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吴娥:价值营销——差异化创值促动营销升级

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42721

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适用对象

中基层干部、营销管理者、服务管理者

课程介绍

课程背景:

市场愈加精细,同质化竞争已成为毋庸置疑的现实,同时融资租赁行业,国网融资租赁企业如何在同行竞争中胜出?若无差异化价值,除了关联企业的定向业务,企业则可能陷入恶性循环的价格战。

目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。要在激烈竞争的市场中从红海看到蓝海,就要做深度营销,而深度营销在当下这个时代,就要靠营销人员或服务人员,在为客户采购或服务中,做好差异化价值塑造,同质化的时代,唯有“差异化价值营销”才是快速引领的标杆。

“谁说大象不能跳舞”? 曾经生产型企业转型为服务方案提供商的IBM,国内石油领域的生产商转型为融资租赁服务商的安东石油集团资产经营商,都有着核心的“以用户为中心”的差异化创值点,本课程旨在以能源领域融资租赁业务的营销升级为主要旋律,针对性从市场环境、用户思维、典型案例分析借鉴等角度分享,望能为国网融资租赁公司营销升级添砖加瓦。

课程收益:

市场认知:梳理并重新认知所处商业环境,助力营销策略的制定方向;

用户思维:理解何为真正用户思维,结合本企业思考用户思维的差异化落地点;

案例解析:以典型企业案例为参考,从中借鉴融资租赁企业市场与服务差异化创值思路。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:0.5天,6小时/天

课程对象:中基层干部、营销管理者、服务管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一市场环境——重塑市场环境认知

一、当下所处商业环境时代

案例:建国后粮食采购的需求升级与市场变化

1.产品中心时代:“有”

2.市场中心时代:“推”

3.用户中心时代:“拉”

数据:两组数据说市场环境

案例:金融银行业从国有行到目前市场竞争格局

二、不顺应时代升级转型的“垄断企业”

案例:柯达胶卷、诺基亚、部队服务商

1.日本金刚组的“活下来”

2.中国邮政的裂变:移动、电信、联通、邮政储蓄

小结:时代推动市场转型升级

三、同行知己知彼的分析

1.十大融资租赁排行榜

案例:中信租赁、华泰租赁、越秀新能源投资、华润能源服务等

2.知己知彼的差异化分析

讨论:与不同的其他同行融资租赁公司,我企业的差异化竞争swot分析

二讲案例剖析——营销创值策略思路启发

一、案例1:安东石油集团

1.“油田”生产商转变为“资产租赁与技术服务公司”

2.资产经营:融资租赁、资产增值、资产共享、支持保障服务

3.单一产品线到全方位融资租赁服务

4.数字化赋能融资租赁业务营销与服务

二、案例2:全球市值前十大公司占比

1. 互联网软件行业崛起的秘密

案例:瑞幸小蓝杯、阿里、腾讯

2.工业企业与制造型企业转型为服务型企业

案例:IBM的转型、哈飞工业

3.其他行业的营销策略

三讲用户思维的创值——差异化营销策略梳理

一、用户思维下的营销策略

1.“产品、业务售出”升级为“深度服务管家、顾问”

案例:安东石油的设备融资租赁到技术支持带教

2.烤鱼连锁差异化体验

3.共享经济的差异化:共享交通下的不同乘车体验拉动复购

案例:不一样的乘车体验

小结:经营“粘度”+“信赖”

