吴娥：“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 问题分析解决

课程编号 : 42676

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适用对象

供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

课程介绍

课程背景：

如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题：

电力服务背后底层逻辑是什么？

电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？

电力服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？

电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，

《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代，电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：学习电力服务设计的用户思维本质

价值2：了解研究电力用户的两个维度

价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质

价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法

价值5：掌握电力客户管理与忠诚度塑造能力

授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

授课时间：2天，6小时／天

课程纲要

导入案例：小蓝杯做了什么？

某省委委托的供电系统全员学习方向主题

第一讲：一维——构建供电服务“用户思维”

一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？

4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化

工具：马斯洛原理分析

案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代

电力用户从“有电用”到“用好电”

政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》

【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求

第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能

一、 研究用户——客户心理分析

案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？

1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对

2.不同类型的用户不同用户分析

面子心理
从众心理
权威心理
占便宜心理
自主心理
建议心理
倾诉心理

案例：看似无关的“高净值人群”

二、 用户分析的信息收集

1. 电力用户数据来源

供电公司用户基本信息系统
上门面对面服务过程
营业厅业务办理过程
街坊邻居亲戚或村委会
社区活动
小程序、公众号、95598、官方app
其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等

三、用户画像构建与画像应用

1. 电力用户画像

画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
用户标签呈现

案例：电力用户标签库

练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.

2. 电力用户分析应用

用户画像及标签数据反映信息分析
不同电力用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒

第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略

一、客户关系管理

1. 分类管理

1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的

2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的

3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的

4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的

2. 信息管理

3. 关系维护

二、客户期望管理

1. 管理期望值的价值

2. 确定用户期望

3. 影响容忍服务的关键因素

工具：服务五维

三、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任

（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例：移动的峰终设计

共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

（二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递

1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化：问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫

4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门

5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环

情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美

（二）服务沟通精细化

1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略

情景实战：

一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？

农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？

案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2. 服务策略精细化

1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析

2）得出匹配用户针对性的服务策略

情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。

课程回顾+学员分享+复盘纠偏

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• 吴娥：用户思维——基于用户需求洞察的满意度提升与数智服务创新: 课程背景：目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。后产品时代，服务为王！随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《用户思维——基于用户需求洞察的的满意度提升与数智服务创新》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户需求洞察和服务管理有所帮助。课程收益： ● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；； ● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用； ● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲：用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势一、客户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务案例：水电气、国家电网、四川航空 2. 客户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱练习：某通信新产品（千兆、光猫功能、宽带信号与电视付费）的专业解释 2）经验主义陷阱案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？二、客户中心时代的角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求第二讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化” 1、意：洞察力——用户需求洞察与分析 2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略 3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力 4、变：应变力——危机突发情况的应变能力 5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力案例：川航的惊喜举动二、AI+用户需求洞察与期望分析 1.用户需求分析模型 1）用户行为洞察案例：西藏航空的主动意识 2）用户类型洞察 3）KANNO需求分析模型应用 2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理 1）近2年用户群体分类 2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析 3）共创：KANNO需求分析结论共创课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析三、DeepSeek+客户分层级管理 1. 分类管理——客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户 2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理第三讲：经营服务——服务利润价值链与用户经营一、服务利润价值链的三要素与分析 1、服务利润价值链剖析 1）户体验 2）用户满意 3）用户忠诚 4）满意度与忠诚度的根本差异案例：承德酒店的服务员细心观察与行动练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。 2. 服务品质管理质量“五维标准“” 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性工具：服务五维模型练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的 1.制定服务到设计服务 2.从卖产品到卖信赖 3.以运营为中心VS.以用户为中心 4.把自己当用户VS.把用户当用户案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点 1. 用户体验来自哪里？ 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等 u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等 u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。 3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” u 痛点：商业盈利力 u 爽点：核心竞争力 u 痒点：品牌识别力案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？” 思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线 4）重塑用户体验的方法 u 拔高峰值 u 抬高低谷 u 延长峰终 u 优化排序团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0 课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善一、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5）客户认为所提供的服务低于其期望值二、从服务缺口中找改善点 1）服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2）服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点工具：服务质量差距模型三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告” 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 对客户忠诚进行奖励 b) 加强客户流失的分析与监控 c) 提高客户服务转换成本 d) 实施客户抱怨管理及服务补救案例：客户忠诚里的高光时刻 3、延伸服务案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果： 1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略 u 课程复盘+学员分享+合影同框

