吴娥：无服务无营销—服务创新意识与客户体验提升

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

目前金融业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。

随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，金融业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够提升网点服务效率，提高服务意识，塑造品牌形象，增强客户体验?

本课程的目的就在于从客户心理、礼仪、服务创新及用户体验思维角度引导金融业服务营销人员在日常顺势服务与用户思维的方法进行探讨。

课程目标：

● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼人员服务营销技能。

● 掌握服务礼仪、规范及异议处理技巧；

● 分析客户性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费心理需求；

● 学会用户思维，服务创新打造“触点”意识；

课程时间：线上直播，共计6小时，分两次进行，每次3小时。

课程对象：服务人员及主管、营销人员及主管

课程方式： 小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，做好优质服务，增强职业信心。

课程大纲

第一部分：金融行业营销理念

一、对服务营销的理解

1、服务营销与产品营销

2、厅堂服务营销

二、对金融客户的理解

1、客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值

2、客户购买的理性动机

3、客户购买的感性动机

4、客户购买深层次动机分析

案例：保险公司某产品，用户背后的动机分析

第二讲：服务意识决定服务行为

一、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 我的服务对企业发展的价值

3. 我的角色立场

案例：服务利润链模型

思考：甲方乙方

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：一张刻骨铭心的名片

第三讲：服务礼仪规范与重点关注

一、仪容仪表规范

（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（4）仪容礼仪：专业仪容10细节

二、金融营业厅现场服务规范

1、早（晨）会制度导入和运作技巧

2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

3、接待流程

（1）迎接：站相迎、诚请坐

（2）了解：笑相问、双手接

（3）办理：快速办、巧提示

（4）推荐：巧引导、善推荐

（5）成交：巧缔结、快速办

（6）送客：双手递、起立送

三、不同类型客户的识别与服务策略

1. 老虎型特质心理服务突破策略

2. 孔雀型特质心理服务突破策略

3. 考拉型特质心理服务突破策略

4. 猫头鹰型特质心理服务突破策略

思考题：找出消费者特质及消费突破话术

四、客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：奔驰事件的剖析反思

第四讲 “以用户为中心”的服务创新

一、 建立“用户思维”服务意识

1. 以运营为中心VS.以用户为中心

2. 把自己当用户VS.把用户当用户

3. 用户体验来自哪里？

案例：宜家、星巴克、某银行

二、金融用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：保险或银行厅堂的触点？

3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：银行、航空行业，用户的爽痛痒点在哪？

4）重塑金融业用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

课程回顾复盘+学员分享+合影留念