二三技

1、不同客户职级，不同关怀方法

总经理：关怀于无形

副总经理：找准诉求及风险

部门经理：多撩其职业困境及发展期望、风险

一般人员：日常多聊

2、物色至少两个内线目标：信息畅通，关怀高效