二、数字化赋能差异化价值营销

1.数字化赋能整个电力系统

2.国家电网目前的数字化服务案例

3.金融银行的数字化客户监测

三、4P营销矩阵

1.客户+用户

2.产品

3.渠道

4.促销

共创:以新能源车辆推广为场景,梳理国网融资租赁公司的差异化营销策略

课程复盘,总结提炼,学员分享

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:基于用户极致体验的服务设计工作坊
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着移动互联网的大奥莱,线上线下的互联,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。 “服务是需要被设计的。”后产品时代,服务为王。 服务设计不仅只设计服务,更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。 本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,研讨各模块原理,以及建构、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展定向服务设计专业方法和流程的研讨,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。 课程收益: ● 厘清认知:帮助各相关利益部门意识现代服务经济与传统服务的差异; ● 转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 抓准需求:通过学习“服务旅程图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。 ● 经验萃取:将门店塑造客户体验的行为背后规律萃取,并梳理成结构模型供门店传承。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员,店长 课程人数:30-50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲、服务认知:零售行业用户需求变化 一、 零售外部环境变化 1. 我国服务领域产值占中国GDP数值 2. 用户中心时代的本质 二、用户需求变化 1. 单点-多触点-全渠道-场景化 2. 用户远离的数据背后 工具:用户远离数据表 3. 用户需求变化升级层次 案例: 80、90、00年代美妆护肤品的使用起点 第二讲、关键触点:“以用户为中心”的服务触点 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 制定服务到设计服务 2. 从卖产品到卖信赖 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 4. 把自己当用户VS.把用户当用户 案例:科颜氏购买体验、星巴克五感体验 二、 触点生花:用户体验旅程地图抓取关键触点 1. 用户体验来自哪里? 2. 用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 u 物理触点:门店店招、灯光、绿植等 u 数字触点:线上平台、公众号、微信对话等 u 人际触点:服务人员接待态度、流程、话术等 任务:分别梳理本美妆门店或线上平台的三大触点。 3)痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” u 痛点:商业盈利力 u 爽点:核心竞争力 u 痒点:品牌识别力 案例:护肤品门店、宜家的情感曲线带来的碰撞 案例:“我购买的口红是要一支口红,还是想要不同场合的口红使用方法?” 任务:共创本美妆门店用户的“痛点、爽点、痒点”+美妆用户情感曲线 4)重塑用户体验的方法 u 拔高峰值 u 抬高低谷 u 延长峰终 u 优化排序 团队共创:结合本美妆门店用户特性,在“三点一线”基础上,绘制用户体验旅程图1.0 课堂产出成果:紧扣本美妆行业门店的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》 第三讲、塑造体验:“以用户为中心”的体验塑造及萃取 一、用户需求收集及期望值管理 1. 认知用户期望值 2. 管理期望值的价值 案例:线上购买某国风美妆产品及客服说明带来的用户感知 3. 了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 流失顾客调查 工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 二. 从服务缺口中找到改善或创新点 1)服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2)服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具:服务质量差距模型 三. 门店服务体验关键体验 1. 门店门口:招呼用户“您好,欢迎来到。。。” 2. 安全距离:1.2-2米 3. 进入门店:客户拿起某产品时,“您好,您是想看下。。。吗” 4. 客户放下商品:客户需求挖掘引导 5. 客户看其他商品:仔细观察 6. 客户在某柜台停留时间或者抬头张望时:主动询问 7. 套餐搭配 8. 结账:双手递拿物品与票据,满意询问引导 9. 离开:热情微笑,手势引导出口 课堂产出成果:以现场梳理的“用户体验地图触点”为依据,产出《本美妆门店关键触点及改善策略》 工作坊输出成果: N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份关键触点及改善策略 课程复盘+学员分享+合影同框
• 吴娥:获得用水——水务行业优化营商环境服务提升
课程背景 : 自2003年起,世界银行每年都会发布全球营商环境报告。已涵盖了世界190多个经济体,对全球营商环境的改善产生了积极作用。据世行估计,发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY(Business Ready)体系,标志着世行对全球商业环境的评估进入新阶段。 如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业,都在逐步增强市场化意识和经营转变,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,令客户满意度整体提升,已经是水电气等公用企业单位的重要任务。 本课程将从国家营商环境“获得用水”的宏观背景、世行营商环境评估体系B-READY体系主要评价指标、获得电力的经验借鉴、不同城市水务营商环境举措列举,进行水务系统营商环境建设、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析,分享并探讨,希望对贵水务单位的“优化营商环境优化、提升获得用水获得感”有所启发与帮助。 课程收益: l 了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵; l 厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系,以及明确评价指标方向; l 学习标杆——了解优秀电力、水务公司营商环境方法经验案例 l 实践举措——探索获得用水优化营商环境可采取举措 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景 一、为何进行水务营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 营商环境的前世今生 3. 