吴娥：服务标准体系建设与满意度提升

课程背景：

在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。

那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《服务标准体系建设与满意度提升》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业提升服务管理有所帮助。
本课程主要从企业服务流程重塑的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展服务管理体系设计进行研讨。

课程收益：
● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；

● 抓准需求：通过学习“服务蓝图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。

● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。

● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；；

● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用；

● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲 服务经济时代的商业趋势

一、 不得不知的服务经济内涵

• 服务经济与产品经济的差异
  
• 服务领域需要拓展的营销组合

二、 国内外服务经济发展的形势

• 国外服务在国家经济发展中所占比重和领域
• 中国服务经济的比重和未来走势
• 读懂服务营销的三张图

工具：服务利润链、服务质量差距模型、顾客满意度指数模型

第二讲 构建“以用户为中心”的服务体系（前-中-后）

一、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的

1.制定服务到设计服务

2.从卖产品到卖信赖

3.以运营为中心VS.以用户为中心

4.把自己当用户VS.把用户当用户

案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验

5、服务利润价值链

6、服务利润价值链剖析

1）户体验

2）用户满意

3）用户忠诚

4）满意度与忠诚度的根本差异

案例：承德酒店的服务员细心观察与行动

练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。

二、 服务品质管理质量“五维标准”

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维

三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等

u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等

u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等

任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。

3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

u 痛点：商业盈利力

u 爽点：核心竞争力

u 痒点：品牌识别力

案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞

案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”

思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？

任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线

4）重塑用户体验的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延长峰终

u 优化排序

团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0

课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》

第三讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”

1、意：洞察力——用户需求洞察与分析

2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略

3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力

4、变：应变力——危机突发情况的应变能力

5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力

案例：川航的惊喜举动

二、AI+用户需求洞察与期望分析

1.用户需求分析模型

1）用户行为洞察

案例：西藏航空的主动意识

2）用户类型洞察

3）KANNO需求分析模型应用

2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理

1）近2年用户群体分类

2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析

3）共创：KANNO需求分析结论共创

课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析

三、DeepSeek+细分客群管理

1）全球通客户

2）高价值客户

3）银发客户

4）年轻客户

5）商客

2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异

共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理

第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善

一、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

二、从服务缺口中找改善点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用

1、客户满意度的获取渠道

1）合作渠道

2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告”

3）调研问卷

4）产品定向调研

5）神秘人调查

2、客户忠诚度提升

1. 客户忠诚的类型

2. 构建客户忠诚

a) 对客户忠诚进行奖励

b) 加强客户流失的分析与监控

c) 提高客户服务转换成本

d) 不满客户修复方法

案例：客户忠诚里的高光时刻

3、延伸服务

案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果：

1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略

u 课程复盘+学员分享+合影同框