吴娥：客户思维——团队协作与客户关系维护的“秘密七法”

课程背景：

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队协作共同维系客情关系的维护也发生了底层本质的变化。

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下， 不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以客户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

本课程主要从团队矩阵协作、服务五维、客户维护利润价值链、用户行为体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。

本课程《客户思维——团队协作与客户关系维护的“秘密七法”》旨在对营销外联人员团队，进行“认知思维、团队协作、客户洞察、投其所好、体验设计、链接之术、隐性规则”等角度进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，共同矩阵式以客户为中心，共同推动业绩增长。

课程收益：

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 团队协作：树立团队以“矩阵式”团队协作阵营，敏捷组织应对客户服务与需求理念；

● 体验设计：以客户行为轨迹为基本脉络，塑造客户体验的策略设计；

● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、客情的最高境界是感性略胜

思考：经营“人“才是客情或营销高手

第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和

n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。

(1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系

(2) 互动讨论：钱，人，事的排序！

(3) 结论分析：关注甲方所关注的重点

二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益

n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等

n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段

n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则

n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后

练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

第三讲（团队）：团队协作——矩阵式团队协作的坚固壁垒

一、 矩阵式团队思维：以客户为中心，围绕客户需求构建产品、营销与服务的紧密协同关系

案例分享：华为成功企业运用铁三角思维实现团队协作与业务突破的实例分析

二、矩阵式团队协作的核心要素解析

1、客户导向：深入理解客户需求、痛点与期望，将客户需求贯穿团队协作全过程

客户需求调研方法与技巧（问卷调查、访谈、焦点小组等）

客户需求分析工具（如 KANO 模型）

2、协同合作：产品、营销、服务团队之间的紧密协作机制与沟通方式

跨部门团队协作流程与规范

沟通渠道与信息共享平台的建立与运用

3、快速响应：面对客户需求与市场变化时，

团队快速调整策略与行动

4、团队冲突管理

1）团队冲突的类型与根源

2）冲突处理的策略与技巧（竞争、合作、妥协、回避、迁就）

3）构建积极冲突文化的方法

情景模拟：团队冲突场景模拟，学员运用所学策略进行处理并反思总结

第四讲（体验）：以主要业务为场景，用户体验旅程地图应对策略

一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点

1、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

1）用户行为旅程梳理

2）匹配用户行为的关键触点

3）用户情感曲线反映的优势与改善点

4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同

案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

3、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

二、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标

1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）

2. 用户情感曲线反映的优势与改善点

工具模型：情感曲线、关键触点

工具模型：用户旅程地图

团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0

成果：以网瑞用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）

第五讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、组织诉求——客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

4、报告呈现关注客户字眼

5、关注客户的工作报告

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、个人诉求——客户注重个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

4、客户过去的履历的虚实

5、客户家人的求职问题等

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、个人偏好——客户个人内核偏好

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

第六讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）提问链接

情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？—

二、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？

情景案例——

直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？

三、口碑印记策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第七讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行污水业务中某真实客户的应用体现的理解。

u 复盘总结+学员模拟+反馈辅导