让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感。
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从“服务意识与服务行为”以及“工程师的客户洞察能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验，客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天
课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线医疗器械企业
2）公立医院现状与三甲医院破产
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程。
2）经验主义陷阱
案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头——案例：交货场景。
客户洞察
提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头，从用户个人角度又是隐藏的什么诉求——案例：交货场景。
产品洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
情景案例：要扫码枪、上传AI报告等功能的背后探索？
第三讲：用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
情景案例——
直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动科室内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，主任医师，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案
二、个性化方案价值表达力
工具1、FABE：价值输出法
情景案例：CR-2AF打印照片效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
第四讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
情景案例：CR-2PLUS AF眼底照相机的维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？
——突发故障案
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
课程复盘，总结提炼，学员分享
吴娥