吴娥：攻心为上—成交倍增销售实战训练

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。

无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交。

本课程的目的就在于从客户心理、销售沟通角度引导销售及客户经理在日常营销中顺势引导以促使签单的技能方法进行探讨。

课程目标：

● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。

● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。

● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求。

● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售经理、销售主管、营销人员

课程方式： 采用性格心理测评、小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，帮助客户及销售经理站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，增强职业信心。

课程大纲

第一讲：销售心理——从了解客户的心理开始

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么买单？

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 影响客户消费的常见心理效应

案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么

二、客户需求剖析

1. 客户的消费需求解析

1）顾客的第一需要是心理需要

2）最有力的销售武器是情感

5）情感链接是成功销售成交关键

2. 客户常见种心理及应对（案例）

小组研讨：常见的心理有哪些？

1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大

2）和顾客换位，你就知道该怎么做

3）换个思维和说话方式，更能吸引客户

第二讲：有的放矢——突破客户心理软肋及销售沟通策略

一、消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 老虎型特质消费心理突破策略

2. 孔雀型特质消费心理突破策略

3. 考拉型特质消费心理突破策略

4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略

小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术

二、突破客户心理弱点

1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略

2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）

3. 不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）

小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点

2. 成交中的销售心理

1）欲擒故纵

2）察言观色

3）情感沟通

4）掌握主动

5）小心求证

第三讲：各个击破——突破销售心理关键销售技能

一、专业化销售流程图

n 客户画像

n 客户分类管理

n 售前准备

n 邀约拜访

n 营销面谈

n 异议处理

n 谈判促成

n 经营转介绍

二、建立客户关系

1、寻找关键人物

2、影响采购或决策的人

3、不同影响人的需求和对策、个性化服务

4、电话预约

工具：影响关键人物分析表

三、营销面谈

1、开场白——赞美十二招

2、引导客户需求——SPIN法引导技巧

案例：三个街边小贩销售法详解

1）需求挖掘提问技巧分解

第一步：询问现状问题的技巧和话术

第二步：问题询问的技巧和话术

第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题

案例：非诚勿扰

第四步：需求满足询问

2）实战训练

模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用

3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

工具运用：目前常用业务的效益点提炼

4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例：江小白文案、价值切割、破冰

演练：五大模块分别按不同主题实操演练

四、谈判促成

1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标

2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧

3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧

4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法

5、异议处理：认同、反问、权衡、答复

视频：电影谈判技巧

演练：如何唱黑白脸

五、经营转介绍

1、感激感恩

2、成长分享

3、麻烦帮助

4、平台优先

第三讲：有礼则达——助力销售成交的个人形象魅力

一、如何塑造得体的商务形象

1. 男士女士的穿衣指南

2. 服饰管理与穿着礼仪

3. 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

二、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

案例：尴尬的小甲

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

练习：看图抢答

四、用餐礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 斟酒礼仪

4．餐桌礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

五、其他礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程回顾复盘+学员分享+合影留念