吴娥：用户思维——以“用户体验为导向”的服务创值与情绪压力管理

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。

从“服务利润价值链条”来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部用户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，目前医疗健康业务进入高度同质竞争的阶段，不论是一线作战的保险网点还是市场用户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑。

用户服务离不开“以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。

古人有云，人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体？是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响？是否了解自己的脾性和思想、行为，与五脏六腑之间的密切关联？面对职场与生活的压力，能从哪些方面去调理自己的身和心？在家里有哪些简单实用的养生方法和技巧？

所谓情绪管理实质是“养生”，养的是“生命”，不仅是身体，而是身与心。如果知其然而又知其所以然地学习自己身体结构及情绪、自然影响，从而调节自己的身心，以更好地在职场和生活中应对压力，解决问题，并内生成长。我们将揭开基本奥秘，探索自我情绪压力，来寻找化解我们情绪的本元。

本课程主要从服务的 “用户思维”作为主旨，来探讨用户体验与情绪压力管理，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维；

● 改善行为：改善自我情绪压力疏解的立场与行为方法，身心健康投入工作与生活；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉用户体验；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

核心逻辑：

课程时间：1天，6小时／天

课程对象：员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——客服人员用户思维意识与服务角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1、用户远离的原因：数据显示

案例：美国权威机构数据调查

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司用户思维

二、用户思维底层逻辑梳理

1. 服务利润价值链上的内核本质

2. 以保险医疗健康各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心

3. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心

情景练习：提取贵司客服录音3段或文字案例，现场分析并老师现场引导纠偏。

第二讲：用户体验——以用户体验分析为导向的服务价值创造

一、用户体验的“来”与“去”

1. 用户体验从何而来

2. 用户体验如何落地呈现

3. 用户体验触点分类

1）物理触点

2）数字触点

3）人际触点

练习：一次与用户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

案例：某通信、保险公司的用户体验触点改善动作

二、用户需求分析与用户体验设计

1. 洞察用户需求

1）用户行为数据

2）用户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：选一款保险、健康产品或客户沟通过程进行用户需求分析

2. 用户旅程重塑用户体验

爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：一次保险产品讲解的“痛爽痒”点

案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：信任沟通——用户的“以人为本”沟通建立信任与自我本性认知

一、沟通本质与信任链接建构

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、建立用户信任链接的结构与方法

1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接

2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子

实战练习：

用户提出能否有其他绑定功能，如何探索背后隐性需求？

二、不同类型用户精准识别

1、人的四种典型思维和行为风格

1）支配性人特点及如何挖掘

2）表达性人的特点及如何挖掘

3）配合性人的特点及如何挖掘

4）精确性人的特点及如何挖掘

场景演练：

1. 从事保全部门工作的“支配性+孔雀性”刘总监，如何沟通应对？

2. 从事技术的“支配性+精确性”“支配性+孔雀性”小王，如何沟通应对？

第四讲：你的情绪压力源在哪里

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例

案例分析：社会热点事件分享

学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题

2. 是什么导致职场人有情绪

3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别

二、关于阴阳

1、 何为阴阳

（伏羲与女娲的手持工具）

2、 天圆地方与男女的奥秘

3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘

三、人生命的活力周期

女性：

1、7岁——49岁

3、冲脉气血旺，女人味十足

4、女性的情绪调节建议

男性：

1、8岁——64岁

2、男人的魅力来自督脉畅通

3、男性的情绪调节建议

讨论：人贵在自知，何为自知？

练习：五禽操

第五讲：化解你的情绪压力方法

1. 自力更生——提高自身实力

案例分析：一份标书

2. 一念之转——思维改造

图形分享：换个角度

3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级

模型分析：心理学冰山理论

4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异

测试练习：姑娘和水手

模型分析：个人差异化分解图示

5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能

案例分析：负能量群体

6. 培养幽默感——笑看人生

头脑风暴：生活中令人愉悦的事

7. 锻炼与心情

讨论：运动锻炼和情绪的关系

8. 放松训练与冥想

冥想练习：自我觉察放松冥想练习

9. 小确幸清单

小组讨论：小确幸清单列举

10.自娱自乐——自我突破

小组练舞：言不由衷

课程复盘，总结提炼，学员分享