吴娥：转诉为金——四一锦囊，沟通降诉

课程背景：

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，作为医疗检测机构来说，检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力，但是，往往现实中总有理想与现实出入的情况，在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时，如何通过“用户思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。

本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块，导师会给出原创服务“四一锦囊”与“六步为赢”法，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。

课程收益：

● 树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；

● 提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；

● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：服务满意，思维先行——底层逻辑

一、一维：用户思维

1. 标杆案例：胖东来

2. 客户远离的数据背后

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：医疗同行的客户维护

共创练习：医疗检测行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、一性：客户特性

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：医院做检测的医生，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

三、一化：差异化服务

1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼

2、一言一语一行中的精细差异化

共创练习：

1.刚与一位高校老师见面时，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？

2.发生检测相关问题后，客户气头上，如何展开缓解的对话？

四、一修：自我修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？

2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务：自我成长，格局扩大

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

产出成果：至少3份用户思维服务行为。

第二讲：投诉应对，场景剖析——流程、方法和场景案例

一、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测医疗客户的投诉前的警示点

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

2.医疗检测实际场景案例策略与话术共创

1）客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据，现在不回款无法释放数据，客户现在表示不释放数据就不要数据了 ；

策略：可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点

备注：提前预防

2）项目如果未做随行标曲，客户觉得项目不做随行就是不靠谱的，但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲；

策略：了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛

3）客户在我们这边做的项目，结果做的过程中出现问题造成样本毁损，客户反馈样本准备极为耗时，且样本采集很难，费用很高，需要赔付这部分费用；

4）因为疫情原因样本滞留，造成降解，客户要求我们赔付样本准备的相关费用，怎么能让客户接受因不可抗力因素，我们不予赔付，同时对我们也不会不满意；

3-4策略：主动提效+共同分担+表达态度

5）如果一个项目在检测过程中，分析中客户反复发现有问题，客户很生气，如何做？

6）数据误删怎么解释？

4-5策略：歉意先行+抬他一梯+积极态度+补救方案+示弱柔情

7）无法达成一致如何处理？

策略：围剿突击+利益突破+价值上色

产出成果：至少5-10份不同客户异议场景策略，至少3-5套场景话术（1.0版）。

第三讲：模拟实战——无实战无体验

1. 15人，分为3个小组，每组5人

2. 导师出三个医疗检测场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

6. 实战后，共创优化策略与话术2.0

产出成果：《医疗检测机构客户异议场景化策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。