吴娥：音触客心——自我价值与服务意识

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。电网多年来的发展趋势也表明，现在各个电网公司都越来越重视客户体验与服务水平，95598热线客服人员是传递电网服务价值的一个极为重要的窗口。

作为一名服务人员服务及服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行应答，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 我觉得我说清楚了方案，也很诚恳，而客户为何总感受不到我的服务态度？

4. 在服务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务提升，思维先行。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。95598热线客服团队成员的服务行为要践行提升，首先从自我价值认知、服务意识等角度先入手。

本课程电网热线客服系统常见的岗位认知、服务意识以及服务过程的实例，进行自我价值认知、服务意识理解、员工激励等模块，导师会给出原创服务“四有原则”与“三一锦囊”法，引导学员进行深度剖析和练习，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户服务体验，优化职业发展，从而塑造电网优质服务的品牌形象。

课程收益：

● 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；

● 帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。

● 深刻理解“以客户为中心”的内涵，并践行于热线服务工作中；

● 场景中学会遇到沟通冲突，修炼自我化解和解决问题的意识。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、电网一线服务人员、95598热线客服

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练

课程大纲

第一讲：自我价值认知重塑

一、解构“价值”

1. 拆分“价”与“值”

活动：100元现场演示

2. 一个职场人的价值认知求证之路

1）甲方的“小虾米”

2）乙方的“自由”

3）乙方业务“低三下四”

4）寻求“被尊重”的职业

案例：西藏“缺氧不缺信仰”，“你是我人生的第一个老师”

“从95598热线客服工作开始满意”

3. 你的岗位价值与意义

1）你的自我价值谁来定？

2）你如何看待岗位价值和意义

讨论：你的内部用户是谁？

工具：马斯洛需求原理

第二讲：服务意识影响服务行为

一、对电网服务的认知——SERVICE

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 客户远离的数据背后

3. 与时俱进：电源时代——电网时代——用户中心时代

案例：电力时代变迁

二、服务客服“四有原则”

1. 有底气

2. 有原则

3. 有韧度

4. 有共赢

案例：一封甲方乙方的邮件（实际案例）

三、“三一锦囊”践行服务行为

1. 一维：用户思维

案例：胖东来、直升机生产

讨论：“解放用户”你的理解？

2. 一化：差异化

案例：“没关系，我给你说明”微软热线客服过程

对比：同一句话的不同语气语调所带来的客户体验

3. 一性：用户特性

1）支配性人的特点及如何沟通

2）表达性人的特点及如何沟通

3）配合性人的特点及如何沟通

4）猫头鹰性人的特点及如何沟通

场景演练：

1. 一位中年45上下的女性客户，爱抱怨和发泄情绪，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则并较真的30岁左右男性客户，如何沟通应对？

第三讲：员工激励客户满意

一、员工是不是我们的用户？

1. 你怎么看待你员工的角色？

工具：服务利润链条

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

4. 沟通中要学会妥协和退让

场景练习：自己思路意见被直接否定后，如何处理？

活动：“你是我的红领巾”