让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
双碳战略目标下能源行业都在进行快速转型，加快市场化、差异化的服务和市场竞争。
如今数字时代与供热服务快速推进背景下，在数字化赋能新型供热系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到供热服务中，以数字化服务满足供热用户不断提升的用能体验需要，赋能供热服务转型升级，已成为帮助供热服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好热，《用户思维——“AI+供热”深度提升供热服务实践》课程是解密数字化时代，优化供热服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化供热服务实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习供热服务的用户思维的底层逻辑本质
价值2：掌握分析供热行业用户特性风格的四个特质
价值3：掌握应用“AI+供热”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象：供热系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：2天，6小时／天
课程纲要
第一讲：一维——构建供热服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 供热客户的需求层次：现代供热客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：热电气暖用户的消费变迁，工业与服务业的迭代
供热管理从“管设施”到“关注人”
【小结】供热数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
二、供热行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词：与他有关
2、场景2关键词：经营信赖
3、场景3关键词：洞察用户
4、场景4关键词：“AI+供热”用户分析
共创：引导供热学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
第二讲：一像——掌握供热服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例：一次日常与用户的供热对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对
二、 用户分析的信息收集
1. 供热用户数据来源
三、 “AI+供热用户”用户画像构建与场景应用
1. 供热用户画像
案例：供热用户标签库
练习实践：如果你是供热行业片区负责人，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+供热”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版
2. 供热用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——“AI+供热用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+供热用户”做差异化服务
1. 分类管理
1）经济价值类：用热量比较大的客户经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的从供热使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：供热用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“AI+供热用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的供热用户一次不一样的赞美
（二）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
2. 服务策略精细化
1） “供热用户画像+供热用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里开关。
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
小贴士：
课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
吴娥