徐灿：国际结算中心柜员职场礼仪素养提升训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业素养

课程编号 : 43220

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适用对象

国际结算中心柜员及新入职员工

课程介绍

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：国际结算中心柜员及新入职员工

课程方式：知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％

课程大纲

一、金融从业者礼仪素养与职业发展

1、国际视野解读服务礼仪文化

• 中国服务意识的觉醒

• 西方服务精神的渊源

【案例分析+互动体验】

2、柜员岗位成就行内转岗晋升

• 成就职场底层能力

• 修炼职场阳光心态

【案例分析+互动体验+分组讨论】

二、国际结算中心柜员职业形象管理

1、形象力就是竞争力

• 首因效应

• STR法则

【案例分析+视频赏析】

2、柜员职业形象塑造

• 发型规范

• 着装统一

• 配饰点睛

• 修容得体

• 气味管理

• 细节把控

【实训：发型与化妆的要求与技巧】

【案例分析+分组讨论+分解示范+演练纠偏】

3、柜员职业仪态管理

• 职场坐姿

• 职业站姿

• 从容走姿

• 得体蹲姿

【案例分析+分解示范+现场演练】

4、柜员职业态势语言

• 柜员常用手势语

• 目光与眼神礼仪

• 微笑与表情管理

【案例分析+互动体验+分解示范+场景演练】

5、柜员职业言谈沟通

• 认知服务语言

• 服务语言表达原则

• 服务语言适用技巧

【案例分析+角色扮演+情境模拟】

三、金融从业者基础商务礼仪应对

1、职场介绍礼

• 自我介绍

• 居间介绍

• 集体介绍

【案例分析+角色扮演+情境模拟】

2、小名片大学问

• 名片递送礼仪

• 名片接收礼仪

【案例分析+角色扮演+情境模拟】

3、国际握手礼

• 顺序与要领

• 仪态与禁忌

【角色扮演+情境模拟+视频赏析】

4、常用位次礼

• 行进位次

• 会议位次

• 餐桌位次

• 乘车位次

• 签约位次

【案例分析+角色扮演+情境模拟】

尾声：回顾+复盘+总结+分享

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• 徐灿：应用礼学赋能服务效能提升（轨道交通客运服务版）: 【课程背景】本课程突破了传统服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的轨道交通行业背景及客运服务岗位特征，以应用礼学原创的“人文、创新、技术”底层逻辑切入，从需求而非知识点出发，以一线员工日常工作场景为载体，共分两大部分、三大模块：第一部分是培训，解决客运服务团队三个维度问题：分别是动力不足、认知偏差、技术障碍。从服务理念转变到服务形象升级再到服务能力提升，从服务语言认知到服务沟通改善再到投诉处理管理… …单点突破，逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样结合行业案例来定路径，从而更加落地实效地解决基于乘客满意度提升的轨道交通客运服务力强化改善问题。在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。【课程收益】个体收益： 1、建立现代服务型人才培养理念，开启轨道交通客运服务的源动力 2、创新服务效能提升路径，增强轨道交通客运服务荣誉感与使命感 3、掌握城市轨道交通客运服务形象管理（仪容、仪表、仪态）量化标准 4、掌握城市轨道交通客运服务语言及服务沟通中的能力训练与礼仪技巧 5、掌握城市轨道交通客运服务投诉处理与管理的底层逻辑及其应对策略组织收益： 1、通过提升轨道交通服务管理效能，实现城市轨道交通的综合效益提升 2、通过加强城市轨道交通现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本 3、通过提高轨道交通客运服务职业素养，提升企业美誉度及社会影响力【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）【课程对象】：城市轨道交通工公共服务管理团队【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；任务体验教学，行动计划输出。课程大纲 Part1：服务理念篇——心力缔造服务力一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力 1、全球语境解读服务礼仪文化 2、客运服务型人才的五力模型【案例分析+头脑风暴+角色扮演】二、成己达人——体验经济下客运服务底层逻辑 1、乘客满意度的三大构成要素 2、提升乘客体验的“三心二意” 【工具：RATER指数】【案例分析+工具运用+游戏互动】三、与有荣焉——以国际视野来打造命运共同体 1、企业品牌形象代言人 2、个体职场增值备忘录【工具：客运服务管理效能内容一览表】【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】 Part2：职业形象篇——形象提升服务力一、乘客视角下客运服务从业形象 1. 职业形象管理的底层逻辑 1. 轨道交通从业形象3C法则【案例分析+任务体验+头脑风暴】二、从业形象塑造原则与落地标准 1. 着装规范七步曲与五禁忌 2. 男士/女士发型标准与禁忌 3. 男士修容/女士妆容的技巧 4. 配饰选择标准与禁忌 5. 细节提升服务形象力【示范：女士职业盘发的步骤、要求与禁忌】【工具：客运服务从业形象（男士/女士）标准一览表】【工具：轨道交通客运服务从业形象自检表】【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】三、职业服务仪态分解指导与实训 1、体态决定仪态：抓住关键见效快 1）一招决定职业气质 2）好体态四步练出来【工具：体态纠正四句诀+实战训练】 2、基础仪态：自然呈现职业风貌 1）不同场合坐姿的要领与标准 2）客运服务站姿的要领与标准 3）工作体面蹲姿的要领与标准 4）当值得体走姿的要领与标准【分解训练+纠错纠偏】 3、动态仪态：亲和展示专业气质 1）手势传情（禁忌、规范、场景） 2）鞠躬有态（身型、目光、言语）【分解训练+纠错纠偏】四、客运服务人员言语气质修炼 1、称呼礼有温度 2、普通话与方言 3、文明服务用语 4、客运服务忌语 5、服务语言“五条警戒线” 【工具：应用礼学第一原理】【任务体验+案例分析+工具解析】 Part3：服务沟通篇——沟通赋能服务力一、轨道交通客运服务语言认知 1、服务语言的情绪价值 2、轨道交通的服务六声【工具：日常服务场景服务应对话术一览表】【头脑风暴+案例分析+角色扮演】二、轨道交通服务沟通能力训练 1、服务沟通的一个支点 2、服务沟通的两根杠杆 3、服务沟通的倾听技巧 4、打通服务沟通最后一道障碍【工具：沟通价值四象限】【工具：结构化倾听】【视频解析+头脑风暴+任务体验+案例分析+工具解析】三、轨道交通服务沟通态势管理 1、目光训练——视线与眼神 2、表情管理——微笑三维度 3、声音艺术——语气与语调 4、身体语言——积极与消极 5、人际空间——原则与例外【工具：人际沟通信息传播定律】【工具：原创微笑操】【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】四、服务沟通中乘客识别 1、不同人际沟通风格分析 2、不同沟通风格应对策略【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】 Part4：服务应对篇——应对成就服务力一、四类与乘客零距离接触的服务标准 1、索要发票的 2、提意见和建议的 3、问询的 4、要求赔偿的【角色扮演+情景模拟+案例分析】二、轨道交通客运服务中的投诉管理 1、投诉的原因分析及其分类 2、投诉处理期限及相关规定 3、有效处理乘客投诉的意义 4、处理乘客不满常见错行为 5、处理客运服务投诉五步骤 6、实际案例探讨：（因处理不灵活、未做到首问负责制、服务意识不强、服务不主动等引起的投诉）【工具：处理乘客情绪三步曲】【角色扮演+情景模拟+案例分析+工具解析】尾声：回顾总结分享+行动计划输出

