吴娥：服赢厅堂 ——通信服务礼仪、美妆形象设计、投诉与舆情处理技能训练

课程背景：

目前通信零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅通信业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。

在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。

“服赢厅堂”课程是基于通信营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。

课程收益：

● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；

● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。

● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。

● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：礼仪认知重构——通信服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

案例：他为何为难通信营业厅工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务

1、服务礼仪的内涵

1）优质服务的内涵

2）“礼”的底层本质

3）服务与礼仪的重要性

思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？

2、服务的三个层次

1、基本服务——只满足客户的业务需求

2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值服务——超出客户的心理

案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程

第二讲：营业厅服务礼仪与规范

一、基本行为

1. 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿

二、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

3. 在走廊的引导：在左?在右?

4. 进出会客室的引导：先进?后进?

5. 上下楼梯的引导：在前?在后?

6. 进出电梯的引导：后进?后出?

理论讲解+实操训练

四、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

五、微笑礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

六、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某通信服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：以人为本的沟通礼仪

一、业务受理员对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、沟通礼仪

1、以“人”为本

2、氛围大于事实

• 迎合
• 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
• 善于借力
• 避免误伤
• 创造意义感

3、共情建立连接

a. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

b. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

c. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

第四讲：个人妆容与形象设计

一、对自我皮肤识别分类

1. 油性皮肤

2. 干性皮肤

3. 中性皮肤

4. 混合性皮肤

5. 敏感性皮肤

互动：识别自己的皮肤

二、化妆工具的类型与作用

1. 蜜粉刷

2. 晒红刷

3. 斜角刷

4. 扁形刷

5. 遮瑕刷

6. 眼影刷

7.修眉剪

呈现：实物道具展示呈现

三、化妆步骤与注意

1. 妆前护肤

2. 底妆

注意：不同肤色不同底妆的选择

3. 眉、眼妆

注意：不同脸型、眉形的不同感觉塑造

4. 唇妆

5. 面颊妆

6. 整体妆容

7. 妆后卸妆

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：营业厅投诉应急事件处理与舆情管理

一、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足

2. 再提需求，未满足：潜在抱怨

3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉

4. 明确不满，要投诉：投诉

5. 过程激化，要升级：舆论危机

案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

二、客户投诉原因分类

1. 没有达到服务标准或预期

2. 情绪价值受到冲击

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

三、投诉异议应急处理流程

1. 倾听观察

2. 识别风格+抓取信息

3. 确认理解

4. 表达态度

5. 解决方案

6. 引导同意

7. 补救平衡

8. 情感弹簧

9. 复述总结

案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执

四、舆情危机管理

1. 认知舆情危机

1）关注本行业敏感现象

2）意识到新媒体的杀伤力

3）舆情的两面性

2. 舆情危机处理原则

1）居安思危，预防为主

2）快速反应，协同应对

3）统一领导，统一口径

4）正面导向，国家号召

3. 舆情公关危机处理措施

1）风险洞察预判

2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍

3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调

4）请求上级支持

5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等

6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导

7）积极处理：短期法则

案例：奔驰漏油事件、某通信行业投诉事件

4. 舆情公关危机避免的“坑”

1）冷漠无视

2）疏忽旁观者

3）推卸责任

4）我方无错无歉意

5）公开场合大讲规则

第六讲：场景演练实战环节

（方案1：场景实战，可在第一天晚上，也可在第二天下午）

（方案2：第一天晚上，做化妆的实战练习）

1. 每组6-8人，按组分配

2. 导师出场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