吴娥：银行服务沟通与舆情危机管理能力训练

课程背景：

目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。

“服赢厅堂”课程是基于银行营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务沟通与投诉、舆情管理的能够能力，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。

课程收益：

● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；

● 行为转变：掌握服务沟通建立信任的核心步骤，与客户建立良好链接；

● 舆情管理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：认知重构——银行服务新思维

案例：他为何为难银行营业厅工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务

一、优质服务的内涵

1）优质服务的内涵

2）服务的终极价值

思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？

二、服务的三个层次

1、基本服务——只满足客户的业务需求

2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值服务——超出客户的心理

案例分析：一位到营业厅办理存款业务的60岁男士服务全过程

第二讲：服务沟通——银行建立信任服务沟通与投诉处理

一、沟通建立信任

1、以“人”为本：从人的特性出发

2、共情建立链接

1）五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2）赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3）有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

4）跟踪反馈

二、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足

2. 再提需求，未满足：潜在抱怨

3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉

4. 明确不满，要投诉：投诉

5. 过程激化，要升级：舆论危机

案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

三、投诉异议处理流程

1. 倾听观察

2. 识别风格+抓取信息

3. 确认理解

4. 表达态度

5. 解决方案

6. 引导同意

7. 补救平衡

8. 情感弹簧

9. 复述总结

案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执

第三讲：舆情危机管理

一、 认知舆情危机

1）关注本行业敏感现象

2）意识到新媒体的杀伤力

3）舆情的两面性

二、舆情危机处理原则

1）居安思危，预防为主

2）快速反应，协同应对

3）统一领导，统一口径

4）正面导向，国家号召

三、舆情公关危机处理措施

1）风险洞察预判

2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍

3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调

4）请求上级支持

5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等

6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导

7）积极处理：短期法则

案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件

四、舆情公关危机避免的“坑”

1）冷漠无视

2）疏忽旁观者

3）推卸责任

4）我方无错无歉意

5）公开场合大讲规则

备注：复盘总结+学员分享+答疑