吴娥：用户思维与高效沟通实战

课程背景：

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，以“用户思维”，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从哈飞工业服务群体的“用户思维”以及“高效沟通”两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为哈飞的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升客服人员职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时／天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——客服人员的内外角色转变

一、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变

二、用户思维的案例应用剖析

案例1：卖电钻还是提供打孔服务

案例2：一个电吹风从发型师、商家、用户三个角度分析，分别不同的需求是什么？

案例3：一张不同行业客户满意度表中的“用户思维”剖析

1. 以运营为中心VS. 以客户为中心

2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心

3. 定义客户还是定义客户需求

工具：KANNO用户需求分析模型

实战练习：结合哈飞工业的部队客户群体，列举不同角色对接人，用KANNO模型进行主要不同客户需求分析。

三、内部用户思维助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部客户是谁？

讨论：我的内部客户是谁？

3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户

案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升

第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通

一、沟通本质与链接建构

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、建立信任链接的结构与方法

1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接

实战练习：客户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？

2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

3）反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）

实战练习：部队某中尉提出，交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？

二、不同类型客户精益化识别+沟通应用实战

1、人的四种典型思维和行为风格

1）支配性人特点及如何相处

2）表达性人的特点及如何相处

3）配合性人的特点及如何相处

4）精确性人的特点及如何相处

2、复合型特质的识别能力+依据

1）复合型特质的客户与单一特质客户的行为差异

2）支配性+表达性：行为场景分析

3）表达性+精确性：行为场景分析

3、复合型特质的人如何在沟通中灵活应对与沟通

案例：“心电图式”的沟通底层逻辑

场景演练：

1. 从事某生产制造公司技术工作的的“支配性+精确性”刘总监，如何沟通应对？

2. 部队里某设备采购科主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何沟通应对？

三、客服人员与客户沟通场景化流程

1. 场景1：交谈从哪里开始更好？

思考：先说事还是先谈情？

演练：赞美春天模式

讨论：运用SPAR案例进行分析讨论

2. 场景2：客户需求界定

思考：从怎样的问题开始提问合适？

3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

4. 场景4：客户对方案有异议时

5. 场景5：沟通结束时

u 复述需求与沟通内容

u 总结并邀约下一次对接

第三讲：需求挖掘与价值传递——客服人员的深度沟通

一、客服人员需求洞察与挖掘

1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+产能规模

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用频率

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

二、客服人员方案价值传递

1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点

1)三句话说清楚你的项目或方案优势

2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力

3)一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

实战练习：以三类不同客户为对象，描述哈飞工业某产品或技术方案的核心价值

2、SPAR：场景设计法

实战练习：某项目技术方案或数据呈现的价值传递行为

第四讲：抱怨异议沟通处理——客服人员的冲突应对

一、“三一法则”：1预1处1延

二、“三一”法则应用案例与实战练习

1. “1预”——服务预警

案例：某公司的服务预警沟通三重磅

2.“1处”——异议处理“六步为赢”

1）氛围调节

2）观察类型

3) 提问界定

4）方案建议

5）引导满意

6）跟踪反馈

3.“1延”——服务延伸

场景练习：我明明很尽心为某部队客户进行设备和技术调试，忙到凌晨2点，并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通，还投诉我？

第五讲：学以致用——角色模拟实战

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）

5、总复盘（30分钟）

产出成果1：至少3个不同类型《哈飞客户的KANNO需求分析结果》

产出成果2：至少3套以上《哈飞建立客户信任链接沟通的场景结构流程》1.0版。

产出成果3：至少1套以上《哈飞客户异议沟通的系统应对处理话术》1.0版。

课程复盘，总结提炼，学员分享