吴娥：基于用户极致体验的服务设计工作坊

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。

“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。

服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。

本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

● 厘清认知：帮助各相关利益部门意识现代服务经济与传统服务的差异；

● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。

● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

● 经验萃取：将门店塑造客户体验的行为背后规律萃取，并梳理成结构模型供门店传承。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员，店长

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲、服务认知：零售行业用户需求变化

一、 零售外部环境变化

1. 我国服务领域产值占中国GDP数值

2. 用户中心时代的本质

二、用户需求变化

1. 单点-多触点-全渠道-场景化

2. 用户远离的数据背后

工具：用户远离数据表

3. 用户需求变化升级层次

案例： 80、90、00年代美妆护肤品的使用起点

第二讲、关键触点：“以用户为中心”的服务触点

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 制定服务到设计服务

2. 从卖产品到卖信赖

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验

二、 触点生花：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点：门店店招、灯光、绿植等

u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等

u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等

任务：分别梳理本美妆门店或线上平台的三大触点。

3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

u 痛点：商业盈利力

u 爽点：核心竞争力

u 痒点：品牌识别力

案例：护肤品门店、宜家的情感曲线带来的碰撞

案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？”

任务：共创本美妆门店用户的“痛点、爽点、痒点”+美妆用户情感曲线

4）重塑用户体验的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延长峰终

u 优化排序

团队共创：结合本美妆门店用户特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0

课堂产出成果：紧扣本美妆行业门店的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》

第三讲、塑造体验：“以用户为中心”的体验塑造及萃取

一、用户需求收集及期望值管理

1. 认知用户期望值

2. 管理期望值的价值

案例：线上购买某国风美妆产品及客服说明带来的用户感知

3. 了解用户期望及需求调查方法

u 线上问卷需求调查法

u 跟踪电话或交易后调查

u 投诉抱怨调查

u 过程检查点调查

u 神秘人调查

u 流失顾客调查

工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

二. 从服务缺口中找到改善或创新点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

三. 门店服务体验关键体验

1. 门店门口：招呼用户“您好，欢迎来到。。。”

2. 安全距离：1.2-2米

3. 进入门店：客户拿起某产品时，“您好，您是想看下。。。吗”

4. 客户放下商品：客户需求挖掘引导

5. 客户看其他商品：仔细观察

6. 客户在某柜台停留时间或者抬头张望时：主动询问

7. 套餐搭配

8. 结账：双手递拿物品与票据，满意询问引导

9. 离开：热情微笑，手势引导出口

课堂产出成果：以现场梳理的“用户体验地图触点”为依据，产出《本美妆门店关键触点及改善策略》

工作坊输出成果：

N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份关键触点及改善策略

课程复盘+学员分享+合影同框