吴娥：触点生情：建立卓越物业客户服务关系

课程背景 :

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。

“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。

当下发展趋势下，服务人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？

本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。

课程收益：

● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；

● 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；

● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

● 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；

● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

● 三大口碑策略：一次服务后运用不同策略促进粘度增加，事半功倍；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势

一、 中国物业现状的数据

1. 物业行业营收及预测

2. 中国物业管理企业数量

二、 中国物业未来的市场竞争力

1. 规模化

2. 专业化

3. 市场化

4. 平台化

5. 数字化

三、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？

工具：马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

第二讲：复盘海底捞的服务理念与管理

一、 学习以客户至上

1. 转变服务理念意识

2. 做好基础服务，客人一桌一桌抓

3. 创造差异化服务

案例：海底捞辣酱、送伞、客人婚礼

二、 学习以人为本

1. 把人当人-尊重人

2. 打造乐于服务的满意员工

工具：服务价值利润链

案例：海底捞员工宿舍、“嫁妆政策”、员工家人

三、 学习授权及内部培养

1. 信任是最强有力的发动机

2. 雇佣员工的大脑而不只是双手

3. 激励为主，监控为辅

4. 完善人才培养和晋升机制

案例：员工都是经理

第三讲：复盘胖东来的服务设计

一、 细致入微的点滴

1. 逛商场你的小宠物放哪呢？

2. 吃水果还能吃出什么来？

3. 你的健康我帮你心疼？

4.  不想要了就退给我。

案例：胖东来

二、 简单背后的服务设计

1. 从人性出发

2. 服务是需要设计的

3. 极度舒适的环境

4. 细致入骨的专业

5. 产品评价

6. 不满意就退货

7. 感动到哭的服务

工具：服务价值利润链

讨论：你的用户还有谁？

第四讲：物业行业如何提升服务品质

一、从服务质量模型看客户体验的改善

1. 客户体验的五维

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：客户感知与差距模型

一碗牛肉面的体验逻辑

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

二、服务质量评估五维

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。

案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级

第五讲：物业卓越服务的用户体验地图

一、抓住用户情感曲线的触点

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、亚朵酒店

案例：某酒店用数据提升住宿体验

练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略

1. 物业可以提升服务的角度

• 客户服务
• 安全防范
• 清洁保洁
• 智能化

2．物业案例场景化教学：

案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家

案例2：背着同事进小区，同事大醉

案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修

案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带

现金，也没带手机

案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了

共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。

三、建立客户信任“四宝”

1．学会赞美

2．学会提问：精准提问，抓准需求

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会内转外不转

案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来

三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？

1. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：业主让物业帮忙送物品上门

2.抱怨投诉处理的禁忌

1）明说客户的问题

2）避而不谈

3）不让客户说

4）承诺忽略

5）语言地雷

u 课程回顾

u 提炼总结