吴娥：职场沟通和服务能力提升

课程背景 ：

无论哪个行业，无论什么样的服务模式，无论什么样的营销模式，服务的基础永远都是基石，服务永远都是以营销结果为导向。在互联网经济时代，如何体现我们的个人价值，如何提升我们自己的营销服务能力、如何让自己的表达更高效，如何凸显我们的品牌价值，最终让顾客满意，达到双赢。

美国心理学家阿尔伯特·米拉比安于1967年研究出来的成果：一条信息所包含的意义，7%是直接由语言传达的，38%是由语气、语调传达的，而另外55%则是由手势、姿态和面目表情传达的。不会察言观色，沟通就无从谈起，直觉固然敏感却轻易受人蒙蔽，懂得如何推理和判定才是察言观色所追求的技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。

在深度竞争下，如何打造我们卓越的服务能力与职场沟通力提升，为营销结果负责，对于企业全员来说，这都是需要学习的技能。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：3天，6小时/天

授课对象：全员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲：服务意识由认知开启

破冰游戏分组

一、成功的演出没有观众----树立品牌与自我的意识

二、顾客服务行为来源于服务意识

三、服务礼仪的是什么

四、人脑科学

五、服务行为修炼成为习惯的法则

六、服务中的礼仪与服务的关系

七、所在行业竞争现状分析

八、服务中那些感动的细节

九、互联网时代对我们的改变

十、服务能力提升个人能力增值人生

十一、服务能力提升五核心

十二、个人形象与企业形象的99=0服务理论

第二讲：职场形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

二、仪容仪表规范

三、传递美好的身体语言

四、三米之外的“阳光”——微笑的力量

五、个人形象与自我品牌的定位

第三讲： 认知职场沟通

一、职场沟通三个现实

1．以目标和结果为导向

2．职场有势差

3．职场沟通有忌讳

二、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度或高度说话

3．设计和控制

三、明确沟通目标

1．被接收

2．被理解

3．被接受

4．使对方采取行动

四、有效沟通五要素

1．沟通原因

2．沟通对象

3．时间和地点

4．沟通内容

5．沟通方式

第四讲： 察言观色沟通技巧

一、察言观色释义

1．察言观色不是相面

2．察言观色不是低三下四、阿谀奉承

3．察言观色是顾客与我们之间的桥梁

二、沟通顺畅中的察言观色会变通

1．通过察言观色，判断顾客的背景

2．通过察言观色，判断顾客的心理特征

3．通过察言观色，实现精准营销

三、进门三观，同中求异

1．观举止，判断目的性

2．观衣着、年龄，判断职业与阶层

3．观表情和说话的口气，判断消费心理

四、观无声的语言----判断心理

1．站姿观察

2．坐姿观察

3．表情观察

4．手势观察

五、察言

1．声音音色

2．声音语速

3．口头禅

六、察言观色对于销售工作的意义

1．把握顾客心理

2．见风使舵

3．投其所好

4．心心相印

七、顾客心理冰山图模型分析

第五讲：职场沟通力训练

一、会倾听才能赢得沟通

二、会倾听才能赢得沟通

1．增加顾客表达欲望的倾听要领

2．倾听时增加好感的身体语言

3．倾听后赢得顾客好感的必杀技

三、沟通中的同理心应用

1．同理心的重要性

2．沟通中的同理心应用

四、理解决策者如何思考

五、陈述主张5步法

六、了解沟通之门

1．什么是沟通之门

2．沟通之门关闭的标志

3．打开沟通之门的策略

七、沟通中的诊断式提问法----主动地询问、积极地倾听

1．穷尽拒绝理由

2．确认真实的拒绝原因

3．转化问题焦点

4．确认共识

八、积极沟通技巧

1．方法总比困难多的沟通心态

2．“yes, But”句式

九、会议说服技巧

1．PPT和会议材料加分

2．学会结构化分类陈述

3．一图胜千言的表现力

4．讲好一个故事更有影响力

5．结尾总结

6．会后执行跟进

十、会议沟通力之控场意识

1．提前部分共识

2．学会破冰

3．沟通现场位置心理

4．沟通前的预演

5．沟通中的反对意见处理

第六讲：对内沟通

一、如何向领导汇报

1．时间、地点

2．开门见山

3．多说结果

二、如何向领导请求

1．带着方案去

2．注意句式

三、如何向领导总结

1．分析受众

2．主题类型

3．横向调研

四、如何处理同事越级安排工作

1．时间冲突

2．时间允许

3．事后补救

五、如何跨部门沟通

1．日常沟通

2．配合共赢

3．工作小组

4．工作不配合小技巧

六、没有共同话语时，如何与同事沟通

1．验证而非强加

2．语言重新定义

3．顺水推舟

4．识别话中话

七、如何快速融入新的工作环境

1． 认知情绪智商

2． 同理心----提高情商训练

3． 情感帐户----提高情商训练

第七讲：沟通结构化表达训练

你想让职场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？

你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？

一、大脑记忆的秘密

1．大脑的记忆需求

2．大脑的逻辑记忆需求

二、结构化表达在工作中的应用

三、擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别

四、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑

第八讲：我是一切的根源

一、提升职场竞争力

1． 职场学习篇

2． 复盘总结

3． 个人知识管理

4． 721学习法则

二、分组PK战果揭幕