吴娥：外形内思——营销人员形象管理提升训练

课程背景：

形象管理是现代社会中一项重要的技能，它涉及到个人形象的塑造、维护和提升。在职场、社交场合以及个人生活中，形象管理能够帮助个人赢得他人的信任和尊重，提升自身的竞争力。

未来的商业，是营销业的未来。市场及间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营交通单位，也越来越关注提升本企业形象和营销规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，企业作为社会窗口的营销行业，营销人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

本课程旨在从学员内、外两个维度，传递“思维内核与外在形象”的双维度去塑造营销人员的形象管理，掌握相关的技巧和方法，提升个人形象的品质和价值，从而塑造良好企业品牌。

课程收益：

● 意识重塑：客户思维的营销意识重塑，从被动变主动，职业化转变；

● 行为转变：全面掌握工作人员形象礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。

● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：营销人员、营销人员、外联人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：认有知——认知重构营销新理念

一、案例导入与营销理解

思考：如果你去消费，喜欢什么样的营销人员？

其他标杆案例：胖东来的变态营销、川航航空的超预期营销

1、营销礼仪的内涵

1）优质营销的内涵

2）“礼”的底层本质

3）营销与礼仪的重要性

思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？

2、营销的三个层次

1、基本营销——只满足客户的业务需求

2、满意营销——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值营销——超出客户的心理

二、营销人员的职业化形象

1、女性营销人员的职业形象及禁忌

2、男性营销人员的职业形象及禁忌

第二讲：形有气——个人妆容与形象管理

一、对自我皮肤识别分类

1. 油性皮肤

2. 干性皮肤

3. 中性皮肤

4. 混合性皮肤

5. 敏感性皮肤

互动：识别自己的皮肤

二、化妆工具的类型与作用

1. 蜜粉刷

2. 晒红刷

3. 斜角刷

4. 扁形刷

5. 遮瑕刷

6. 眼影刷

7.修眉剪

呈现：实物道具展示呈现

三、化妆工具与化妆步骤

四、男士仪容与仪表

五“黄金印象”之仪表

1.着装的基本原则

2.常见着装误区点评

3.鞋袜的搭配常识

4.服饰色彩搭配

5.工作用品的佩戴

第三讲：态有力——服务营销接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的保安，遇到询问，应如何接待？

三、服务接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

场景演练：最害怕见到的眼神和肢体语言

第四讲：言有度——营销服务沟通技巧

一、 高情商赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

二、高情商拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

四、高情商异议处理技巧

1、投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、异议处理技巧四部曲

a、观察：如何从不同表达方式识别类型

b、倾听：如何同理回应，有效倾听

c、提问：有效提问，问出背后的想法

d、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

场景演练：面对客户不认可方案，有人抱怨，应用如何应对异议良好转化？

课程复盘+提炼总结+学员分享