国务院政府政策法规 4. 全球营商环境评价体系及水务对国家发展的影响 案例:我国营商环境在全球经济体的排名 二、优化营商环境的原则与全球各地优化营商环境举措 1. 三大原则 2.国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例:天津、上海等 案例1:天津市《2024 年提升 “获得用水” 营商环境质量措施》 1. 完善部门监管框架,2. 保证公共服务质量,3. 提升报装便利水平,4.加强信息公开 案例2:上海市《坚持对标改革提升供排水服务持续优化营商环境工作方案》 1. 巩固提升供排水接入服务水平, 2. 配合推广 “水电气网联合报装” 3.加强供水可靠性监管: 4. 严格落实施工资质要求 5.优化公共供水信息公开 6. 探索开展供水可持续性工作 7. 常态化开展满意度测评 8. 打造供排水服务宣传阵地 第二讲:世行新发布B-READY评价体系与“获得用水”关联与指标方向 一、世行新发布B-READY评价体系与老体系的对比变化 1. 新旧评价体系对比变化和影响 从聚焦监管到监管、服务及其效率平衡的评价支柱变化; 从单一指标到指标分级化、交叉化的指标设计方式变化; 从局部数据到更加全面均衡的数据采集范围与方法变化。 新增了2个指标、删除了2个指标、修改了7个指标、1个指标不变 二、世行新发布B-READY评价体系的主要指标及二级指标 1、商业准入 2、获取营业场所 3、公用设施连接 4、劳动力 5、金融服务 6、国际贸易 7、纳税服务 8、争端解决 9、市场竞争 10、企业破产 三、“获得用水”营商环境评价指标 3、公用设施连接(含“获得用水”) 3.1电、水、网络监管质量 3.2 公用事业绩效和服务的透明度 3.3 公用事业服务供给效率 案例:获得电力的评价与营商环境实践经验 第三讲:“获得用水”营商环境服务案例参考与提升举措 一、水务系统优化营商环境举措:其他城市水务举措参考 1. 深圳标本:信用办 2. 上海市水务局关于印发《坚持对标改革提升供排水 服务持续优化营商环境工作方案》的通知 3. 天津水务:“四个一”、“四个办” 4. 四川成都:探索出“治水”之道2.0 二、结合本地实际情况,获得用水举措探索 1. 数字+营商环境 案例:打破“信息孤岛” 2. 绿色+营商环境 3. 让“数据多跑路、群众少跑腿” 案例:水电气一网通办、一次也不跑 案例: 1)零材料 2)零上门 3)零审批 4)零投资 5)零距离 三、水务市场未来:营商环境评价对水务市场未来的影响 1.对企业一定程度让利,同时保持用水便利度 2.信息化采集能力更高,客户响应速度更快 3. 进一步增强市场竞争力度 4. 水务企业的成本与利润在优化营商环境背景下平衡 第四讲:运用“AI+水务”+“峰终定律”轻松做好供水服务 一、客户体验的标准 1. 客户满意的标准 2. 客户惊喜的标准 3. 客户体验即“满意+惊喜” 案例:某公司客户服务体验 二、客户如何远离的? 三、供水服务场景中的“峰终定律” 1. 峰值定律的内涵 2.找出实际服务现场客户体验的“峰和终” 3.优化客户体验的关键时刻 4. 找出目前服务现状与客户期望值之间的差距 5. 研讨出优化服务管理策略 练习:结合所在供水公司服务现场,画出客户体验峰终地图 课程回顾+提炼总结+学员分享
• 吴娥:患者思维——以提升“患者体验”为核心的医院服务质量提升训练营
课程背景: 医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业,如何通过“患者(患者)思维”的立场以“患者体验”为落脚点的医院服务设计与质量提升,在产品后服务时代,是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求。 本课程结合医院常见的服务场景、服务质量维度、以及不同患者的服务移情、患者异议处理为主线,引导学员进行医院服务体验的深度剖析,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体患者体验。 学习收益: ● 一个链条:掌握利润链逻辑,理顺患者体验、患者满意、患者忠诚的底层关系; ● 一个定律:了解患者体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉患者体验; ● 一套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本医院业务流程中使用; ● 一个工具:掌握识别不同类型患者的工具,并在服务质量五维中针对性患者移情服务。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:医生、科室主任、护士长、服务主管、服务骨干 课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 第一讲:患者思维——服务意识决定服务行为 一、 医疗市场和患者的需求变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 患者需求的升级变化 案例:医生中心——医院中心——患者中心 3. 马斯洛的需求原理 案例:解放后至今,消费者的需求变迁 思考讨论:患者满意是理性还是感性决定? 二、建构医院服务新知 1. 对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 2. 患者满意的公式 案例: 某航空航班的惊喜“腰枕” 第二讲:服务五维——医院经营与患者服务评估五维 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、患者体验 3、患者满意 4、患者忠诚 5、满意度与忠诚度带给医院和自己的区别 案例:川航的服务体验、宜家服务体验 二、服务质量模型与标准 服务质量评估五维 1)可靠性:医生专业性、诊断精准 5)响应性:响应及时、给予回应 2)保证性:资质平台、知识技能 3)有形性:单据、设备、诊室环境 4)移情性:尊重患者、耐心倾听、需求匹配 工具:服务五维模型 练习:以医院服务为背景,梳理出医院服务五维结构图。 第三讲:患者移情——患者情感曲线与移情匹配 一、触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点:指示牌、装修、路线图 2. 数字触点:官网、微信公众号、百度导航 3. 人际触点:医院服务人员服务过程 案例:医院的关键触点 二、一线:患者情感曲线 1. 患者在本医院的行为关键流程 2. 患者情感曲线中的峰与终 案例:宜家、亚朵酒店 练习:描绘一次医院服务的情感曲线1.0,找出服务峰终点,并完善策略。 三、患者心理及不同风格的具体剖析 (一)消费者行为研究与心理剖析突破策略 1. 患者购买过程中的心理活动分析(案例) 2. 影响患者消费的常见心理效应 (二)识别不同类型患者的特点并与之建立移情信任方法 1、典型的四种患者行为风格 1)支配型患者的行为特点 2)表达型患者行为特点 3)配合型患者行为特点 4)精确型患者行为特点 2、其他信号识别患者类型 1)穿着颜色及打扮 2)肢体语言 3)说话关注点 3、与不同类型患者建立移情对应方法 1)支配型患者的沟通应对——尊重权威 2)表达型患者的沟通应对——让其表达 3)配合型患者的沟通应对——和气生财 4)精确型患者的沟通方法——精准当先 案例:大嗓门,衣着鲜艳的50岁中年女性肌瘤患者,判断其风格类型并应对; 课程复盘+学员分享+合影同框

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