吴娥：呼出去，赢用户——电话外呼销售引导式实战训练营

课程背景：

广播电视行业整体来说，目前是相对传统体制和模式的行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落；近些年来，广播电视行业近些年与通信行业合作甚多，也借鉴了一些发展理念和业务模式，并结合广播电视行业自身特点，总结和延伸出了相对新型的服务营销模式和工作流程。

广播电视行业为了更好地服务用户，广播电视行业从传统的坐在家里等用户，逐步转变为走出去赢得用户的思维和模式。对于习惯了传统模式开展工作的呼叫中心团队成员们，转变思维本就不易，要按照新思维新要求新流程执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地跟踪的一项任务。

新模式和新业务流程背景下，呼叫中心伙伴们如何能从“内呼转为外呼”快速适应并提升外呼技能，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为广播电视行业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。

课程收益：

l 了解呼叫中心价值功能，以及外呼人员工作职责内涵；

l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程实操；

l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；

l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；

l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：“2（培训）+1（实战练兵）”，6小时/天

课程对象：服务一线人员、营销人员

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

输出成果：呼出销售推广流程+话术

训练营周期：3天训练营（2天理论与技能培训，1天现场模拟练兵辅导）

训练营内容：

第一讲：广播电视行业趋势与自我危机管理

一、顺势而为

1. 传统广播电视行业的发展过往

2. 通信发展以及用户需求变化对传统广播电视行业

的冲击

案例：移动、电信行业演变轨迹

 银行金融业演变轨迹

二、自我危机管理

1．呼叫中心人员自身面临的危机

2. 呼叫中心团队到底推广什么

3. 呼叫中心电话销售的意义和价值

视频：什么时候开始都不晚

第二讲：外呼与内呼的异同与机制

一、呼叫中心产生及演变

1. 呼叫中心的由来

2. 内呼与外呼存在的背后原因所在

3. 内呼与外呼的差异

案例：移动、电信呼叫中心的内外呼演变

其他传统行业的客服中心转变

二、外呼在广电行业的价值和管理

1．外呼与广电行业的内在关系

2．外呼的功能和价值

3. 外呼的特点和人员现场管理

4. 外呼人员须遵守的机制

5. 线上沟通和线下沟通的差异和警示

案例：职业化是对自己最好的负责

不见面沟通的警示点

第三讲：外呼人员的电话营销技能

一、外呼电话营销的业务流程

1. 梳理客户

2. 准备工作

3. 电话呼出

4. 信息记录

5. 跟踪回访

工具：准备表单、问题设置

二、客户需要经营管理

1. 客户信息收集整理

2. 客户信息分类类别

3. 不同类别客户不同维护措施

案例：客户整理分类工具练习

作业：整理客户信息+外呼前准备清单

三、自身心理和情绪需要管理

1. 服务意识决定服务心态和行为

2. 自身职业化目标是积极工作的动力

3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对

案例：通信行业客户谩骂的处理

四、呼出电话销售实操“八步为赢”法

1. 问候语话术

2. 赞美入心话术

3.产品介绍的FABE利益点梳理

4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 有效提问保证双向沟通

6. 给出解决方案话术

7. 总结促成话术

8. 礼貌结束话术

案例：通信行业外呼沟通，保险金融行业呼叫沟通

任务：每组领任务，并小组讨论完成方法和话术梳理

作业：以小组为单位，以一项推广产品为例，梳理FABE利益点话术，以及有效提问引导用户需

求话术。

第三天：

1. 小组模拟演练，评委按不同维度综合评分，给予评选颁奖设置。

工具：评分表、任务成果模板、演练视频

2. 引导复盘

3．拍照合影