• 徐灿：应用礼学赋能实战公务与高情商沟通: 【课程背景】这是一个高维打低维的数字经济时代，企业竞争的战火早已蔓延至团队软实力的较量。全球视野观察，不难发现这么一个商业现象：即优秀的企业是以业务能力驱动，卓越的企业是以产品体系驱动，而伟大的企业是以组织文化驱动。就国内礼仪培训市场而言，早已过了单纯知识传递的时代，当下以及未来，组织需要的是前沿实战型，真正助力团队效能提升的礼仪应用落地课程，本课程立足企业特点及业务环境，跳出以往企业为学礼仪而学礼仪的固有范式，打破大众对礼仪培训的刻板认知，以应用礼学原创的“人文、技术、创新”为底层逻辑，基于企业日常政企大客户性质，从人际交往与沟通艺术，以职场效能提升为成果导向的礼仪应对方案。并辅以大量鲜活案例及体验式教学设计，最终由行动计划输出力求使学员在课堂上获得最大收获。【课程收益】个体收益： 1、理解体制内外礼仪表现的异同及高端商务应用的双重维度 2、掌握应用礼学视角高端商务形象管理的三个维度具体策略 3、掌握情商沟通在驱动业务绩效中的通用能力公式及其方法 4、掌握日常公务活动中情商沟通的逻辑起点及公式工具运用 5、掌握客情建立与维护中的寒暄与破冰技巧及其礼仪细节应对 6、掌握组织成员公务拜访、接待礼仪的关键环节及其具体应对 8、掌握公务活动常见位次礼仪及商务宴饮礼仪与饭局社交艺术组织收益： 1、提高人员综合素质，提高职场效能，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。 2、适应市场变化、增强核心竞争优势，促进组织与外界沟通，保持企业生命力。【课程时间】1天，6小时/天【课程对象】体制内组织对外业务部门【授课方法】中学为体，西学为用；知识讲授与现场演练结合；教学方式多样，行动计划输出。课程大纲一、礼仪与文化 1、国际视野解读礼仪文化体制内外解析礼仪礼仪背后价值规律【案例分析+互动体验】 2、应用礼学释义公务礼仪应用礼学的第一原理公务效能提升两维度【案例分析+视频解析+互动体验】二、礼仪与形象 1、形象管理底层逻辑形象管理的心理学应用公务形象管理通用法则【案例分析+工具解析+互动体验】 2、深化场合着装意识不同公务场合着装法则公务形象注意细节管理【案例分析+现场纠偏+头脑风暴】三、礼仪与情商 1、情商是智商社会化表现情商认知歧义情商自我检测【案例分析+互动体验+头脑风暴】 2、高情商沟通的通用能力沟通是种无限游戏沟通不是强势表达沟通后没结果咋办【案例分析+现场训练+头脑风暴】 3、高情商沟通的基础能力结构化倾听正确的反馈赞美的艺术【案例分析+现场训练+小组讨论】 4、破冰寒暄三步曲双线定位展现关切交予对方【角色扮演+情景模拟+案例分析】四、礼仪与应对 1、公务拜访礼仪与应对敲门有节进门有礼职业有态进退有术应对有仪告辞有方【角色扮演+情景模拟+示范演练】 2、公务接待礼仪与应对日常迎送细节公务介绍礼仪握手礼仪应对陪同参观礼仪【头脑风暴+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频赏析+分解演练】 3、日常公务位次礼仪搭乘小轿车位次搭乘商务车位次上下楼梯位次搭乘电梯位次进出房门位次【案例分析+角色扮演+情景模拟】 4、公务宴请礼仪与应对位次安排及例外点菜法则及技巧餐桌教养及应对敬酒规矩及礼仪话题选择及禁忌【案例分析+角色扮演+情景模拟+分解演练】尾声：回顾总结分享+行动计划输出

