吴娥：服赢厅堂 ——银行服务礼仪及营销技能训练

课程背景：

目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法，提升网点服务效率，提高营销服务意识。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

“服赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能，提升客户服务满意度。

课程收益：

● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

● 掌握零售银行不同产品营销技巧，快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

1. 导入服务礼仪的概念、重要性

1）优质服务的定义

2）服务礼仪定义

3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

1. 男士发型打造

2. 男士干净整洁面容打造方法

3. 男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

1. 女士发型打造

1）发式要求及打造技巧

老师现场实操指导，学员两两一组实操练习

2）发饰要求

a皮筋

b发卡

c法网

d定型技巧

2. 女士职业妆容打造步骤

3. 女士仪容禁忌及注意事项

1）手部护理

2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

1. 男士着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6）职业装着装大禁忌

2. 女士着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）女士工作制服穿着禁忌

3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2）丝巾的佩戴技巧

案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

二、标准坐姿

三、标准行姿

四、标准蹲姿

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、微笑礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：银行服务营销——赢在识人细节的业务技能

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1. 弱，病，残分类及特性

2. 老，小，孕分类及特性

3. VIP顾客及特性

二、客户识别与接触

1、网点客户接触与识别

2、网点客户接触的目标

3、网点客户接触的技巧与话术

情景案例分析：1、等候区的准客户

2、柜台与大堂经理转介绍客户

三、银行客户需求分析

1、客户需要分析的价值

2、意愿聚集、体现尊重、信息收集

3、客户需求分析流程

【1】观察

想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积

【2】主动询问

主动询问的目的

询问的两种方式--开放式与闭合式问话

询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用

常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户

【3】学会倾听

倾听能力测试

倾听的层次模型

积极倾听的五大技巧

【4】综合与核查

针对性的推荐产品

客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户

情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练

四、厅堂营销话术设计

小组讨论：三个营销情景的复现

场景A：营销一款新发的股票基金

场景B：厅堂客户营销

1.银行与医院——理财师与医生

2.客户与产品，谁是中心？

情景演练：分组现场演练，角色扮演