• 吴娥：客户思维——团队协作与客户关系维护的“秘密七法”: 课程背景：如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队协作共同维系客情关系的维护也发生了底层本质的变化。目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以客户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。本课程主要从团队矩阵协作、服务五维、客户维护利润价值链、用户行为体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。本课程《客户思维——团队协作与客户关系维护的“秘密七法”》旨在对营销外联人员团队，进行“认知思维、团队协作、客户洞察、投其所好、体验设计、链接之术、隐性规则”等角度进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，共同矩阵式以客户为中心，共同推动业绩增长。课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 团队协作：树立团队以“矩阵式”团队协作阵营，敏捷组织应对客户服务与需求理念； ● 体验设计：以客户行为轨迹为基本脉络，塑造客户体验的策略设计； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等课程大纲第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜思考：经营“人“才是客情或营销高手第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点二、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具第三讲（团队）：团队协作——矩阵式团队协作的坚固壁垒一、矩阵式团队思维：以客户为中心，围绕客户需求构建产品、营销与服务的紧密协同关系案例分享：华为成功企业运用铁三角思维实现团队协作与业务突破的实例分析二、矩阵式团队协作的核心要素解析 1、客户导向：深入理解客户需求、痛点与期望，将客户需求贯穿团队协作全过程客户需求调研方法与技巧（问卷调查、访谈、焦点小组等）客户需求分析工具（如 KANO 模型） 2、协同合作：产品、营销、服务团队之间的紧密协作机制与沟通方式跨部门团队协作流程与规范沟通渠道与信息共享平台的建立与运用 3、快速响应：面对客户需求与市场变化时，团队快速调整策略与行动 4、团队冲突管理 1）团队冲突的类型与根源 2）冲突处理的策略与技巧（竞争、合作、妥协、回避、迁就） 3）构建积极冲突文化的方法情景模拟：团队冲突场景模拟，学员运用所学策略进行处理并反思总结第四讲（体验）：以主要业务为场景，用户体验旅程地图应对策略一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点 1、用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？ 2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 1）用户行为旅程梳理 2）匹配用户行为的关键触点 3）用户情感曲线反映的优势与改善点 4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同案例：宜家的情感曲线带来的碰撞 3、重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0 二、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标 1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供） 2. 用户情感曲线反映的优势与改善点工具模型：情感曲线、关键触点工具模型：用户旅程地图团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0 成果：以网瑞用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）第五讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。第六讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接结构：独特事实+赞美点+我与你的链接实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？— 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘案例：十年客户经营经验分享第七讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则一、虚实结合，中庸之道二、既竞争，又合作三、既密切，又边界四、既尊重，又麻烦五、既有意，又自然讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行污水业务中某真实客户的应用体现的理解。 u 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

• 吴娥：服务标准体系建设与满意度提升: 课程背景：在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《服务标准体系建设与满意度提升》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业提升服务管理有所帮助。本课程主要从企业服务流程重塑的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展服务管理体系设计进行研讨。课程收益：● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异； ● 抓准需求：通过学习“服务蓝图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。 ● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。 ● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；； ● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用； ● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲服务经济时代的商业趋势一、不得不知的服务经济内涵服务经济与产品经济的差异服务领域需要拓展的营销组合二、国内外服务经济发展的形势国外服务在国家经济发展中所占比重和领域中国服务经济的比重和未来走势读懂服务营销的三张图工具：服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型第二讲构建“以用户为中心”的服务体系（前-中-后）一、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的 1.制定服务到设计服务 2.从卖产品到卖信赖 3.以运营为中心VS.以用户为中心 4.把自己当用户VS.把用户当用户案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验 5、服务利润价值链 6、服务利润价值链剖析 1）户体验 2）用户满意 3）用户忠诚 4）满意度与忠诚度的根本差异案例：承德酒店的服务员细心观察与行动练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。二、服务品质管理质量“五维标准” 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性工具：服务五维模型练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点 1. 用户体验来自哪里？ 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等 u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等 u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。 3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” u 痛点：商业盈利力 u 爽点：核心竞争力 u 痒点：品牌识别力案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？” 思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线 4）重塑用户体验的方法 u 拔高峰值 u 抬高低谷 u 延长峰终 u 优化排序团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0 课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》第三讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化” 1、意：洞察力——用户需求洞察与分析 2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略 3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力 4、变：应变力——危机突发情况的应变能力 5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力案例：川航的惊喜举动二、AI+用户需求洞察与期望分析 1.用户需求分析模型 1）用户行为洞察案例：西藏航空的主动意识 2）用户类型洞察 3）KANNO需求分析模型应用 2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理 1）近2年用户群体分类 2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析 3）共创：KANNO需求分析结论共创课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析三、DeepSeek+细分客群管理 1）全球通客户 2）高价值客户 3）银发客户 4）年轻客户 5）商客 2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善一、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5）客户认为所提供的服务低于其期望值二、从服务缺口中找改善点 1）服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2）服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点工具：服务质量差距模型三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告” 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 对客户忠诚进行奖励 b) 加强客户流失的分析与监控 c) 提高客户服务转换成本 d) 不满客户修复方法案例：客户忠诚里的高光时刻 3、延伸服务案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果： 1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略 u 课程复盘+学员分享+合影同框

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