• 徐灿：应用礼学赋能护理文化与人文素养提升: 课程背景：随着医学的飞速发展，对护理工作的理论和技术也在不断提出新的要求，对护理工作的主要执行者——护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，才能在竞争中立于不败之地。同时，我们护理团队良好的职业道德及较高的专业素养，可以无声地营造完美的医疗环境，提高护理服务质量，还能使护理人员在实践中充满自信心、自尊心、责任心，其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。本课程为职业护理大讲堂的的定制课程，秉承应用礼学“人文、创新、技术“的底层逻辑，依托护理工作者日常工作场景和实际案例，从国际视角解读护理文化，帮助大家更深刻理解护理人文关怀及其指导下的护士职业道德，并重点解构护理美学在护理礼仪中的应用，同时从护理科学思维角度，启发学员在护理工作中积极实践，切实提高护理职业化中的综合人文素养。课程收益： ● 理解中西方文化与护理文化之间关系 ● 掌握护理人文关怀的内容及开展方式 ● 掌握护理实践中培养职业道德感路径 ● 掌握审美素质和美学在护理工作应用 ● 掌握护士职业礼仪日常工作中的应用 ● 理解护士科学思维在护理实践中意义课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：护理院长、护士长及一线护理工作者课程方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+互动体验+视频赏析+工具解析+现场训练等课程大纲一、应用礼学视角解读护理文化 1、国际视野解读护理文化 • 护理文化的三个构成要素 • 中西方文化与护理的关系【案例分析+头脑风暴】 2、护理人文关怀具体内容 • 尊重患者的生命价值 • 理解患者的文化背景 • 表达护士的关爱情感 • 满足患者的个性需要 • 协调护患的人际关系【案例分析+头脑风暴+视频赏析】二、人文视角下的护理职业道德 1、护理职业道德的作用 • 护理职业道德关系到护理质量的提高 • 护理职业道德关系到医疗关系的协调 • 护理职业道德关系到医院的管理水平【案例分析+头脑风暴】 2、护理职业道德的特殊性 • 治疗和护理的协调一致性 • 护理工作的严格性 • 护理工作的灵活性【案例分析+互动游戏+头脑风暴】 3、护理职业道德的“三心二意” • 耐心+细心+责任心 • 品质意识+危机意识【案例分析+互动游戏+头脑风暴】三、护理美学在护理礼仪中的应用 1、护理工作的美学应用 • 护理科学的艺术美 • 护理的技术美 • 护理的仪表美 • 护士的语言美 • 护士职业的社会美 2、护理形象管理的意义 • 形象管理的心理学应用 • 护士形象管理的3C法则【案例分析+互动体验】 3、护士形象礼仪的规范 • 护士仪容礼仪 • 护士妆容要求 • 护士服着装要求 • 护士帽的佩戴要求 • 护士口罩佩戴要求 • 护士鞋的要求【案例分析+头脑风暴】 4、护理工作的仪态锤炼 • 得体站姿 • 适宜坐姿 • 自然行姿 • 体面蹲姿 • 真诚鞠躬【分解示范+案例分析+现场训练】 5、护士职业态势管理 • 目光法则 • 表情管理 • 手势传情 • 人际距离 • 位次应对【案例分析+互动体验+视频解析+情景模拟】 6、护士言谈礼仪应对 • 文明用语 • 言辞修饰 • 谈话技巧 • 声音管理【案例分析+头脑风暴+视频解析】四、应用礼学解析护理科学思维 1、护士的评判性思维 • 评判性思维四个因素 • 评判性思维四个特点 • 护理临床实践中应用【案例分析+头脑风暴】 2、护士的创新性思维 • 创新性思维的训练 • 护理实践中的应用【案例讨论+互动游戏+头脑风暴】尾声：回顾总结分享+行动计划总结

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