吴娥：体验制胜——用户思维的服务设计

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

中国业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的 市场，越来越多的职业经理人认识到，只有发挥的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门，也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象，真正从内心感动顾客呢？

要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

本课程提出的“关键时刻行为模式（MOT）”，采取情境式、演练式和互动式的培训方式，对销售、客户服务以及客户关系维系有着重要意义，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户的服务进行设计。

课程收益：

● 认清形势、统一方向：明确服务的重要性以及如何实现 的优质服务

● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者

课程人数：30人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、心态决定意识

1. 服务业的发展趋势

2. 客户服务发展历程

3. 失去客户的主要原因

视频：《雄鹰的重生》

案例：400至40000

二、建构客户满意新知

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

3. 客户满意与否的影响

4. 客户满意的内涵

案例：银行、航空

第二讲：服务行为模式与客户的链接

一、 认识关键时刻（MOT）

1、关键时刻理念的起源

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、什么是顾客真正想要的关键时刻

4、案例分析

二、关键时刻的行为模式

行为模式一：诊断需求

1、您了解顾客的需求吗？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类顾客和两类利益

4、课堂讨论

行为模式二：提出建议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、在哪些情况下不应当“提议”？

4、课堂讨论

行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案

1、怎样理解“行动”？

2、5C 行动原则

3、课堂讨论

行为模式四：确认反应，总结回顾

1、服务过程中的确认

2、评估是否满足顾客期望的方法

3、课堂讨论

第三讲 服务过程中的MOT

一、MOT

1、您了解 服务的MOT吗？

2、服务中“点”与“线”的关系

3、MOT实战细节

二、服务型团队实施遵守的七大原则

1. 创造顾客比创造利润更重要

2. 用提高营业额代替降低成本

3. 领导少些决策力，多些综合力

4. 了解顾客真正需要把握多变的市场

5. 一线员工比管理团队更了解企业

6. “沟通”能提升执行力与利润率

7. 保持绩效评估和顾客需要的一致

三、实际场景中的客户体验

1. 峰值定律

2. 找出实际场景中客户体验关键时刻

3. 优化客户体验的MOT

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0

第四讲 如何打造 忠诚客户

一、服务利润价值链的理解

1、何为忠诚顾客

2、满意不等于忠诚

3、突出 环境与服务特色 吸引忠诚客户

4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户

5、超越顾客期望 感动忠诚客户

6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户

二、正确处理投诉――再造忠诚顾客

1、“ 业顾客投诉”的意义

2、对待“投诉”应有的态度

3、处理投诉的技巧演练

4、案例点评

课程复盘+学员分享+合影