吴娥：三点一线——国际物流行业高效服务设计工作坊

课程背景 :

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。

春节期间快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式。

快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题。如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的核心服务能力，成为本课程设计的主要核心内容，希望能从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

l 深刻理解优质服务的重要性

l 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平

l 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向

l 从人脑科学根本来认识人的情绪压力管理

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：服务岗、服务管理者、服务营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：快递物流行业市场趋势及变化

一、我国快递行业现状分析

1、我国快递业总体分析

2、民营快递企业存在的主要问题

1）内部问题

2）外部问题

二、我国服务经济兴起与工业经济的交替

1、服务经济与工业经济差异

2、消费模式的变化升级

3、消费者的诉求变化和升级

4、市场变化带给企业、员工应作出的应对和转变

案例：建国时期、8090年代、2020年代同一物件的市场和价值变化

淘宝、京东等代表的电商时代的崛起，消费模式带来快递物流行业的影响

第二讲：服务意识与客户体验

一、职业化修炼的“1和3”

1、梳理自己的角色认知，清晰职业发展

案例：中国机长

2、职业化的内涵

n 一个中心：以客户为中心

n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

n 高效能人士：以终为始

案例：400至40000

二、客户体验的定义与价值

1、基本含义理解

1）客户、顾客、用户、消费者的区别

2）我们要做的精准定位是哪一类？

2、客户体验的价值

1）客户体验的五个层次

2）客户满意度、体验与期望

案例：客户感知与差距模型

顺丰、京东、德邦物流的客户体验官机制

第三讲：服务行为决定质量

一、服务质量模型与标准

1、服务质量差距模型

n 不了解客户的期望

n 没有设计好合适的服务及其衡量标准

n 没有按照确定的标准提供服务

n 沟通不畅使客户产生误解或者投诉

n 客户认为所提供的服务低于其期望值

讨论：SPAR模型讨论物流行业的服务利润链

二、服务质量问题70%来自沟通行为

1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度

2. 两个70%

n 70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

n 70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

3. 电话沟通：情感融合与思想共识

1）赞美具体的技巧

2）倾听的尊重礼仪

3）认同感与快速理解

4）沟通言谈的禁忌

情景模拟：客户快递丢失，询问快递人员的对话过程。

第四讲：客户体验旅程地图的设计与服务应用

一、客户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中客户体验关键时刻

案例：京东、宜家、三只松鼠

二. 实际服务场景用户旅程重塑用户体验

1. 五感的设计优先级原则

2. 用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定快递物流行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

4. 重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

5. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图

团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。

课程复盘，总结提炼，学员分享