吴娥：以“客户思维”为导向的服务文化与案例

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 思维训练

课程编号 : 42787

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适用对象

中高层管理者、服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程介绍

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济“以用户为中心”的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

学习收益：

●一维：厘清真正以用户（客户）为导向的服务经营思维；

●一律：服务过程中学会设定峰终定律；

●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值

●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；

课程时间：0.5天

课程对象：中高层管理者、服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：服务思维重塑篇

一、一种思维——用户思维

案例：瑞幸小蓝杯与胖东来

1. 服务经济与工业经济的差异

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

第二讲：用户思维的案例与工具

一、一律——峰终定律

案例：宜家与中国移动

1. 服务体验的落脚于“峰和终”

2. 用户体验的最高境界是什么

二、一性——用户特性

案例：不同用户的不同策略

1. 不同用户的特性研究

2. 以对方特性出发精细化价值传递

三、一化——服务差异化

案例：携程与打车服务

1. 与众不同的随处可见的差异化服务

2. 同是打车服务，如何让你印象深刻

课程复盘+学员分享+合影同框

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